Fjorton flikar öppna. Tre halvskrivna svar. Två medarbetare som ställer samma fråga i teamchatten: "Kan vi återbetala det här?" Ingen vet svaret, eftersom regeln finns i grundarens huvud, och grundaren sitter i ett samtal.
Just den spretiga känslan löser en kundservicepolicy. En kundservicepolicy är ett skriftligt dokument som anger hur ditt team hanterar specifika supportsituationer. Den omfattar återbetalningar, returer, leveransproblem, kontoändringar och andra förfrågningar som dyker upp varje vecka. När reglerna är nedskrivna kan medarbetarna fatta beslut tryggt i stället för att gissa. Så här skapar du en som faktiskt används.
Vad är en kundservicepolicy?
En kundservicepolicy är en uppsättning dokumenterade regler som talar om för supportteamet vad de kan och inte kan göra för kunderna. Den är ingen marknadsföringssida. Den är en intern guide som medarbetarna tittar i när de fattar beslut.
Bra policyer är specifika. I stället för "var frikostig med återbetalningar" står det "full återbetalning inom 30 dagar för oanvända produkter". Specifika regler minskar inkonsekvens och hindrar en medarbetare från att erbjuda villkor som en annan skulle neka.
Varför ska du skriva policyer innan du behöver dem?
Policyer som skrivs i en kris gynnar ofta den som låter mest. Policyer som skrivs i lugn och ro, innan humöret går upp, skyddar teamet och kunderna lika mycket.
De gör också utbildningen snabbare. En nyanställd som läser dina exempel på kundservicepolicy första dagen sköter ärenden självständigt snabbare än någon som lär sig reglerna genom att pröva sig fram.
Så skapar du din policy steg för steg
1. Lista de vanligaste förfrågningarna
Hämta dina senaste hundra supportärenden och gruppera dem efter typ. Återbetalningar, leveransförseningar, skadade varor och problem med kontoåtkomst brukar toppa listan. Börja med de kategorier som förekommer oftast.
2. Definiera regeln för varje kategori
Skriv för varje typ av förfrågan vad teamet ska göra. Ta med villkor, tidsgränser och vem som får godkänna undantag. En mall för kundservicepolicy har ofta avsnitt för returer, fakturering, leverans och produktproblem.
3. Sätt riktlinjer för undantag
Regler behöver utrymme för specialfall. Bestäm när en medarbetare får göra ett undantag, när hen måste eskalera och vilken dokumentation som ska sparas. Koppla detta till din eskaleringsprocess i kundsupport, så att undantagen går rätt väg.
4. Anpassa efter ditt SLA
Din policy ska matcha dina löften om svarstid. Om ditt SLA lovar första svar inom fyra timmar bör policyn inte kräva tre dagars intern granskning för vanliga förfrågningar. Vårt kapitel om vad ett servicenivåavtal är hjälper dig att hålla båda dokumenten i linje.
5. Publicera versioner för kunderna
Kunderna behöver inte din interna playbook, men de bör se de policyer som berör dem. Regler för retur och återbetalning hör hemma på din webbplats, där köparna hittar dem innan de handlar.
6. Se över och uppdatera regelbundet
Produkter ändras. Fraktpartner byts ut. Se över din policy varje kvartal och efter varje större förändring i verksamheten. Föråldrade regler skapar mer förvirring än inga regler alls.
En gedigen kundservicepolicy blir ryggraden i din supportplaybook. När du vill bygga ut reglerna till kompletta svarsmallar och arbetsflöden tar vårt kapitel om hur du skapar en supportplaybook vid där policyerna slutar.
Vanliga frågor
Hur lång bör en kundservicepolicy vara?
Börja med fem till tio sidor som täcker dina vanligaste situationer. En kort policy som används slår ett dokument på femtio sidor som ingen läser. Bygg ut avsnitten när nya typer av förfrågningar dyker upp regelbundet.
Bör kunderna se samma policy som dina medarbetare använder?
Kunderna ser förenklade, offentliga versioner av regler som berör dem, som returfönster och leveranstider. Håll den detaljerade interna vägledningen separat, så att medarbetarna har utrymme för nyanser utan att förvirra köparna.
Var bör offentliga supportpolicyer finnas på din webbplats?
Lägg regler för retur, återbetalning och leverans på egna sidor som länkas från sidfoten och kassan. Bygg sidorna med WEMASY webbplatsbyggaren, så att de är lätta att uppdatera när reglerna ändras.
Vad är skillnaden mellan en policy och en supportplaybook?
En policy anger reglerna. En playbook visar medarbetarna hur de tillämpar reglerna i verkliga samtal, med manus, exempel och arbetsflöden. Policyerna kommer först, eftersom playbooken hänvisar till dem.
Hur utbildar du nya medarbetare i supportpolicyer?
Gå igenom de fem viktigaste policyavsnitten under introduktionen och låt nya medarbetare följa erfarna kollegor på relaterade ärenden. Testa dem på specialfall innan de hanterar förfrågningar själva.
Kan WEMASY hjälpa team att följa supportpolicyer jämnt?
Verktygen för kundsupport i WEMASY låter dig spara färdiga svar och arbetsflöden som följer dina policyer, så att medarbetarna tillämpar samma regler varje gång.