Ett varumärke lanserar en hjälpsektion med två vaga artiklar och undrar varför antalet ärenden aldrig sjunker. Ett annat publicerar tio fokuserade guider den första månaden och ser upprepade frågor minska inom några veckor. Skillnaden är inte budget eller teamstorlek. Det är planering före publicering.
Att lära sig skapa en kunskapsbas kräver inget stort innehållsteam eller månader av skrivande. Du behöver en tydlig lista med ämnen, en enkel struktur och en rutin för att hålla artiklarna aktuella. Här är en praktisk väg från tom sida till ett hjälpbibliotek som dina kunder faktiskt använder.
Så skapar du en kunskapsbas steg för steg
1. Samla dina vanligaste frågor
Börja med verkliga data, inte gissningar. Hämta den senaste månadens supportärenden, chattloggar och meddelanden i sociala medier. Markera frågor som kommer igen och igen. Lösenordsåterställning, leveranstider, returvillkor och steg för att komma igång med kontot brukar toppa listan.
Fråga ditt supportteam vad de skriver oftast i sparade svar. Färdiga svar är artikelutkast som väntar på att bli till. Om du precis har börjat och inte har någon ärendehistorik än skriver du ner varje fråga som de första tio kunderna ställer.
2. Välj kategorier innan du skriver
Gruppera relaterade frågor i kategorier som matchar hur kunder tänker kring din produkt. Kom igång, fakturering, felsökning och kontoinställningar är vanliga startpunkter. Tre till sex kategorier räcker för en lansering. Du kan lägga till fler senare när innehållet växer.
Kategorierna ska kännas självklara för en förstagångsbesökare. Om någon inte kan gissa var en artikel finns behöver strukturen ses över. Vårt kapitel om hur du organiserar en kunskapsbas går djupare in på valen kring struktur.
3. Skriv din första omgång artiklar
Välj de fem till tio frågor som ger flest ärenden. Skriv en artikel per fråga med korta stycken, numrerade steg och vanligt språk. Varje artikel ska besvara ett specifikt problem från början till slut.
Ta med skärmbilder eller enkla bilder när en process har flera klick. Kunden ska vara klar med läsningen och veta exakt vad som är nästa steg. För skrivtips och mallar, se hur du skriver artiklar till en kunskapsbas.
4. Ställ in sökning och navigering
Publicera dina kategorier på en hjälpsida med ett synligt sökfält. Testa sökningen själv genom att skriva exakt de fraser som kunderna använder i ärenden. Om inget användbart dyker upp justerar du artiklarnas rubriker så att de matchar kundernas språk.
Länka till din kunskapsbas från webbplatsens sidfot, kontaktsidan och kassan. Den bästa artikeln i världen hjälper ingen om kunderna inte hittar den.
5. Koppla artiklarna till support i realtid
Din kunskapsbas ska fungera vid sidan av mejl, chatt och ärendehantering, inte ersätta dem. Länka relevanta artiklar i ditt kontaktformulär och din chattwidget så att kunder ser svar innan de skickar ett meddelande. När någon ändå behöver hjälp kan agenterna dela artikellänkar i stället för att skriva samma instruktioner igen.
WEMASY knyter ett inbyggt hjälpcenter till sitt system för kundsupport, så att artiklar och ärenden delar en och samma panel. Den kopplingen gör att bygget av en kunskapsbas blir en del av det dagliga supportarbetet i stället för ett separat projekt.
Vad du bör undvika när du sätter upp en kunskapsbas
Vänta inte på perfektion innan du lanserar. Ett litet, korrekt bibliotek slår ett stort, föråldrat. Kopiera inte intern dokumentation ord för ord. Skriv om den på kundens språk. Publicera inte och glöm sedan. Planera in månatliga genomgångar för att hitta trasiga länkar, gamla skärmbilder och ändrade villkor.
Att bygga en kunskapsbas är en pågående vana, inte ett engångsprojekt. Börja smått, mät vilka artiklar som minskar antalet ärenden och bygg ut därifrån. Vill du ha vägledning om verktygen som driver uppsättningen kan du läsa vad programvara för kunskapsbaser är. För en bredare bild av supportens infrastruktur visar vår blogg om hur du bygger ett ticketsystem hur självbetjäning och ärenden samverkar.
Vanliga frågor
Hur lång tid tar det att sätta upp en kunskapsbas för ett litet företag?
De flesta små företag hinner planera kategorier och publicera en startuppsättning på fem till tio artiklar inom en till två veckor. Tiden beror på hur många frågor du behöver täcka och om skärmbilder eller videor ingår. Börja med artiklar med enbart text och lägg till bilder senare.
Behöver jag särskild programvara för att skapa en kunskapsbas?
Du kan börja med enkla sidor på din webbplats, men särskilda verktyg för kunskapsbaser gör sökning, kategorier och uppdateringar mycket enklare när du växer. Leta efter programvara som kopplas till din inkorg för support så att agenter kan länka artiklar i konversationer. WEMASY har ett hjälpcenter inuti sitt system för kundsupport för just det här ändamålet.
Kan jag bygga en kunskapsbas på min befintliga webbplats?
Ja. Många varumärken lägger till en hjälpsektion på sin huvudwebbplats med särskilda sidor för varje artikel. Med WEMASY webbplatsbyggare skapar och organiserar du hjälpsidor visuellt och kopplar dem sedan till dina supportverktyg utan att skriva kod.
Ska jag anlita en skribent eller låta supportagenter skriva artiklarna?
Supportagenter är ofta de bästa första skribenterna eftersom de vet exakt vad kunderna frågar. En skribent kan finslipa ton och struktur senare. Det viktiga är noggrannhet och tydlighet, inte perfekt prosa. Agenter som skriver artiklar ger också bättre support i realtid eftersom de tänker igenom svaren noggrannare.
Hur vet jag vilka artiklar jag ska skriva först?
Rangordna ämnen efter antal ärenden och hur frustrerade kunderna blir. Frågor som blockerar köp, hindrar inloggning eller försenar återbetalningar ska komma före trevliga extrafunktioner. Efter lanseringen kontrollerar du vilka artiklar som får flest visningar och vilka ärenden som fortfarande upprepas. Den datan visar vad du ska skriva härnäst.
Vad är den minsta användbara kunskapsbasen för en lansering?
En minsta användbar kunskapsbas har ett sökfält, tre till fem kategorier och minst fem artiklar som täcker dina vanligaste frågor. Lägg till en kontaktlänk på varje sida för frågor som artiklarna inte kan lösa. Du kan bygga ut från den grunden när din produkt och kundbas växer.