Två kunder kontaktar supporten om samma faktureringsproblem samma dag. Den ena får ett tydligt svar på fem minuter och ger betyget fem av fem. Den andra väntar en timme, skickas mellan medarbetare och ger en tvåa. Samma problem, helt olika nöjdhet. Den skillnaden är exakt vad ett CSAT-värde fångar.
Ett kundnöjdhetsvärde, vanligen kallat CSAT, är en kort enkät som ber kunderna betygsätta hur nöjda de är med en specifik kontakt eller upplevelse. Det är enkelt, snabbt och fokuserat på ögonblicket. Här är vad du behöver veta.
Vad är ett CSAT-värde?
Ett CSAT-värde är ett mått på kundnöjdhet baserat på en direkt fråga, vanligen något i stil med "Hur nöjd var du med den här supportupplevelsen?" Kunderna svarar på en skala, oftast en till fem stjärnor eller en till fem poäng.
Själva värdet visas oftast som en procentsats. Du tar antalet nöjda svar (vanligen betyg fyra eller fem) och delar med det totala antalet svar. Om 80 av 100 kunder gav ett positivt betyg är ditt CSAT 80 procent.
Varför är CSAT viktigt för supportteam?
CSAT ger dig direkt feedback medan kontakten fortfarande är färsk i kundens minne. Den tidpunkten gör svaren ärligare och mer användbara än att fråga någon om en upplevelse för tre månader sedan.
Det fungerar också i alla storlekar. En frilansare som jobbar själv kan skicka en enkät med en fråga efter att ha avslutat en e-posttråd. Ett större team kan utlösa CSAT-enkäter automatiskt efter varje löst ärende. Oavsett vilket får du en tydlig signal om hur din support landar.
När bör du använda CSAT?
CSAT fungerar bäst direkt efter en specifik kontaktpunkt. Det kan vara en livechatt, ett telefonsamtal, ett e-postutbyte eller en självbetjäningssession där någon hittade ett svar i ditt hjälpcenter. Det mäter det enskilda ögonblicket, inte hela relationen.
Kombinera CSAT med bredare mått när du vill ha hela bilden. En kund kan ge en chatt högt betyg men ändå vara svalt inställd till ditt varumärke i stort. Då fyller NPS och andra mätvärden för kundnöjdhet i luckorna. Nästa kapitel i den här modulen går igenom hur du mäter kundnöjdhet med flera metoder.
Vanliga frågor
Vad är ett bra CSAT-värde för kundsupport?
Många supportteam siktar på ett CSAT-värde över 80 procent, men riktvärdena varierar mellan branscher och kanaler. Viktigare än att nå ett magiskt tal är att följa din egen trend över tid. Ett värde som stiger från 72 till 85 säger mer än att jämföra dig med ett företag på en annan marknad.
Hur många frågor bör en CSAT-enkät innehålla?
En fråga räcker för ett rent CSAT-mått. Ett valfritt kommentarsfält ger kunderna utrymme att förklara ett lågt betyg utan att enkäten känns som läxa. Håll den kort och skicka den direkt när kontakten är avslutad.
Kan du samla in CSAT-feedback via din webbplats?
Många team bäddar in ett kort nöjdhetsformulär på sina tacksidor eller bekräftelsesidor efter att ett supportärende skickats in. Med WEMASY kan du lägga till sådana formulär på valfri sida i webbplatsbyggaren, så att kunderna kan betygsätta sin upplevelse utan att lämna din webbplats.
Hur skiljer sig CSAT från NPS?
CSAT mäter nöjdhet med en specifik kontakt, medan NPS mäter övergripande lojalitet och benägenhet att rekommendera ditt varumärke. En kund kan ge högt CSAT efter en bra chatt och ändå ge lågt NPS om de ogillar dina priser. Använd båda för olika frågor.
Bör du dela CSAT-värden med hela supportteamet?
Öppenhet hjälper oftast medarbetarna att förstå hur deras arbete hänger ihop med kundupplevelsen. Dela värden på teamnivå regelbundet och individuella värden privat i coachningssamtal. Att rangordna medarbetare offentligt enbart efter CSAT kan skapa osund konkurrens.
Vad bör du göra när CSAT plötsligt sjunker?
Titta först på tidsperioden. En nedgång under ett produktavbrott eller en helgrusning speglar ofta en tillfällig topp av svåra ärenden. Läs kommentarsfälten på låga betyg för att hitta återkommande teman. Kontrollera sedan om tid till första svar eller lösningshastigheten ändrades samtidigt.