Tänk på senast en vän bad dig rekommendera en produkt eller tjänst. Du gick troligen inte igenom en funktionslista i huvudet. Du mindes hur företaget fick dig att känna. Löste de ditt problem snabbt? Behandlade supporten dig som en person eller ett ärendenummer? Den magkänslan ligger nära det Net Promoter Score försöker mäta.
Net Promoter Score, eller NPS, är ett lojalitetsmått för kunder som bygger på en enda fråga. Hur troligt är det att du rekommenderar det här företaget till en vän eller kollega? Kunderna svarar på en skala från noll till tio. Så fungerar poängen och därför följer supportteam den noga.
Vad är Net Promoter Score?
Net Promoter Score är ett mått med ett enda tal på kundlojalitet. Kärnfrågan ber kunderna bedöma hur troligt det är att de rekommenderar ditt varumärke på en skala från noll till tio, där noll betyder inte alls troligt och tio betyder extremt troligt.
Svaren delas in i tre grupper. Förespråkare ger nio eller tio. De är entusiastiska och rekommenderar sannolikt andra. Passiva ger sju eller åtta. De är nöjda men inte passionerade. Kritiker ger noll till sex. De är missnöjda och kan sprida negativa åsikter. Ditt NPS är andelen förespråkare minus andelen kritiker.
Varför spelar NPS roll för kundsupport?
Supportkontakter sker ofta i känslosamma ögonblick. En kund hör av sig för att något har gått fel eller för att de behöver hjälp med ett köpbeslut. Hur ditt team hanterar de ögonblicken avgör direkt om någon blir förespråkare eller kritiker.
NPS tittar också på helheten i stället för en enda chatt eller ett enda mejl. Det gör måttet användbart för att upptäcka trender i kundernas övergripande inställning. Ett starkt supportteam kan lyfta NPS över tid även när produktproblem dyker upp, eftersom kunderna minns hur du behandlade dem när det blev svårt.
Hur skiljer sig NPS från CSAT?
CSAT frågar om en specifik kontakt. NPS frågar om hela relationen. En kund kan ge en enskild supportchatt högt CSAT men lågt NPS om de är frustrerade över priser eller produktfel som ständigt återkommer.
Båda måtten hör hemma i din verktygslåda. Använd CSAT för att utvärdera enskilda samtal och NPS för att bedöma långsiktig lojalitet. När du är redo att arbeta med siffrorna direkt går kapitlet om hur du räknar ut NPS igenom formeln steg för steg. Du kan också läsa vad CSAT mäter för att se hur de två står sig sida vid sida.
Vanliga frågor
Vad räknas som ett bra Net Promoter Score?
Alla värden över noll betyder att du har fler förespråkare än kritiker, vilket är en stabil början. Värden över 50 är generellt starka och värden över 70 är utmärkta. Genomsnitten varierar mycket mellan branscher, så jämför ditt värde med din egen historik i stället för att jaga någon annans riktvärde.
Hur ofta bör du skicka en NPS-enkät?
Kvartalsvisa enkäter fungerar bra för de flesta företag eftersom de ger tillräckligt många svar utan att kunderna tröttnar. Vissa team skickar NPS efter stora milstolpar som en förnyelse eller en avslutad introduktion. Undvik att fråga efter varje enskilt supportärende, eftersom NPS ska spegla hela relationen.
Kan du lägga till en NPS-enkät på din webbplats?
Många varumärken tar med en kort NPS-fråga på en feedbacksida eller i en e-postserie efter köp. Med WEMASY kan du skapa en särskild feedbacksida i webbplatsbyggaren och länka till den från kundmejl eller kontopaneler.
Bör supportteamet äga NPS ensamt?
Supporten påverkar NPS men styr inte alla faktorer bakom det. Produktkvalitet, pris och leverans spelar också roll. Supportteam bör gå igenom NPS-kommentarer som nämner serviceproblem och dela bredare trender med produkt- och ledningsteamen så att åtgärder sker i hela verksamheten.
Vad bör du göra med feedback från kritiker i NPS?
Följ upp med kritiker snabbt medan upplevelsen fortfarande är färsk. Ett personligt svar från en supportledare förvandlar ofta en frustrerad kund till någon som vill ge dig en chans till. Logga återkommande teman i kritikernas kommentarer så att du ser systematiska problem, inte bara enstaka klagomål.
Betyder ett högt NPS att du kan sluta mäta andra mått?
Ett starkt NPS är ett gott tecken men det ersätter inte operativa mått som svarstid eller ärendevolym. Kombinera NPS med KPI:er för kundtjänst så att du förstår både hur kunderna känner och hur effektivt ditt team levererar hjälp.