Du kommer till en hjälpsida och letar efter returvillkoren. Sökfältet ger tolv orelaterade artiklar. Du klickar på tre fel kategorier, stänger fliken och mejlar supporten i stället. Företaget hade en kunskapsbas. Den fungerade bara inte.
Exempel på kunskapsbaser lär dig mer än vilken funktionslista som helst. De bästa har gemensamma mönster: tydliga kategorier, sökbara rubriker, korta svar först och uppenbara vägar till hjälp i realtid. Du behöver inte kopiera något särskilt varumärke. Studera vad som fungerar och använd principerna på ditt eget innehåll. Här är vad som skiljer kunskapsbaser som kunderna älskar från de som överges.
Vad har de bästa exemplen på kunskapsbaser gemensamt?
Starka kunskapsbaser börjar med en startsida som vägleder besökarna direkt. Populära artiklar syns utan scrollning. Ett sökfält sitter mitt på sidan. Kategorikort har enkla namn som "Fakturering" och "Kom igång" i stället för interna kodnamn på produkter.
Artikelrubriker matchar kundernas språk. "Så återställer du ditt lösenord" slår "Arbetsflöde för återställning av inloggningsuppgifter". De bästa exemplen på kunskapsbaser skriver rubriker så som kunder skriver frågor i sökfältet.
Varje artikel följer en enhetlig struktur. En sammanfattning på en mening överst talar om för läsaren att hen är på rätt plats. Numrerade steg tar hand om instruktionen. Ett avsnitt med relaterade artiklar längst ned håller människor kvar i självbetjäningen i stället för att de studsar tillbaka till Google.
Designexempel för kunskapsbaser som minskar antalet ärenden
Guider för att komma igång är bland de mest effektiva exemplen på design av kunskapsbaser. En ny användare som slutför uppsättningen utan att kontakta supporten blir en trygg kund. De guiderna använder skärmbilder, numrerade steg och kontrollpunkter som "Nu ska du se din panel".
Felsökningsartiklar följer ett beslutsträd. "Om du ser fel X, prova steg A. Fungerar inte det, prova steg B." Strukturen speglar hur supportagenter tänker igenom problem, men kunderna löser frågorna utan att vänta.
Artiklar om villkor fungerar bäst när de börjar med svaret. "Återbetalning är möjlig inom 30 dagar efter köpet" står i första meningen. Detaljer om undantag och handläggningstider följer efter. Kunder som skannar efter ett ja eller nej hittar det direkt.
Vad får ett exempel på en kunskapsbas att misslyckas?
Tomma kategorier signalerar att något försummats. Ett avsnitt som heter "Integrationer" med en enda tvåårig artikel visar kunderna att din produkt ändrats men inte ditt hjälpinnehåll. Det är bättre att ta bort tomma kategorier tills du har innehåll att fylla dem med.
Textväggar utan rubriker, skärmbilder eller steg överväldigar läsarna. Om din artikel ser ut som ett juridiskt dokument mejlar kunderna dig i stället för att läsa den. Dela upp innehållet i sektioner som är lätta att skanna med tydliga underrubriker.
Saknade kontaktalternativ frustrerar människor som provat självbetjäning och fortfarande behöver hjälp. Varje artikel ska länka till chatt, mejl eller ett ärendeformulär. Självbetjäning lyckas när den är det första alternativet, inte det enda.
Studera de här mönstren och bygg sedan din egen version. Vårt kapitel om hur du organiserar en kunskapsbas tar upp valen kring struktur. För skrivtips, se hur du skriver artiklar till en kunskapsbas. Vill du ha en bredare bild av hur support sätts upp kan du läsa vår blogg om vad kundsupport bör omfatta.
Vanliga frågor
Kan ett litet företag skapa en lika bra kunskapsbas som större varumärken?
Små företag skapar ofta bättre kunskapsbaser eftersom de känner sina kunder personligen. Tio korrekta artiklar på vanligt språk slår hundra generiska. Fokusera på dina faktiska vanligaste frågor i stället för att försöka matcha volymen hos ett stort företag.
Ska jag ha skärmbilder i varje artikel i kunskapsbasen?
Använd skärmbilder när uppgiften innebär att klicka sig igenom ett gränssnitt. Hoppa över dem för förklaringar av villkor eller begreppsliga ämnen. Håll skärmbilderna aktuella genom att uppdatera dem varje gång produktens design ändras. Föråldrade skärmbilder förvirrar mer än de hjälper.
Hur många kategorier har framgångsrika kunskapsbaser?
De flesta effektiva kunskapsbaser lanseras med tre till sex kategorier på toppnivå och lägger till fler när innehållet växer. För många tomma kategorier får hjälpcentret att kännas ofärdigt. Gruppera relaterade ämnen under bredare rubriker tills du har tillräckligt med artiklar för att motivera ett eget avsnitt.
Kan jag bygga en kunskapsbas som matchar min webbplats design?
Ja, och det bör du göra. Enhetlig profil får ditt hjälpcenter att kännas som en del av din produkt, inte en eftertanke. Med WEMASY designar du hjälpsidor i samma visuella stil som din huvudwebbplats med webbplatsbyggaren och kopplar dem sedan till systemet för kundsupport.
Vilka nyckeltal visar att en kunskapsbas fungerar bra?
Följ avvärjningsgraden, alltså ärenden som undviks eftersom kunder hittade svar i artiklar. Titta också på sökord utan träffar, hur ofta läsare lämnar artiklar och betyg på enskilda sidor. Många visningar av en artikel tillsammans med ökande antal ärenden i samma ämne betyder att artikeln behöver skrivas om.
Ska jag studera konkurrenter när jag tittar på exempel på kunskapsbaser?
Att se hur andra varumärken i din bransch organiserar hjälpinnehåll kan ge idéer till kategorier och artikeltyper. Kopiera mönstren, inte innehållet. Skriv svar som är specifika för din produkt, dina villkor och dina kunders språk. Generiskt lånat innehåll skapar mer förvirring än inget innehåll alls.