Sextiotre procent av nätshopparna säger att de förväntar sig svar inom en timme när något går fel i kassan. Din supportinkorg stänger klockan 18. Den luckan kostar dig försäljning som du aldrig får veta om, eftersom frustrerade kunder inte alltid klagar. De går bara.
Kundsupport 24/7 betyder att ditt företag erbjuder hjälp dygnet runt, alla dagar på året. Kundservice dygnet runt kan se ut på många sätt, från medarbetare på varje skift till en kombination av självbetjäning och bevakning under natten. Fördelarna med kundservice 24/7 är verkliga, men det är kostnaderna också. Så här avgör du om din verksamhet faktiskt behöver det.
Vad är kundsupport 24/7?
Kundsupport 24/7 betyder att kunderna kan få hjälp när som helst, utan att vänta på att kontorstiden börjar igen. Hjälpen kan komma från medarbetare, automatiserad chatt, ett sökbart hjälpcenter eller en mix av alla tre.
Äkta 24/7-täckning med medarbetare på varje skift är dyrt. Många företag uppnår tillgänglighet dygnet runt genom en lagerindelad lösning. Självbetjäning tar hand om vanliga frågor över natten. Ett utlagt team eller en jour tar de brådskande ärendena. Medarbetare tar över under de mest hektiska timmarna.
Varför erbjuder företag support dygnet runt?
Kunder över hela världen handlar i olika tidszoner. En köpare i ett annat land ska inte behöva vänta tolv timmar på ett leveranssvar. Webbutiker med internationell försäljning känner ofta av trycket först.
Brådskande produkter och tjänster är ett annat fall. Om din produkt styr kritisk verksamhet, till exempel betalningar eller säkerhetsverktyg, kräver driftstopp klockan 2 på natten lika snabb hjälp som klockan 14.
Behöver du verkligen support 24/7?
Alla företag har inte nytta av full bevakning dygnet runt. Ställ några ärliga frågor innan du bestämmer dig.
1. När kontaktar kunderna dig?
Titta på ärendedatan per timme och dag. Om nittio procent av förfrågningarna kommer under kontorstid motiverar nattbemanning kanske inte kostnaden.
2. Vad händer när du missar förfrågningar under natten?
Om försenade svar leder till förlorad försäljning, återbetalningar eller kundbortfall har nattbevakning ett tydligt värde. Om de flesta nattliga meddelanden inte är brådskande fungerar ett svar på morgonen bra.
3. Kan självbetjäning täcka luckan?
Ett starkt hjälpcenter och automatiska svar löser många nattliga frågor utan en medarbetare. Det är ofta det mest kostnadseffektiva första steget mot 24/7-tillgänglighet.
4. Hur ser din budget ut?
Tre skift på åtta timmar kräver ungefär tre gånger så många medarbetare som ett enda skift. Genom att lägga ut nattnivåerna eller använda automatisering sänker du kostnaden. Vårt kapitel om utlagd kundsupport tar upp ett sätt.
Så rör du dig mot 24/7-täckning
De flesta företag bygger support dygnet runt i etapper i stället för att slå på en strömbrytare. Börja med förlängda öppettider, lägg sedan till självbetjäning och fyll de återstående luckorna med utlagda medarbetare eller jour.
Sätt tydliga SLA:er för varje tidsfönster, så att kunderna vet vad de kan förvänta sig varje timme. Vårt kapitel om servicenivåavtal hjälper dig att definiera målen. Om du kommer fram till att full 24/7 inte är rätt ännu, fokusera först på att skala kundsupport inom dina nuvarande öppettider.
Vanliga frågor
Vad är det billigaste sättet att erbjuda support 24/7?
Ett hjälpcenter med tydliga vanliga frågor och automatiska bekräftelser av ärenden täcker många behov under natten till låg kostnad. Lägg bara till bemannad bevakning för de timmar och kanaler där dröjsmål skadar din verksamhet mest.
Behöver småföretag kundsupport dygnet runt?
De flesta småföretag behöver inte medarbetare dygnet runt. Att ange ärliga svarstider och bygga en användbar FAQ-sida gör ofta kunderna nöjdare än löften om en tillgänglighet du inte kan leverera.
Hur passar chattbotar in i support 24/7?
Chattbotar svarar direkt på vanliga frågor när medarbetarna är offline. De ersätter inte mänsklig support vid komplexa ärenden men förlänger dina öppettider avsevärt. Läs mer i vår modul om chattbotar för kundservice.
Bör du marknadsföra support 24/7 på din webbplats?
Marknadsför bara support dygnet runt om du faktiskt kan leverera den i alla kanaler du anger. När löftet och upplevelsen inte stämmer överens skadas förtroendet snabbt. Uppdatera din supportsida med korrekta öppettider med WEMASY webbplatsbyggaren.
Kan WEMASY hjälpa företag att förlänga supporttiderna?
WEMASY kundsupport har hjälpcenter, ärendehantering och automatiseringsverktyg som ger kunderna stöd även utanför medarbetarnas arbetstid.
Vilka SLA-mål är rimliga för support under natten?
SLA:er för natten är ofta mindre stränga än dagtid, till exempel fyra timmar till första svar i stället för en timme. Definiera separata mål för varje tidsfönster, så att medarbetare och kunder delar realistiska förväntningar.