Sju kontaktpunkter. Så många möten har en genomsnittlig kund med ett varumärke innan hen bestämmer sig för att stanna eller gå. Din webbplats, din kassasida, ditt orderbekräftelsemejl, din produktförpackning, ditt supportsvar, ditt uppföljningsmeddelande och ditt kvitto. Varje möte lägger till poäng i en löpande bedömning i kundens huvud, och de flesta av dem sker utan att någon i ditt team ser det.
Kundupplevelse är summan av alla de ögonblicken. Den är inte en avdelning eller ett enskilt samtal. Definitionen av kundupplevelse omfattar allt en person ser, hör och känner från första gången hen hittar ditt varumärke till långt efter köpet. Här är vad kundupplevelse betyder och varför support spelar en central roll.
Vad är kundupplevelse?
Kundupplevelse, ofta förkortat CX, är den övergripande bilden någon bygger upp utifrån varje kontakt med ditt företag. Hit hör att surfa på din webbplats, prata med försäljning, ta emot en produkt, kontakta support och bli fakturerad. Varje kontaktpunkt höjer eller sänker helhetsintrycket.
Vad betyder kundupplevelse i praktiken? Det betyder att en kund som älskar din produkt men ogillar din kassa ändå får en blandad upplevelse. En kund som drabbades av en leveransförsening men fick ett snabbt och omtänksamt supportsvar kan betygsätta helheten högre än väntat. Varje del räknas.
Hur formar kundsupport upplevelsen?
Support är ofta den mest personliga kontaktpunkten i hela kundresan. Det är ögonblicket då en riktig människa representerar ditt varumärke när något redan har gått fel eller förvirrat kunden. Därför har supportsamtal en oproportionerligt stor kraft att forma hur någon känner för dig i stort.
Ett enda supportsamtal kan rädda en annars dålig upplevelse eller förstöra en annars bra. Det är därför företag som satsar på kundupplevelse bryr sig noga om supportens kvalitet, svarstider och utbildning av medarbetare. Support är inte skild från upplevelsen. Den är en av dess mest inflytelserika delar.
Vad är skillnaden mellan kundupplevelse och kundservice?
Kundservice är en del av kundupplevelsen. Service omfattar de direkta kontakter där ditt team hjälper en kund. Upplevelsen omfattar hela resan, inklusive sådant som ingen person styr direkt, som sidans laddningstid, förpackningens kvalitet och hur tydlig faktureringen är.
Tänk på upplevelsen som filmen och servicen som en scen i den. En fantastisk scen kan inte rädda en usel film, men en usel scen kan förstöra en annars bra film. Båda behöver uppmärksamhet, och supporten finns där mänsklig kontakt möter den större resan.
Att förstå kundupplevelse hjälper dig att se varför det är viktigt att bygga en kund i första hand-kultur och hur proaktiv och reaktiv support formar resan på olika sätt.
Vanliga frågor
Är kundupplevelse samma sak som användarupplevelse?
Användarupplevelse, eller UX, handlar om hur någon använder en viss produkt eller webbplats. Kundupplevelse omfattar hela relationen till ditt varumärke i alla kanaler. UX är en del av den större CX-bilden. Support är en annan del, som vi tar upp i vårt kapitel om reaktiv och proaktiv support.
Kan ett litet företag arbeta med kundupplevelse?
Alla företag har en kundupplevelse, vare sig de planerar den eller inte. Små varumärken har en fördel eftersom färre personer möter varje kund, vilket gör det lättare att vara konsekvent. Fokusera på de kontaktpunkter du styr direkt.
Hur påverkar min webbplats kundupplevelsen?
Din webbplats är ofta den första och mest frekventa kontaktpunkten. Långsamma sidor, rörig navigering och saknade kontaktuppgifter skadar upplevelsen innan någon har köpt något. WEMASY hjälper dig att bygga en snabb och tydlig webbplats med webbplatsbyggaren så att upplevelsen online matchar din supportkvalitet.
Vad är en kundresekarta?
En kundresekarta är en visuell översikt över varje steg en person tar med ditt varumärke, från upptäckt till efter köpet. Den hjälper dig att hitta svaga kontaktpunkter och prioritera förbättringar. Med en karta över resan blir abstrakta begrepp om upplevelse konkreta och möjliga att agera på.
Hur mäter jag kundupplevelse?
Vanliga metoder är enkäter efter kontakt, Net Promoter Score och bevakning av recensioner. Andelen återkommande köp och antalet supportärenden visar också om upplevelsen blir bättre eller sämre. Med en kund i första hand-kultur förbättras alla mått över tid.
Ingår prissättning i kundupplevelsen?
Prissättning är en del av helhetsintrycket. Oväntade avgifter, rörig fakturering och oklara återbetalningsvillkor påverkar alla hur någon känner för ditt varumärke. Öppen prissättning på din webbplats och i supportsamtal bygger förtroende genom hela upplevelsen.