Din betalningsleverantör ligger nere i tjugo minuter en tisdagseftermiddag. Reaktiv support betyder att vänta på arga mejl, och sedan be om ursäkt och förklara vad som hände. Proaktiv support betyder att skicka ett meddelande till varje drabbad kund innan de ens märker att betalningen misslyckades, och berätta vad som hänt och vad du gör åt det. Samma driftstopp, två helt olika kundupplevelser.
Proaktiv mot reaktiv support är inte ett val mellan bra och dåligt. Alla företag behöver båda. Reaktiv kundservice hanterar problemen som slinker igenom. Proaktiv kundservice minskar hur ofta de problemen alls når din inkorg. Här är hur varje metod fungerar och var du bör lägga din energi.
Vad är reaktiv kundservice?
Reaktiv kundservice börjar när en kund kontaktar dig med ett problem, en fråga eller ett klagomål. Ditt team läser meddelandet, utreder och svarar med en lösning. Det här är den traditionella supportmodellen och den kommer alltid att behövas, eftersom inget företag kan förebygga alla problem.
Reaktiv support fungerar bra för unika situationer som är svåra att förutse. En kund med en ovanlig beställning, en fråga om en viss faktura eller ett produktfel som bara drabbar en enda enhet. De samtalen kräver en människa som kan lyssna och anpassa sig. Reaktiv support är ditt skyddsnät.
Vad är proaktiv kundservice?
Proaktiv kundservice innebär att identifiera möjliga problem och ta hand om dem innan kunderna frågar. Det kan vara att uppdatera dina vanliga frågor när tre personer ställt samma fråga, skicka en leveransavisering innan någon undrar var ordern är, eller laga en trasig länk på din kassasida innan den leder till övergivna varukorgar.
Proaktiv support innefattar också att höra av sig när du vet att något gick fel hos dig. Ett driftstopp, ett prisfel eller en produktåterkallelse kräver alla proaktiv kommunikation. Att berätta för kunderna vad som hänt innan de upptäcker det själva bygger förtroende i de svåraste ögonblicken.
När bör du använda respektive metod?
Använd proaktiv support för förutsägbara, återkommande problem. Om samma fråga kommer varje vecka, skriv en hjälpartikel eller uppdatera texterna på din webbplats. Om ett känt fel drabbar vissa beställningar, mejla de drabbade kunderna innan de hör av sig. Att förebygga är billigare och snabbare än att ha samma reaktiva samtal om och om igen.
Använd reaktiv support för allt annat. Komplexa klagomål, känslosamma situationer och engångsförfrågningar kräver en person som kan lyssna och svara med fingertoppskänsla. Målet är inte att få bort reaktiv support. Målet är att minska den onödiga reaktiva volymen så att ditt team har tid för de samtal som verkligen behöver en människa.
Att balansera båda metoderna hänger ihop med din övergripande kundservicefilosofi och de praktiska stegen i hur du förbättrar kundservicen.
Vanliga frågor
Har ett litet företag råd med proaktiv kundservice?
Proaktiv support kostar ofta mindre än reaktiv support eftersom den förebygger upprepade samtal. Att uppdatera en sida med vanliga frågor en gång sparar timmar av att svara på samma mejl varje vecka. Börja med de problem som genererar flest inkommande meddelanden.
Vad är det bästa exemplet på proaktiv support?
Ett meddelande om försenad leverans som skickas innan kunden kollar sitt spårningsnummer är ett klassiskt proaktivt drag. Du erkänner problemet, sätter förväntningar och visar att du håller koll. Kunden känner sig informerad i stället för ignorerad. Se vårt kapitel om hur bra kundservice ser ut för fler exempel.
Hur går jag från reaktiv till proaktiv support?
Gå igenom den senaste månadens supportmeddelanden och gruppera dem efter ämne. De tre vanligaste återkommande ämnena är dina proaktiva prioriteringar. Skapa hjälpinnehåll, uppdatera din webbplats eller åtgärda grundproblemet för vart och ett.
Kan min webbplats hjälpa till med proaktiv support?
Självhjälpsinnehåll på din webbplats besvarar många frågor innan de blir supportärenden. Sidor med vanliga frågor, information om orderspårning och tydliga returvillkor fungerar alla proaktivt. WEMASY låter dig publicera och uppdatera innehållet med webbplatsbyggaren så fort mönstren ändras.
Är proaktiv support samma sak som utgående försäljning?
Proaktiv support handlar om att hjälpa befintliga kunder att undvika eller lösa problem. Utgående försäljning handlar om att skaffa nya affärer. Kommunikationen skiljer sig åt. Supportkontakt informerar och lugnar. Säljkontakt övertygar och konverterar.
Hur mäter jag om proaktiv support lyckas?
Följ upp om supportvolymen sjunker för de ämnen du åtgärdat proaktivt. Färre upprepade frågor om samma problem betyder att förebyggandet fungerade. Kombinera volymmått med kundnöjdhetsbetyg för en fullständig bild. Vår blogg om vikten av ett ärendehanteringssystem för support hjälper dig att följa båda.