När provade du senast en restaurang, en app eller en tjänst för att någon du litar på nämnde den? Den rekommendationen påverkade förmodligen ditt beslut mer än någon annons du scrollade förbi samma vecka. Mun till mun-marknadsföring fångar den dynamiken som en medveten tillväxtkanal.
Till skillnad från kampanjer som du styr fullt ut växer mun till mun ur kundupplevelsen. Du kan inte skriva manus för vad folk säger vid middagen. Du kan utforma produkter, servicenivåer och kontaktpunkter för uppföljning som gör positiva berättelser mer sannolika. Det här kapitlet definierar mun till mun-marknadsföring och visar hur det hänger ihop med rekommendationsprogram och virala taktiker på andra ställen i modulen.
Vad mun till mun-marknadsföring betyder
Mun till mun-marknadsföring är den organiska spridningen av kännedom om och preferens för ett varumärke genom personliga rekommendationer. Samtalen sker ansikte mot ansikte, i gruppchattar, i sociala flöden, i professionella communityn och genom omdömen.
Marknadsteam använder begreppet både för helt obetalda omnämnanden och för strategier som uppmuntrar till delning, som belöningar för rekommendationer eller kampanjer med användargenererat innehåll. Den röda tråden är socialt bevis som går från person till person.
Forskning visar gång på gång att rekommendationer från kända kontakter får mer förtroende än varumärkets egna budskap. Mun till mun-marknadsföring utnyttjar det försprånget i förtroende i stället för att bekämpa det med högljuddare reklam.
Så uppstår mun till mun
Tre villkor ökar volymen av mun till mun. För det första ger produkten eller tjänsten ett resultat som är värt att nämna. Upplevelser man glömmer ger tystnad. För det andra ger varumärket folk något konkret att säga, som en tydlig särprägel eller ett minnesvärt ögonblick. Vag nöjdhet sprids sällan. För det tredje känns det naturligt och socialt belönande att dela, antingen av stolthet över ett smart fynd eller av lust att hjälpa en vän.
Negativ mun till mun sprids också, ofta snabbare än beröm. En dålig supportupplevelse kan upphäva månader av reklam. Att rätta till fel i servicen och hålla jämn kvalitet skyddar flödet av rekommendationer.
Omdömen och vittnesmål online är mun till mun i offentlig form. Att visa dem på din webbplats förstärker det folk redan hör i privata samtal.
Mun till mun jämfört med strukturerade rekommendationsprogram
Organisk mun till mun uppstår utan formella incitament. Strukturerad rekommendationsmarknadsföring lägger till spårning, belöningar och uppmaningar vid de tillfällen då kunderna är mest benägna att dela.
Båda hör hemma i en tillväxtplan. Börja med att förtjäna spontana rekommendationer genom exceptionell leverans. Lägg till rekommendationsprogram när du behöver förutsägbar volym och spårbarhet. Kombinera med viral marknadsföring när du skapar innehåll som är gjort för bred delning utanför personliga nätverk.
Senare kapitel om så bygger du ett rekommendationsprogram visar hur du formaliserar mun till mun utan att det känns transaktionellt.
Träna personalen längst fram att känna igen delbara ögonblick. En butiksmedarbetare som packar en order vackert eller en konsult som levererar tidiga resultat skapar berättelser som kunderna återberättar. Mun till mun-marknadsföring är inte bara digital. Utmärkt drift ger privata rekommendationer.
Följ stämningen, inte bara volymen. En topp av omnämnanden under ett driftstopp kan skada förtroendet snabbare än månader av reklam bygger upp det. Svarshastighet och ärlig kommunikation vid problem skyddar det flöde av rekommendationer som du är beroende av för organisk tillväxt.
Samla in och visa kundberättelser med tillstånd. Citat, korta videovittnesmål och utvalda omdömen ger ambassadörer ord som de kan återanvända när de rekommenderar dig. Bevis som är lätta att dela gör privat beröm till offentlig mun till mun.
Svara på offentliga omdömen snabbt och professionellt. Tacka dem som skriver positivt och bemöt berättigad kritik så att framtida kunder ser det. Synlig omtanke förstärker det förtroende som driver rekommendationer.
Jämn kvalitet slår enstaka glädjeögonblick. Pålitlig leverans varje gång ger mer bestående mun till mun än ett spektakulärt ögonblick följt av medioker service.
Ge kunderna konkreta berättelser att återberätta, inte bara slogans. Ett tydligt resultat före och efter eller en sparad timme sprids längre i samtal än allmänt beröm om bra service.
Vanliga frågor
Går det att mäta mun till mun-marknadsföring?
Direkt mätning är ofullkomlig, men enkäter efter köp där du frågar hur kunderna hittade dig, användning av rekommendationskoder och toppar i sökningar på varumärket ger användbara signaler. WEMASY:s webbplatsbyggare har stöd för sektioner med vittnesmål och visning av omdömen som förstärker offentlig mun till mun.
Vad är skillnaden mellan mun till mun och viral marknadsföring?
Mun till mun går oftast genom personliga relationer och nätverk man litar på. Viral marknadsföring beskriver innehåll som sprids snabbt till bredare publik, ibland bortom direkta kontakter. De två överlappar när delat innehåll når främlingar i stor skala.
Hur uppmuntrar jag mun till mun utan att betala för rekommendationer?
Leverera enastående service, be nöjda kunder om omdömen i rätt ögonblick och gör din berättelse lätt att återberätta. Överraskande uppgraderingar, handskrivna kort och uppföljning som löser problem innan kunderna frågar ger alla spontana omnämnanden.
Fungerar mun till mun-marknadsföring för nya varumärken?
Nya varumärken börjar med mindre nätverk men kan påskynda mun till mun genom ett utmärkt första intryck och deltagande i nischade communityn. En nöjd tidig kund i en tät bransch kan öppna fler dörrar än bred annonsering.
Vilken roll spelar omdömen online för mun till mun?
Omdömen gör privata rekommendationer synliga för alla. Intressenter som aldrig pratat med din kund läser ändå deras upplevelse. Svara professionellt på omdömen och bemöt berättigad kritik för att skydda ditt rykte.
Hur hänger mun till mun ihop med varumärkesambassadörer?
Varumärkesambassadörer marknadsför dig aktivt långt utöver en enstaka rekommendation. Rekommendationsprogram och exklusiv tillgång odlar ambassadörer över tid. Vad är rekommendationsmarknadsföring förklarar hur du bygger upp den relationen.