Varje varumärke har ett ansikte som kunderna aldrig ser på marknadsföringssidan men möter hela tiden. Det ansiktet tillhör kundtjänstmedarbetaren, personen som förvandlar ett frustrerat meddelande till ett löst ärende och en förvirrad köpare till en trygg.
En kundtjänstmedarbetare har en frontlinjeroll inom support och ansvarar för att hantera kundförfrågningar, felsöka problem och se till att människor får den hjälp de behöver. Ofta är medarbetaren den första och enda personen en kund pratar med när något går fel. Arbetet formar hur kunderna känner för hela ditt varumärke. Så här ser rollen ut på nära håll.
Vad gör en kundtjänstmedarbetare?
Arbetsbeskrivningen för en kundtjänstmedarbetare omfattar flera dagliga uppgifter. De flesta medarbetare hanterar någon kombination av följande.
Besvara kundförfrågningar. Medarbetarna svarar på frågor om produkter, beställningar, konton och regler via e-post, chatt, telefon eller sociala kanaler.
Felsöka problem. De undersöker orsaker, guidar kunder genom lösningar och bekräftar att problemet är löst innan konversationen avslutas.
Hantera förfrågningar. Det gäller ändrade beställningar, återbetalningsbegäranden, kontouppdateringar och andra rutinåtgärder inom ramen för rollens befogenheter.
Eskalera komplexa ärenden. När ett problem går utöver deras område lämnar medarbetarna det vidare till en chef, teknisk specialist eller annan avdelning med tydliga anteckningar om vad som redan har prövats.
Dokumentera kontakter. Varje konversation loggas i ärendesystemet så att nästa medarbetare eller en kund som återkommer har hela sammanhanget.
Vilka färdigheter behöver en kundtjänstmedarbetare?
Uppgifterna som en kundtjänstmedarbetare har kräver en blandning av mjuka färdigheter och praktisk kunskap. Det här är de viktigaste.
Tydlig kommunikation. Medarbetarna skriver och talar så att kunderna förstår redan vid första genomläsningen. De undviker facktermer och förklarar stegen med enkla ord.
Tålamod och empati. Kunder hör av sig när de är förvirrade eller upprörda. Medarbetare som lyssnar utan att skynda på att stänga ärendet bygger förtroende även i svåra situationer.
Produktkunskap. De kan dina produkter, regler och vanliga problem tillräckligt väl för att lösa de flesta förfrågningar utan att fråga en kollega varje gång.
Tidshantering. Medarbetarna jonglerar flera konversationer samtidigt, särskilt i miljöer med mycket chatt. Att prioritera akuta ärenden och samtidigt hålla andra igång är en daglig färdighet.
Hur ser en vanlig dag ut?
En kundtjänstmedarbetares dag börjar med att kolla ärendekön och prioritera öppna konversationer. De svarar på nya meddelanden, följer upp pågående ärenden och tar hand om eskalerade ärenden som kommit in under natten. Mellan svaren uppdaterar de ärendeanteckningar, söker i kunskapsbasen efter svar och flaggar produktbuggar eller luckor i reglerna till sin chef.
Tempot varierar med kanal och volym. Dagar med mycket e-post känns metodiska. Dagar med mycket chatt kräver snabba byten mellan konversationer. Telefondagar kräver djup koncentration på en uppringare i taget. De flesta medarbetare arbetar i flera kanaler beroende på hur ditt team är uppbyggt.
Kundtjänstmedarbetaren är grunden i varje supportteam. Om du förstår rollen blir det lättare att anställa, utbilda och leda de som representerar ditt varumärke varje dag. För helheten kring hur rollen passar i ditt team kan du läsa roller och ansvar inom kundsupport och sedan utforska hur du anställer supportmedarbetare när du är redo att fylla posten.
Vanliga frågor
Är en kundtjänstmedarbetare samma sak som en supportagent?
Titlarna används ofta om vartannat. Båda syftar på frontlinjepersonal som hanterar kundkonversationer. Vissa företag använder "medarbetare" för roller med mycket telefon och "agent" för digitala kanaler, men kärnuppgifterna överlappar mycket.
Behöver kundtjänstmedarbetare tekniska färdigheter?
Grundläggande datorkunskaper och vana vid ärendesystemet räcker för de flesta roller. Djup teknisk kunskap krävs bara för specialiserade supporttjänster. Produktutbildningen under introduktionen täcker det medarbetarna behöver i det dagliga arbetet.
Hur många ärenden hanterar en medarbetare per dag?
Volymen beror på kanal och ärendenas komplexitet. E-postmedarbetare hanterar ofta 30 till 50 ärenden per dag. Chattmedarbetare hanterar färre ärenden eftersom konversationerna sker i realtid. Följ dina egna genomsnitt och justera bemanningen efter faktiska data.
Vilka verktyg använder en medarbetare under ett pass?
Medarbetarna arbetar med ett ärendesystem, ett bibliotek med sparade svar och ett hjälpcenter under hela passet. WEMASY:s verktyg Kundsupport samlar ärenden, teamanteckningar och hjälpartiklar på ett ställe så att medarbetarna lägger mindre tid på att växla mellan flikar.
Kan en medarbetare arbeta på distans?
De flesta supportroller fungerar bra på distans när teamet har tydliga rutiner och pålitliga verktyg. Läs vårt kapitel om vad distanssupport är för tips om upplägg.
Bör medarbetarna också uppdatera företagets hjälpcenter?
Medarbetare som ser återkommande frågor är väl placerade att föreslå nya hjälpartiklar. Chefer brukar godkänna och publicera innehållet. Du kan lägga artiklarna på en supportsida byggd med webbplatsbyggaren.