En kund skriver "var är min beställning" och får en spårningslänk på fem sekunder. En annan skriver samma fråga men lägger till ett klagomål om en försenad leverans, och boten känner igen frustrationen och skickar kunden vidare till en medarbetare. Samma verktyg, två olika vägar. Så bestämmer en chattbot för kundtjänst vad den ska göra med varje meddelande.
När du förstår hur chattbottar fungerar i kundsupport kan du sätta upp en som verkligen hjälper kunderna i stället för att irritera dem. Alla chattbottar följer ungefär samma flöde: ta emot meddelandet, förstå vad kunden vill, välja ett svar och avgöra om samtalet ska fortsätta eller lämnas över till en person. Så fungerar processen bakom kulisserna.
Hur tar en chattbot för kundtjänst emot meddelanden?
När en besökare öppnar chattfönstret på din webbplats skickar chattboten en hälsning. Hälsningen sätter förväntningarna, till exempel "Jag kan hjälpa till med beställningar, returer och kontofrågor." När kunden skriver ett meddelande läser chattboten texten och börjar bearbeta den.
I mobilappar och meddelandekanaler fungerar flödet likadant. Kunden skickar text, och boten tar emot den genom en integration med ditt supportsystem. Vissa chattbottar tar också emot knapptryckningar eller menyval, vilket gör det enklare för kunder som hellre trycker än skriver.
Hur förstår chattboten vad kunderna vill?
Regelbaserade chattbottar letar efter specifika nyckelord. Om ett meddelande innehåller "återbetalning" eller "retur" startar boten flödet för returer. AI-drivna chattbottar går längre. De analyserar hela meningen och matchar den mot den närmaste avsikten, även när kunden formulerar sig olika varje gång.
Bakom matchningen finns ett bibliotek med avsikter och svar som du bygger upp över tid. Varje avsikt motsvarar ett kundmål, till exempel att kontrollera orderstatus eller uppdatera en adress. Ju fler avsikter du definierar, desto fler frågor kan din chattbot hantera utan mänsklig hjälp.
Vad händer när chattboten har valt ett svar?
När chattboten har identifierat avsikten skickar den det matchande svaret. Det kan vara ett direkt svar, en länk till en hjälpartikel eller en följdfråga för att samla in mer information. För orderspårning kan boten fråga efter ett ordernummer innan den hämtar status.
Om chattboten inte kan matcha meddelandet mot någon avsikt bör den erkänna det ärligt. Ett svar som "Jag är inte säker på det. Jag kopplar dig till vårt team" är bättre än ett felaktigt svar. Bra chattbottar håller också koll på när kunder upprepar samma fråga, vilket visar att boten missade målet.
När lämnar en chattbot över till en människa?
Överlämningar sker när frågan är för komplex, för känslomässig eller ligger utanför botens träning. De flesta chattbottar har regler för detta. Nyckelord som "avsluta mitt konto" eller "jag vill prata med en chef" utlöser en omedelbar överföring. Vissa bottar frågar kunden direkt: "Vill du prata med någon i teamet?"
Vid en överlämning skickar boten med hela konversationshistoriken. Medarbetaren ser vad kunden redan har försökt och slipper be dem börja om. Den mjuka övergången skiljer en hjälpsam chattbot från en frustrerande.
Vill du se hur chattbottar står sig mot mänsklig chatt i realtid? Läs vårt kapitel om chattbot eller livechatt. Om du bygger innehållet som din bot ska hänvisa till är vårt kapitel om vad en kunskapsbas är ett bra nästa steg.
Vanliga frågor
Behöver chattbottar ständiga uppdateringar för att fungera?
Chattbottar behöver regelbundet underhåll när dina produkter, villkor och vanligaste frågor förändras. Gå igenom botens samtal varje månad och lägg till nya avsikter när kunder ställer frågor som boten inte kan svara på. Behandla den som vilken annan supportkanal som helst som behöver omsorg.
Kan en chattbot komma åt mina order- eller kontouppgifter?
Vissa chattbottar kopplas till dina bakomliggande system för att hämta orderstatus, kontouppgifter eller bokade tider. Det kräver en säker integration mellan chattboten och dina affärsdata. Börja med frågor som inte kräver personuppgifter och lägg till integrationer när din lösning har mognat.
Hur lång tid tar det att sätta upp en supportchattbot?
En enkel chattbot med tio till femton vanliga frågor kan vara igång på några dagar. Mer avancerade lösningar med systemintegrationer tar längre tid. Börja med dina vanligaste frågor och bygg ut därifrån i stället för att försöka automatisera allt på en gång.
Var ska jag placera chattboten på min webbplats?
De flesta chattbottar visas som en flytande knapp på varje sida, men du kan också låta dem öppnas på sidor med hög köpavsikt, som kassan eller prissidan. Med WEMASY kan du bygga egna hjälp- och kontaktsidor i webbplatsbyggaren och länka din chattbot till dem för kunder som hellre bläddrar innan de chattar.
Vad är en avsikt när det gäller chattbottar?
En avsikt är målet bakom ett kundmeddelande. "Spåra min beställning" och "var är mitt paket" är olika formuleringar av samma avsikt. Du definierar avsikter och kopplar svar till var och en, så att boten vet vad kunden vill.
Hur passar chattbottar in i en bredare automatiseringsstrategi?
Chattbottar är en del av automatisering av kundtjänst, tillsammans med automatiska e-postsvar, svarsmallar och självbetjäningsportaler. Vårt kapitel om vad automatisering av kundtjänst är visar hur verktygen samverkar. För praktisk planering kan du läsa vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla.