Din bästa supportmedarbetare löser ett knepigt faktureringsproblem på fyra minuter i telefon. Du försöker fånga svaret i en hjälpartikel och slutar med fjorton stycken som ingen läser klart. Kunskapen är rätt. Texten tappar läsaren redan vid tredje meningen.
Att lära sig skriva en artikel till kunskapsbasen är en färdighet som hela supportteamet kan utveckla. Bra artiklar har en förutsägbar struktur, enkelt språk och tillräckligt med detaljer för att slutföra uppgiften utan att ringa dig. Här är ett praktiskt sätt att skriva hjälpartiklar som kunder faktiskt använder.
Så skriver du en artikel till kunskapsbasen steg för steg
1. Börja med svaret
Första meningen talar om för läsaren att hen är på rätt plats och vad hen kommer att åstadkomma. ”Den här guiden visar hur du uppdaterar kreditkortet på ditt konto” fungerar bättre än en lång inledning om varför betalningsmetoder är viktiga.
Håll inledningen till en eller två meningar. Kunderna kom med en uppgift, inte för att läsa bakgrundsinformation.
2. Lista förkunskaper vid behov
Vissa uppgifter kräver förberedelser. Ange vad läsaren behöver innan start: kontoåtkomst, ett ordernummer eller administratörsbehörighet. En kort punktlista överst förhindrar återvändsgränder mitt i artikeln.
3. Använd numrerade steg för åtgärder
Dela upp processen i numrerade steg, en åtgärd per steg. ”Klicka på Inställningar” är ett steg. ”Välj Fakturering” är nästa. Slå inte ihop flera klick i ett enda stycke. Den som skummar för att hitta var hen var behöver tydliga brytpunkter.
Lägg till skärmbilder vid beslutspunkter, inte efter varje steg. En bild som visar var knappen Inställningar finns hjälper. En skärmbild av varje vy skapar bara oreda.
4. Avsluta med hur lyckat resultat ser ut
Avsluta med ett bekräftande påstående. ”Nu ska ditt nya kort visas som standardbetalningsmetod.” Läsaren vet att uppgiften är klar och kan gå vidare utan att tvivla.
En enkel mall för artiklar i kunskapsbasen
De flesta artiklar följer det här mönstret: titel som en uppgift eller fråga, en sammanfattande mening, valfria förkunskaper, numrerade steg, bekräftelse på lyckat resultat och länkar till relaterade artiklar. Mallen håller skrivandet enhetligt i hela teamet och gör artiklarna lättare att skumma.
Anpassa titeln efter hur kunder söker. ”Så exporterar du dina data” rankar bättre än ”Översikt över dataexportfunktionen”, både i sökresultat och för läsarens förståelse. Använd samma ord som kunderna skriver i supportärenden.
Håll meningarna korta. Om ett steg kräver mer än två meningar, dela det i två steg. Att läsa hjälpartiklar ska känns enkelt, inte som att plugga inför ett prov.
Skriva hjälpartiklar som ditt team kan underhålla
Tilldela varje artikel en ansvarig. När produkten ändras uppdaterar den ansvariga innehållet eller flaggar det som föråldrat. Artiklar utan ansvarig blir inaktuella inom några månader.
Granska artiklar efter varje produktlansering, prisändring eller policyuppdatering. En kvartalsvis genomgång av de tio mest lästa artiklarna fångar problem innan kunderna gör det.
Be supportmedarbetarna flagga förvirrande artiklar under pågående samtal. De ser luckorna snabbare än någon annan eftersom de hör var kunderna kör fast. Tips om organisation finns i så organiserar du en kunskapsbas. För mönster från verkligheten, utforska exempel på kunskapsbaser och vad som får dem att fungera.
Vanliga frågor
Hur lång bör en artikel i kunskapsbasen vara?
De flesta artiklar är 200 till 600 ord, tillräckligt för att slutföra en uppgift utan utfyllnad. Komplexa processer kan fördelas på flera länkade artiklar i stället för en överväldigande sida. Om en artikel överstiger 800 ord, överväg att dela upp den i delar.
Ska jag lägga in video i artiklarna?
Korta skärminspelningar hjälper vid visuella uppgifter med många klick. Para varje video med skrivna steg så att kunder som föredrar att läsa eller inte kan spela upp ljud ändå får hela svaret. Uppdatera videorna varje gång gränssnittet ändras.
Vem bör granska artiklar före publicering?
Låt en andra person i teamet kontrollera stegen mot den live-körande produkten före publicering. Supportmedarbetare hittar fel som produktansvariga missar. En snabb granskning förhindrar artiklar som leder kunder fel och skapar fler ärenden.
Kan jag publicera artiklar till kunskapsbasen via WEMASY?
WEMASY har artikelpublicering i hjälpcentret i verktyget Kundsupport. Du kan skriva och organisera artiklar och koppla dem till ärenden och chatt. Visa dem på din webbplats med webbplatsbyggaren.
Hur skriver jag artiklar för kunder som inte är tekniska?
Byt ut produktjargong mot vardagliga ord. Förklara nödvändiga tekniska termer med enkelt språk första gången de förekommer. Läs artikeln högt och stryk varje mening som du inte skulle säga till en vän. Om ett steg kräver en teknisk term, förklara vad den betyder i sitt sammanhang.
Ska varje artikel ha en kontaktlänk?
Ja. Inte ens de bästa artiklarna kan täcka alla specialfall. En synlig länk till chatt, e-post eller ett ärendeformulär längst ned visar kunderna att mänsklig hjälp finns. Det minskar frustrationen när självbetjäningen inte räcker till och hindrar kunder från att ge upp helt.