En kund frågar "skickar ni till Kanada" och får ett direkt svar från en chattbot som hämtar svaret från din FAQ om frakt. En annan kund skriver "min beställning kom trasig och jag är riktigt upprörd" och kopplas till en medarbetare inom trettio sekunder. Två chattfönster, två olika verktyg, två olika resultat. Båda var rätt val i sin situation.
Valet mellan chattbot och livechatt handlar inte om att utse en vinnare. Det handlar om att veta vad varje alternativ gör bäst. Chattbottar hanterar rutinfrågor automatiskt när som helst på dygnet. Livechatt kopplar kunder till en verklig person för frågor som kräver omdöme, empati eller kreativ problemlösning. De flesta framgångsrika varumärken använder båda. Så här jämförs de och när vilken passar.
Vad är skillnaden mellan en chattbot och livechatt?
En chattbot är automatisk programvara som läser kundmeddelanden och skickar förprogrammerade eller AI-genererade svar. Den fungerar utan att någon medarbetare är online. Livechatt kopplar kunden till en riktig supportmedarbetare som skriver svar i realtid i ett chattfönster på din webbplats.
Chattbottar skalar obegränsat. En bot kan hantera hundra samtal samtidigt. Livechatt begränsas av hur många medarbetare du har online. Ett team på tre medarbetare kan hantera sex till tolv chattar samtidigt för enkla frågor.
När fungerar en chattbot bättre än livechatt?
Chattbottar vinner på snabbhet och tillgänglighet för enkla frågor. De svarar direkt klockan 2 på natten, på helgdagar och vid trafiktoppar när ditt team skulle bli överväldigat. Orderstatus, öppettider, returvillkor och återställning av lösenord är idealiska uppgifter för en chattbot.
Chattbottar ger också jämna svar. Varje kund får samma korrekta förklaring av villkoren, vilket minskar risken att en medarbetare av misstag delar föråldrad information.
När fungerar livechatt bättre än en chattbot?
Livechatt vinner när situationen är känslosam, komplex eller unik. En frustrerad kund som fått fel vara behöver någon som kan be om ursäkt på allvar och erbjuda en verklig lösning. En chattbot som går runt bland menyalternativ i det läget gör det värre.
Livechatt hanterar också säljsamtal bättre. En kund som jämför två produkter eller frågar om en specialbeställning har nytta av en person som kan ställa följdfrågor och ge rekommendationer. Det fram och tillbaka bygger förtroende på ett sätt som automatisering inte kan.
Bör du använda chattbot, livechatt eller båda?
De flesta varumärken har nytta av båda. Låt chattboten ta de första frågorna och dirigera allt annat till livechatt under kontorstid. Utanför kontorstid svarar boten på det den kan och samlar in meddelanden som ditt team följer upp nästa dag.
Överlämningen mellan bot och människa är den viktigaste detaljen. När en chattbot märker att den inte kan hjälpa bör den överföra samtalet med hela sammanhanget, så att kunden aldrig behöver upprepa sig.
För en djupare titt på varje alternativ, läs vad livechatt-support är och vad en chattbot för kundtjänst är. Det sista kapitlet i den här modulen handlar om när du ska använda automatisering eller mänsklig support.
Vanliga frågor
Är livechatt dyrare än en chattbot?
Kostnaden för livechatt beror på medarbetarnas tid, medan kostnaden för en chattbot beror på verktyget och hur komplex uppsättningen är. En chattbot hanterar obegränsat många samtal utan att du behöver anställa. Livechatt kräver att människor finns tillgängliga för att svara. Många team använder en chattbot för att minska volymen i livechatten och hålla nere kostnaderna.
Kan en chattbot låtsas vara en mänsklig medarbetare?
Vissa företag låter chattbottar hälsa på kunder utan att märka dem som bottar. Öppenhet är det bättre sättet. Kunder som inser att de pratat med en bot utan att veta om det känner sig lurade. En tydlig hälsning som "Jag är en automatisk assistent" sätter ärliga förväntningar.
Hur byter kunder från chattbot till livechatt?
De flesta lösningar har en knapp eller fras som "prata med en människa" som utlöser en överlämning. Medarbetaren ser hela botens samtal och tar vid där boten slutade. Testa flödet själv före lanseringen så att övergången känns smidig.
Behöver jag separata verktyg för chattbot och livechatt?
Många supportverktyg har både chattbot och livechatt i ett system. Du kan också använda separata verktyg och koppla ihop dem. Med WEMASY kan du förbereda dina webbplatssidor i webbplatsbyggaren och lägga till den chattlösning som passar din nuvarande uppsättning.
Vilket alternativ är bäst för ett helt nytt företag?
Börja med en chattbot för vanliga frågor och lägg till tider för livechatt när du kan bemanna dem pålitligt. Att lova livechatt utan någon som svarar skadar förtroendet snabbare än att inte ha någon chatt alls. Vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla hjälper dig att prioritera.
Hur mäter jag resultatet för chattbot och livechatt?
Följ upp lösningsgrad, kundnöjdhet och svarstid för varje kanal för sig. En hög lösningsgrad i chattboten betyder att din bot hanterar frågor bra. Korta väntetider i livechatten betyder att ditt team hinner med efterfrågan. Jämför båda för att hitta din ideala balans.