De flesta företag vet att deras kundservice kunde bli bättre. De vet bara inte var de ska börja eller om insatsen lönar sig. Svaret är enklare än de flesta tror. Bättre kundservice kräver ingen stor budget eller ny avdelning. Det kräver att du lyssnar på vad kunderna säger och åtgärdar det som bromsar dem.
Att lära sig förbättra kundservicen börjar med en ärlig bedömning. Läs dina senaste supportmeddelanden. Leta efter mönster. Samma klagomål fem gånger på en vecka är inte otur. Det är en signal som pekar rakt på vad som behöver ändras. Här är de mest effektiva sätten att förbättra kundservicen i alla skeden av ditt företag.
Hur hittar du vad som behöver förbättras?
Börja med att sortera dina trettio senaste supportsamtal efter ämne. Gruppera dem i teman som leverans, fakturering, produktfrågor och kontoåtkomst. Den största gruppen är ditt första förbättringsmål, eftersom en åtgärd där hjälper flest kunder med minst arbete.
Fråga ditt team var de kör fast. De som hanterar support varje dag vet vilka policyer som skapar onödig friktion och vilka rutiner som gör att lösningar tar längre tid. Deras synpunkter avslöjar ofta problem som inte syns i statistiken.
Vilka är de snabbaste sätten att förbättra kundservicen?
Korta svarstiden. Även en liten förbättring i hur snabbt du svarar förändrar hur kunderna känner för ditt varumärke. Sätt ett mål som "varje mejl besvaras inom fyra arbetstimmar" och följ upp det varje vecka. Snabbhet ensam fixar inte dåliga svar, men långsamma svar gör att bra svar känns irrelevanta.
Förbättra ditt självhjälpsinnehåll. Varje fråga som besvaras på din webbplats är ett samtal som ditt team slipper ha. Uppdatera dina vanliga frågor, lägg till felsökningsguider och gör din returpolicy lätt att hitta. Det här enda steget minskar supportvolymen och får kunderna att känna sig stärkta.
Hur håller du förbättringen vid liv?
Gör återkopplingsslingor till en del av rutinen. När ett supportärende är löst, fråga kunden om lösningen fungerade. Gå igenom samtal varje månad och dela exempel på riktigt bra svar med ditt team. Många små förbättringar över tid växer till en märkbart bättre upplevelse.
Satsa på dina medarbetare. Utbildning, tydlig dokumentation och rimlig arbetsbörda håller medarbetarna engagerade och effektiva. En utbränd medarbetare som skyndar sig igenom ärenden ger sämre service än en utvilad som hanterar färre samtal med omsorg. Förbättring är ett lagarbete, inte bara en ändrad process.
De här stegen hänger ihop med färdigheterna ditt team behöver och tankesättet bakom att bygga en kund i första hand-kultur. Vill du läsa mer om hur du organiserar supportförfrågningar, läs vår blogg om vikten av ett ärendehanteringssystem för support.
Vanliga frågor
Hur lång tid tar det innan jag ser resultat av serviceförbättringar?
Enkla förändringar som snabbare svarstider ger resultat inom några veckor. Strukturella förändringar som ny dokumentation eller uppdaterade policyer tar en till tre månader att påverka supportvolymen. Följ upp veckomått så att du ser framsteg tidigt.
Bör jag be kunderna om feedback på min support?
Korta enkäter efter kontakt ger dig direkt insikt i vad som fungerar. Håll dem till en eller två frågor så att kunderna faktiskt svarar. Även ett enkelt "Hjälpte det här?" i slutet av ett supportsvar ger användbar information.
Kan en bättre webbplats minska antalet supportförfrågningar?
Tydliga produktsidor, synliga policyer och en ordentlig sida med vanliga frågor förhindrar att många vanliga frågor når din inkorg. Varje bit självhjälpsinnehåll du lägger till är ett samtal du slipper ha. WEMASY hjälper dig att bygga och uppdatera sidorna med webbplatsbyggaren.
Vad är det största hindret för att förbättra kundservicen?
Att anta att nuvarande service är tillräckligt bra är det vanligaste hindret. Utan att läsa verkliga kundmeddelanden och följa svarens kvalitet gissar du bara. Börja med riktiga data från den senaste månadens supportsamtal.
Behöver jag nya verktyg för att förbättra kundservicen?
Bättre rutiner betyder ofta mer än nya verktyg. Att ordna befintliga meddelanden, sätta mål för svarstid och skapa hjälpinnehåll ger resultat utan någon ny programvara. Lägg bara till verktyg när volymen växer ur din nuvarande lösning. Läs vår blogg om hur du bygger ett ärendehanteringssystem när du kommer dit.
Hur får jag med hela teamet på serviceförbättring?
Dela kundfeedback öppet, fira förbättringar och låt medarbetarna vara med och bestämma vad som ska åtgärdas först. Människor stöttar förändringar de varit med och skapat. Vårt kapitel om kundservicefilosofi hjälper dig att samla teamet kring gemensamma värderingar.