Fyrtio artiklar utspridda på slumpmässiga webbsidor. Inget sökfält. Inga kategorier. Kunderna scrollar, ger upp och mejlar dig ändå. Ditt team byggde innehållet, men utan rätt struktur kan det lika gärna inte finnas.
Programvara för kunskapsbaser löser det problemet. Det är ett verktyg som är gjort för att skapa, organisera, publicera och söka bland hjälpartiklar på ett ställe. I stället för att lappa ihop blogginlägg och statiska sidor hanterar du allt via ett system som är byggt för support med självbetjäning. Här är vad programvara för kunskapsbaser faktiskt gör och hur du avgör om du behöver den.
Vad är programvara för kunskapsbaser?
Programvara för kunskapsbaser är ett system där du skriver hjälpartiklar, grupperar dem i kategorier och publicerar dem på en sökbar hjälpsajt. Tänk på det som ett innehållsverktyg byggt särskilt för dokumentation inom kundsupport, inte för marknadsföringssidor eller blogginlägg.
De flesta verktyg för kunskapsbaser har en textredigerare, hantering av kategorier, sökfunktion och analys som visar vilka artiklar som läses mest. Vissa kopplas också direkt till din inkorg för support så att agenter kan lägga in artikellänkar i svar via chatt och mejl utan att byta flik.
Den bästa programvaran för kunskapsbaser håller ditt offentliga hjälpcenter och dina interna anteckningar åtskilda. Kunderna ser färdiga artiklar. Ditt team ser utkast, uppdateringshistorik och feedback från agenter som upptäcker föråldrade steg.
Vilka funktioner bör verktyg för kunskapsbaser ha?
Sökning är ett måste. Kunder skriver frågor med egna ord, och programvaran ska hitta relevanta artiklar även när formuleringen inte stämmer exakt. Kategorier och taggar hjälper besökare som hellre klickar än söker.
En visuell redigerare är också viktig. Ditt supportteam ska kunna publicera artiklar utan att vänta på en utvecklare vid varje uppdatering. Leta efter verktyg som stöder bilder, inbäddade videor och formaterade steglistor direkt.
Analys visar vilka artiklar som minskar antalet ärenden och vilka som förvirrar läsarna. Följ sidvisningar, sökord utan träffar och tid på sidan. Artiklar med många visningar men låg nöjdhet behöver ofta tydligare text eller uppdaterade skärmbilder.
Hur skiljer sig programvara för kunskapsbaser från en vanlig webbplats?
Du kan publicera hjälpartiklar som vanliga webbsidor, och många små varumärken börjar så. Skillnaden syns när innehållet växer. En allmän webbplatsbyggare hanterar sidor bra men saknar artikelspecifika funktioner som versionshistorik, feedbackloopar från agenter och sökning som är anpassad för supportinnehåll.
Verktyg för kunskapsbaser integreras också med ärendehantering och chatt. När en kund öppnar ett ärende kan systemet föreslå relevanta artiklar innan en agent svarar. Den kopplingen är svår att återskapa med fristående webbsidor.
WEMASY kombinerar ett hjälpcenter med sitt system för kundsupport, så att artiklar, ärenden och chattkonversationer finns i en och samma panel. Du skriver en artikel en gång och länkar den från din webbplats, ditt kontaktformulär och din supportwidget utan att duplicera innehåll.
Om du jämför alternativ bör du titta på hur verktyget passar ditt nuvarande arbetssätt snarare än bara på funktionslistor. Ett enkelt system som ditt team faktiskt använder slår ett komplext som samlar damm. Börja med att förstå vad en kunskapsbas är och utforska sedan hur du skapar en kunskapsbas innan du väljer programvara.
Vanliga frågor
Behöver jag programvara för kunskapsbaser om jag bara har några få artiklar?
Inte nödvändigtvis. En handfull hjälpsidor på din webbplats fungerar bra i början. När du passerar tio till femton artiklar eller märker att kunder har svårt att hitta svar sparar särskilda verktyg tid på organisation och sökning.
Kan programvara för kunskapsbaser ersätta mitt supportteam?
Programvara för kunskapsbaser minskar repetitiva frågor men ersätter inte mänsklig support. Komplexa frågor, känsliga klagomål och unika kontoproblem behöver fortfarande en person. Programvaran frigör ditt team så att de kan fokusera på de samtalen i stället för att besvara samma fråga för tionde gången.
Vad är skillnaden mellan programvara för kunskapsbaser och ett hjälpcenter?
Programvaran är verktyget du använder för att skapa och hantera artiklar. Ett hjälpcenter är den kundvända sajten där artiklarna visas. Många system har båda, så att du bygger innehållet i bakänden och publicerar det automatiskt på en hjälpsajt med ditt varumärke.
Kan WEMASY fungera som programvara för kunskapsbaser för mitt varumärke?
WEMASY har ett inbyggt hjälpcenter som en del av sitt system för kundsupport. Du kan skriva artiklar, organisera kategorier och koppla dem till ärenden och chatt från en och samma panel. Kombinera det med WEMASY webbplatsbyggare för att publicera hjälpsidor på din egen domän.
Ska min programvara för kunskapsbaser kopplas till livechatt?
Ja, om du erbjuder support via chatt. När chattprogrammet föreslår relevanta artiklar innan en agent ansluter löser kunder ofta problemen utan att vänta. Agenter kan också klistra in artikellänkar mitt i konversationen i stället för att skriva instruktionerna igen. Leta efter verktyg där artiklar och chatt delar samma innehållsbibliotek.
Vad kostar programvara för kunskapsbaser vanligtvis?
Priserna varierar från gratisnivåer för mycket små team till månadsplaner baserade på antal agenter eller antal artiklar. Jämför totalkostnaden inklusive webbhotell och inkorg för support, eftersom paketerade system ofta kostar mindre än separata verktyg. Fokusera på om priset motsvarar den ärendevolym du räknar med att kunna avvärja.