Du får samma fråga tre gånger före lunch. Återställ mitt lösenord. Var finns min faktura. Hur säger jag upp. Varje meddelande hamnar i din inkorg och drar bort dig från arbetet som faktiskt för ditt företag framåt. Du svarar likadant varje gång, ord för ord, och undrar varför kunderna inte hittar det själva.
En kunskapsbas är svaret på den frustrationen. Det är ett sökbart bibliotek med artiklar, guider och svar som kunder kan bläddra i på egen hand. I stället för att vänta på ditt svar hittar de det de behöver på några sekunder. Här är vad en kunskapsbas faktiskt är och varför så många varumärken använder en.
Vad är en kunskapsbas?
En kunskapsbas är en samling skrivet innehåll som svarar på vanliga frågor om din produkt, tjänst eller ditt företag. Tänk på den som ett hjälpbibliotek på din webbplats. Varje artikel tar upp ett ämne, till exempel hur man återställer ett lösenord, uppdaterar faktureringsuppgifter eller påbörjar en retur.
Definitionen av en kunskapsbas är enkel: organiserad information som människor kan söka i och läsa utan att kontakta dig. Artiklarna grupperas i kategorier så att besökare kan bläddra efter ämne eller skriva en fråga i ett sökfält. Bra innehåll i en kunskapsbas använder vanligt språk och korta steg, inte internt jargong som ditt team använder på möten.
En kunskapsbas kan finnas i ett särskilt hjälpcenter, ligga vid sidan av en sida med vanliga frågor, eller båda. Formatet varierar, men målet är detsamma. Ge människor svar innan de behöver fråga.
Varför är en kunskapsbas viktig för kundsupport?
Kunder vill ha snabba svar. Många föredrar att hitta informationen själva framför att vänta i en kö eller skicka ett mejl som kan ta timmar att besvara. När din kunskapsbas täcker de frågor du hör oftast lägger supportteamet mindre tid på upprepade förfrågningar och mer tid på problem som behöver en människas omsorg.
En kunskapsbas arbetar också dygnet runt. Ditt team sover. Dina artiklar gör det inte. Någon i en annan tidszon kan felsöka vid midnatt utan att vänta på att ditt kontor öppnar. Den tillgängligheten bygger förtroende, särskilt för små team som inte kan bemanna support 24 timmar om dygnet.
Med tiden blir en välskött kunskapsbas en dokumentation över hur din produkt fungerar. Nya teammedlemmar läser samma artiklar som kunderna ser, vilket håller svaren enhetliga i alla kanaler.
Vad hör hemma i en kunskapsbas?
Börja med de frågor du redan besvarar via mejl, chatt eller telefon. Guider, steg för felsökning, förklaringar av fakturor och instruktioner för att komma igång med kontot är alla starka kandidater. Om tre kunder frågade det den här veckan förtjänar det förmodligen en artikel.
Allt hör inte hemma i en offentlig kunskapsbas. Interna rutiner, prisförhandlingar och känsliga detaljer i policyn stannar bakom kulisserna. Den offentliga sidan fokuserar på att hjälpa kunder att hjälpa sig själva. När du är redo att bygga en går vårt kapitel om hur du skapar en kunskapsbas igenom uppsättningen steg för steg.
En kunskapsbas är en del av en bredare strategi för självbetjäning. Kombinera den med ett hjälpcenter, en sida med vanliga frågor och support i realtid för frågor som artiklar inte kan lösa. Om du vill ha helheten om vad support bör omfatta kan du läsa vår blogg om vad kundsupport bör omfatta. Utforska sedan vad programvara för kunskapsbaser är och hur den håller ditt innehåll organiserat.
Vanliga frågor
Är en kunskapsbas samma sak som en sida med vanliga frågor?
En sida med vanliga frågor och en kunskapsbas svarar båda på kundfrågor, men skiljer sig i omfång. En sida med vanliga frågor har oftast en kort lista med vanliga frågor på en skärmbild. En kunskapsbas är ett större bibliotek med kategorier, sökning och detaljerade guider. Många varumärken använder båda tillsammans.
Hur många artiklar behöver jag innan jag lanserar en kunskapsbas?
Du behöver inte hundratals artiklar för att börja. Fem till tio bra texter som täcker dina vanligaste frågor räcker för en användbar lansering. Lägg till fler när du ser mönster i supportärenden och kundfeedback.
Kan ett litet företag ha nytta av en kunskapsbas?
Små företag har ofta mest nytta eftersom varje undvikt ärende frigör begränsad tid. Ett fåtal tydliga artiklar kan minska upprepade frågor märkbart. WEMASY kopplar ett inbyggt hjälpcenter till sitt system för kundsupport, så att även ensamföretagare kan publicera artiklar och följa ärenden från en och samma panel.
Ska min kunskapsbas ligga på min huvudwebbplats?
De flesta varumärken har sin kunskapsbas på den egna domänen, ofta på en adress som hjalp.dittvarumarke.se eller dittvarumarke.se/hjalp. Att ha den på din webbplats bygger förtroende eftersom kunderna stannar inom ditt varumärke. Du kan publicera hjälpsidor med WEMASY webbplatsbyggare och koppla dem till dina supportverktyg.
Vem skriver artiklarna i en kunskapsbas?
Supportagenter skriver många artiklar eftersom de hör kundernas frågor varje dag. Produktansvariga, marknadsförare och grundare bidrar också, särskilt med guider för att komma igång och förklaringar av policyer. De bästa artiklarna kommer från personer som förstår både produkten och språket som kunderna använder.
Hur ofta ska jag uppdatera en kunskapsbas?
Gå igenom artiklarna varje gång din produkt, ditt pris eller dina villkor ändras. Sätt en månatlig kontroll av dina mest besökta sidor för att hitta föråldrade steg eller skärmbilder. Föråldrade artiklar frustrerar kunder mer än att ha ingen artikel alls, så behandla uppdateringar som löpande underhåll.