Klockan är 23 en tisdagkväll. En kund vill veta om din butik skickar till deras stad innan de lägger sin beställning. Ditt team har varit offline i flera timmar, men ett litet chattfönster på din webbplats hälsar på kunden, frågar vad de behöver och visar fraktvillkoren på några sekunder. Ingen i ditt team behövde vakna. Det är vad en AI-chattbot för kundtjänst kan göra.
En chattbot för kundsupport är ett program som läser kundmeddelanden och skickar tillbaka automatiska svar. Den hanterar frågor som ditt team besvarar om och om igen, till exempel öppettider, returvillkor och orderspårning. Den ersätter inte hela din support, men den ger kunderna snabba svar när ingen människa finns tillgänglig. Här får du veta vad en chattbot för kundtjänst egentligen är och hur den passar in i din supportstrategi.
Vad är en chattbot för kundtjänst?
En chattbot för kundtjänst är programvara som simulerar ett samtal med dina kunder via text. Den visas som ett chattfönster på din webbplats eller i en meddelandeapp. När en besökare skriver en fråga matchar chattboten den mot ett färdigt svar eller skapar ett svar utifrån ditt hjälpinnehåll.
Enkla chattbottar följer manus. Kunden väljer bland menyalternativ eller skriver nyckelord, och boten skickar ett förinställt svar. Mer avancerade AI-chattbottar för kundtjänst förstår naturligt språk och klarar olika formuleringar av samma fråga. Båda typerna försöker lösa vanliga problem utan att dra in en supportmedarbetare i varje samtal.
Vad kan en chattbot för kundsupport hantera?
Chattbottar fungerar bäst för förutsägbara frågor som återkommer. Fraktkostnader, produkttillgång, återställning av lösenord och tidsbokning passar bra. Boten ger samma svar varje gång, så ditt team slipper skriva samma svar dussintals gånger om dagen.
Chattbottar samlar också in information innan de lämnar över ett samtal till en person. De kan fråga efter ordernummer, e-postadress eller ärendetyp, så att din medarbetare börjar med sammanhanget i stället för från noll. Överlämningen gör den mänskliga delen av supporten snabbare och mindre frustrerande för kunden.
När passar en chattbot ditt varumärke?
Om ditt team svarar på samma fem frågor varje vecka sparar en chattbot verklig tid. Om kunder kontaktar dig utanför kontorstid ger en bot dem något användbart i stället för ett meddelande om att ni svarar i morgon. Små team har särskilt stor nytta av den, eftersom boten fungerar som en extra kollega som aldrig behöver rast.
Chattbottar passar inte i alla situationer. Arga kunder, fakturatvister och komplexa tekniska problem kräver oftast en människa som kan lyssna och anpassa sig. De bästa lösningarna använder chattbottar för rutinfrågor och lämnar över allt annat till ditt team.
Nu när du vet vad en chattbot är förklarar nästa kapitel hur chattbottar fungerar i kundsupport bakom kulisserna. För att se var chatten passar bland dina andra alternativ kan du läsa vårt kapitel om livechatt-support.
Vanliga frågor
Gillar kunder verkligen att använda chattbottar?
Kunder gillar snabba svar mer än de ogillar automatisering. En chattbot som löser en enkel fråga på några sekunder känns hjälpsam. En chattbot som går runt i meningslösa alternativ känns frustrerande, så bygg den utifrån verkliga frågor som ditt team får varje dag.
Vad kostar en chattbot för kundtjänst?
Kostnaderna varierar från gratis enkla widgetar till betalplaner med avancerade funktioner. Många småföretag börjar med en enkel bot på sin webbplats och uppgraderar när volymen växer. Fokusera först på om boten sparar ditt team tillräckligt med tid för att motivera kostnaden.
Kan en chattbot fungera på min webbplats utan utvecklare?
De flesta chattbotverktyg ger dig ett kodavsnitt som du lägger till på din webbplats, och många webbplatssystem stöder chattintegration utan egen kod. Med WEMASY kan du bygga sidorna som din bot länkar till i webbplatsbyggaren och lägga till din chattwidget bredvid dina kontakt- och hjälpsidor.
Vad är skillnaden mellan en chattbot och livechatt?
Livechatt kopplar kunder till en människa i realtid. En chattbot använder automatiska svar och kan lämna över komplexa ärenden till en person. Många varumärken använder båda: boten tar rutinfrågorna och resten går till teamet. Vårt kapitel om chattbot eller livechatt jämför de två i detalj.
Hur vet jag vilka frågor min chattbot ska besvara?
Gå igenom förra månadens supportmeddelanden och lista de frågor som återkommer oftast. Det är chattbotens startpunkter. Om du har ett hjälpcenter är ämnena med flest artikelvisningar bra kandidater för automatisering.
Kan en chattbot kopplas till artiklarna i mitt hjälpcenter?
Många chattbottar kan hämta svar direkt från ditt hjälpcenter eller din kunskapsbas. När en kund ställer en fråga hittar boten den matchande artikeln och sammanfattar svaret i chattfönstret. Läs hur innehåll för självbetjäning stödjer automatisering i vårt kapitel om självbetjäning i support.