Ett SaaS-bolag lade halva marknadsbudgeten på att jaga nya provperioder medan kundbortfallet tyst raderade vinsterna. Supportärenden visade samma förvirring kring start varje månad. Att laga upplevelsen under första veckan minskade avbokningarna mer än någon kampanj för nya kunder det kvartalet. Lojalitet blev tillväxtspaken som låg synlig hela tiden.
Att behålla kunder är inte bara en fråga för kundframgång. Marknad formar förväntningar, innehåll för att komma igång, kommunikation om lojalitet och kampanjer som väcker intresset igen, och de håller relationerna friska.
Varför det är viktigt för marknad att behålla kunder
Att få en ny kund kostar oftast mer än att behålla en befintlig. Kunder som stannar köper igen, rekommenderar andra och ger återkoppling som förbättrar produkt och budskap.
Att behålla kunder höjer direkt kundens livstidsvärde. Små minskningar av kundbortfallet växer till stora skillnader i intäkter över tid.
Marknadsmåtten ändras när lojalitet är en prioritet: andel återkommande köp, nettoretention av intäkter, kundbortfall och engagemang bland befintliga konton kommer in i översikten bredvid KPI:erna för nya kunder.
Djupare analys av kundbortfall finns i analys av kundbortfall och lojalitet och analys av kundbortfall i boken om analys.
Viktiga strategier för att behålla kunder
Introduktion som ger värde tidigt
Kunder som snabbt når sin första framgång stannar längre. Marknad bidrar med välkomstsekvenser, guider för att komma igång och tydliga förväntningar som sätts före köpet. Löften i annonser som inte stämmer skapar problem med lojalitet längre fram.
Aktivt engagemang
E-post, meddelanden i appen och innehåll för communityn håller ditt varumärke närvarande mellan köpen. Dela upp efter beteende: inaktiva användare behöver andra budskap än flitiga användare som kan få ett erbjudande om att köpa mer.
Lojalitets- och belöningsprogram
Poäng, nivåer och exklusiv tillgång lockar till att köpa igen. Bygg programmen kring beteenden som förutsäger lojalitet, inte bara antal köp.
Återkoppling och att rätta till
Enkäter, uppföljning av NPS och avslutande samtal visar problem som går att åtgärda. Kampanjer för att vinna tillbaka riktar sig till kunder som nyligen lämnat eller slutat köpa, med särskilda erbjudanden när det fortfarande är rimligt.
Personalisering utifrån användning
Rekommendationer, innehåll och erbjudanden kopplade till tidigare beteende känns relevanta i stället för allmänna. Börja med enkla regler och lägg sedan till prediktiva poäng när datan mognar. Se prediktiv analys i marknadsföring för mer avancerade metoder.
Mått för program som behåller kunder
Följ kundbortfall eller andel som stannar per kohort, tid mellan köp och intäkter från befintliga kunder jämfört med nya. Jämför lojalitet före och efter ändringar i programmet, med kontrollgrupper när det går.
Koppla måtten för lojalitet till enhetsekonomin. Om rabatter för att vinna tillbaka kunder får dem att komma tillbaka men förstör marginalen kan CLV ändå falla.
Kohortbilder visar om nyare kunder beter sig bättre än äldre grupper efter förbättringar i produkt eller budskap. Kohortanalys och gruppering av användare förklarar metoden.
Bygg ett tänk om lojalitet i marknadsföringen
Balansera budgetarna för nya kunder och lojalitet uttryckligen. Team som bara optimerar för nya leads försummar det som skyddar kundbasen.
Samordna budskapen för nya kunder och lojalitet. Annonser som lovar för mycket skapar belastning på support och avbokningar. Ärlig positionering förbättrar lojaliteten på lång sikt även om konverteringen sjunker något på kort sikt.
Fråga kunder som lämnat i ett urval. Avslutande samtal och korta formulär vid uppsägning visar luckor i produkten som går att laga, överraskningar i priset och brister i supporten som totala siffror om kundbortfall döljer. Ett återkommande klagomål i återkopplingen pekar ofta på en åtgärd för att behålla kunder som är värd mer än en ny kampanj.
Fördela budgeten uttryckligen mellan program för nya kunder och arbete med lojalitet. När lojalitet saknar ansvariga och mått förlorar den varje diskussion om resurser mot synliga mål för nya kunder. Även en måttlig post för lojalitet visar att det är en marknadsprioritet att skydda den befintliga kundbasen, inte en eftertanke.
WEMASY stöder innehåll med fokus på lojalitet, insamling av e-post för fortlöpande kommunikation och analys som visar hur återkommande besökare beter sig på din webbplats.
Fira framgångar med lojalitet lika synligt som nya kunder. Team som optimerar för nya kunder missar små minskningar av kundbortfallet som växer till stort skydd för intäkterna under ett år med återkommande fakturering.
Det här kapitlet avslutar modul 7 om marknadsmått och analys. Börja modulen med vad marketing analytics är om du vill ha hela grunden för mätning.
Vanliga frågor
Vilka är de mest effektiva strategierna för att behålla kunder?
Stark introduktion, jämnt levererat värde, aktiv support och riktat arbete för att väcka intresset hos kunder i riskzonen hör till de mest effektiva. Metoderna varierar med affärsmodellen. WEMASY:s webbplatsbyggare hjälper dig att publicera innehåll för introduktion och fånga fortlöpande engagemang på din webbplats.
Hur mäter jag hur väl jag behåller kunder?
Följ andel som stannar, kundbortfall, andel återkommande köp och hur länge kohorter överlever över tid. Prenumerationsföretag lägger tyngd på kundbortfall per månad eller år. E-handel lägger tyngd på andel återkommande order och tid mellan köp.
Vad är en bra andel kunder som stannar?
Riktvärdena varierar mycket mellan branscher. Jämför din nivå med tidigare kohorter och med de segment som har bäst upplevelse, inte bara med allmänna genomsnitt. Trenden för förbättring betyder lika mycket som själva talet.
Hur hänger lojalitet ihop med kundens livstidsvärde?
Längre lojalitet ökar köpfrekvensen och livslängden i formeln för CLV. Program som förlänger relationer höjer ofta CLV mer effektivt än lika stora kostnader för nya kunder.
När ska jag använda kampanjer för att vinna tillbaka kunder?
Rikta dig till kunder som slutat köpa efter bestämda gränser för inaktivitet, med erbjudanden som passar tidigare beteende. Undvik att ge rabatt till kunder som skulle komma tillbaka utan lockbete. Mät den extra avkastningen, inte det totala svaret.
Vem äger lojalitet i en organisation?
Lojalitet är ett delat ansvar. Produkt, support, kundframgång och marknad påverkar den alla. Marknad äger kommunikationen, att sätta förväntningar och kampanjer som väcker intresset igen. Gemensamma KPI:er hindrar att lojalitet faller mellan teamen.