Din NPS-enkät har precis stängts med 200 svar. Du har ett kalkylblad fullt av tal från noll till tio och ingen aning om vad du ska göra med dem. Själva beräkningen är enklare än de flesta tror. När du känner till de tre kundgrupperna tar matten ungefär två minuter.
Att räkna ut NPS innebär att sortera enkätsvar i förespråkare, passiva och kritiker och sedan hitta skillnaden mellan andelen förespråkare och andelen kritiker. Resultatet är ett värde mellan minus 100 och plus 100. Här är hela processen.
Vad är NPS-formeln?
Formeln för Net Promoter Score är andelen förespråkare minus andelen kritiker. Förespråkare är kunder som gav nio eller tio. Kritiker gav noll till sex. Passiva gav sju eller åtta och räknas med i totalen men påverkar inte slutvärdet.
Om 200 personer svarar och 100 är förespråkare, 40 är passiva och 60 är kritiker ser beräkningen ut så här. Andelen förespråkare är 100 delat med 200, vilket blir 50 procent. Andelen kritiker är 60 delat med 200, vilket blir 30 procent. Ditt NPS är 50 minus 30, vilket blir 20.
Hur räknar du ut NPS steg för steg?
Följ de här stegen varje gång du kör en NPS-enkät. Processen är densamma oavsett om du har 50 svar eller 5 000.
1. Samla in svar på en skala från noll till tio
Ställ standardfrågan för NPS. Hur troligt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega? Registrera varje svar som ett tal från noll till tio.
2. Sortera svaren i tre grupper
Förespråkare gav nio eller tio. Passiva gav sju eller åtta. Kritiker gav noll till sex. Räkna hur många svar som hamnar i varje grupp.
3. Räkna ut procentsatser och subtrahera
Dela antalet i varje grupp med det totala antalet svar. Multiplicera med 100 för att få procentsatser. Subtrahera andelen kritiker från andelen förespråkare. Det slutliga talet är ditt NPS.
Vad bör du göra med ditt NPS-resultat?
En enskild NPS-mätning visar var du står i dag. Att följa NPS över tid visar om lojaliteten växer eller minskar. Läs de skrivna kommentarerna från kritiker och passiva för att förstå vad som driver värdet.
Koppla din NPS-trend till supportmått. Om NPS sjunker under ett kvartal då tid till första svar ökade kan supportens hastighet vara en del av problemet. För en uppfräschning av vad NPS står för, läs kapitlet om vad Net Promoter Score är. Utforska sedan KPI:er för kundtjänst för att se hur NPS passar in i hela din översikt över mått.
Vanliga frågor
Kan NPS vara ett negativt tal?
NPS kan ligga mellan minus 100 och plus 100. Ett negativt värde betyder att du har fler kritiker än förespråkare. Det är en tydlig signal att snabbt undersöka problem i kundupplevelsen. Redan en förbättring från minus 10 till plus 10 är en verklig framgång.
Varför ingår inte passiva i NPS-beräkningen?
Passiva är nöjda men inte entusiastiska nog att aktivt rekommendera ditt varumärke. NPS-formeln fokuserar på de två grupperna som driver word of mouth. Förespråkare sprider positiva budskap och kritiker sprider negativa. Passiva står någonstans i mitten utan att starkt påverka någon riktning.
Hur många svar behövs för att räkna ut NPS korrekt?
De flesta team vill ha minst 100 svar per enkätomgång för ett stabilt värde, men mindre företag kan arbeta med 30 till 50 svar och se resultatet som en riktningsvisare. Jämför ditt värde med tidigare omgångar i stället för att fastna vid ett enskilt tal från ett litet urval.
Kan du köra en NPS-enkät via din webbplats?
Många team lägger till en kort NPS-fråga på en feedbacksida eller skickar en länk efter ett köp eller en förnyelse. Med WEMASY kan du skapa en särskild enkätsida i webbplatsbyggaren och dela länken via e-post eller kundområden.
Bör du räkna ut NPS för olika kundsegment?
Att dela upp NPS efter produktlinje, plannivå eller supportkanal avslöjar problem som ett sammanslaget värde döljer. Storföretagskunder och användare av självbetjäning har ofta mycket olika förväntningar. Separata värden hjälper dig att prioritera åtgärder för de segment som betyder mest för dina intäkter.
Hur ofta bör du räkna om NPS?
Kvartalsvis omräkning fungerar för de flesta företag. Att köra NPS för ofta leder till enkättrötthet och gör det svårare att se verkliga trender. Anpassa ditt enkätschema efter affärscykler som produktlanseringar eller förnyelseperioder för de mest användbara resultaten.