Din supportinkorg får 80 meddelanden på måndagsmorgonen. Fyrtio av dem ställer samma tre frågor. Utan automatisering lägger ditt team de första två timmarna på att besvara det som redan står på din FAQ-sida. Med automatisering är de fyrtio meddelandena hanterade innan du hunnit dricka upp första koppen kaffe.
Automatisering av kundtjänst innebär att du använder verktyg för att sköta repetitivt supportarbete utan manuell insats från ditt team. Det omfattar chattbottar, automatiska e-postsvar, svarsmallar, självbetjäningsportaler och dirigeringsregler som sorterar inkommande ärenden. Automatiserad kundtjänst betyder inte att människor tas bort från supporten. Det betyder att de slipper uppgifter som aldrig behövde en person från början. Så fungerar supportautomatisering och så ser det ut i praktiken.
Vad är automatisering av kundtjänst?
Automatisering av kundtjänst är alla system som löser, dirigerar eller besvarar kundförfrågningar utan att en människa gör varje steg manuellt. En chattbot som svarar på "vilka är era öppettider" är automatisering. Ett autosvar som bekräftar att ett e-postmeddelande har kommit in är automatisering. En hjälpartikel som svarar på en fråga innan den blir ett ärende är också automatisering.
Målet är snabbhet och jämn kvalitet. Automatiska system ger samma korrekta svar varje gång, när som helst på dygnet och utan väntetid. Ditt team kan då lägga sin energi på samtal där empati, omdöme och problemlösning verkligen spelar roll.
Vilka verktyg ingår i supportautomatisering?
Chattbottar hanterar frågor i realtid på din webbplats eller i meddelandekanaler. Automatiska e-postsvar bekräftar inkommande meddelanden och besvarar vanliga förfrågningar. Svarsmallar gör att medarbetare kan svara snabbare men ändå personligt. Självbetjäningsportaler och kunskapsbaser låter kunderna hitta svar på egen hand.
Bakom kulisserna sorterar dirigeringsregler ärenden efter ämne, brådska eller kundtyp. Regler för taggning och prioritering flaggar automatiskt VIP-kunder eller faktureringsfrågor. De här automatiseringarna möter inte kunden direkt, men de håller ditt team organiserat när volymen växer.
Vad bör du automatisera först?
Börja med de frågor som ditt team svarar på oftast. Hämta förra månadens supportmeddelanden och räkna vilka ämnen som återkommer. Orderstatus, returvillkor och frågor om kontoåtkomst är vanliga startpunkter. Automatisera dem först och mät om antalet ärenden minskar.
Automatisera inte känslomässiga situationer eller sådana där mycket står på spel. Tvister om återbetalning, arga klagomål och tekniska nödlägen kräver en människa som kan lyssna och anpassa sig. De bästa automatiseringsstrategierna drar en tydlig gräns mellan vad systemet sköter och vad ditt team äger.
Automatisering kombineras ofta med AI, men de är inte samma sak. Vårt kapitel om vad AI i kundtjänst är förklarar var artificiell intelligens lägger till ännu ett lager. För byggstenarna i självbetjäning, se vad en kunskapsbas är.
Vanliga frågor
Ersätter automatisering av kundtjänst supportmedarbetare?
Automatisering hanterar volym, inte relationer. Den tar över repetitiva uppgifter så att medarbetarna kan fokusera på komplexa och känslosamma samtal. De flesta växande team använder automatisering för att stödja sitt befintliga team, inte för att ersätta det.
Hur mäter jag om automatiseringen fungerar?
Följ antalet ärenden för de ämnen du automatiserat, genomsnittlig svarstid och kundnöjdhet före och efter lanseringen. Färre återkommande frågor och snabbare första svar är starka tecken på att din automatisering gör sitt jobb.
Kan ett litet företag ha nytta av supportautomatisering?
Små team har ofta störst nytta, eftersom automatisering fungerar som extra hjälp utan att du behöver anställa. Redan ett enkelt autosvar och fem svarsmallar frigör timmar varje vecka. Läs vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla för en praktisk checklista att börja med.
Vilka webbplatssidor stödjer en automatiseringsstrategi?
En tydlig FAQ-sida, ett hjälpcenter och en kontaktsida ger automatiseringsverktygen innehåll att hänvisa till och kunderna en plats att hjälpa sig själva. Med WEMASY kan du bygga och underhålla sidorna i webbplatsbyggaren, så att dina automatiska svar alltid länkar till korrekt information.
Är automatisering samma sak som artificiell intelligens?
Automatisering följer regler som du sätter. AI kan tolka språk och lära sig av mönster. Ett regelbaserat autosvar är automatisering. En chattbot som förstår varierande formuleringar använder AI ovanpå automatisering. Vårt kapitel om vad AI i kundtjänst är går igenom skillnaden.
Vad händer när automatiseringen ger fel svar?
Felaktiga automatiska svar skadar förtroendet snabbt. Gå igenom botens samtal och autosvar varje vecka, och gör det enkelt för kunder att nå en människa när automatiseringen misslyckas. Ett synligt alternativ som "prata med vårt team" hindrar kunder från att fastna i en loop.