Fyrtiosju minuter. Så lång var en supportgrupps genomsnittliga tid till första svar förra månaden. Konkurrenten hade sex timmar på samma typ av ärende. Båda grupperna tyckte att de var snabba. Siffrorna berättade något annat, och kunderna märkte det.
Hur du mäter svarstid på mejl beror på vad du räknar som start och slut på ett svar. De flesta varumärken mäter från det att ett inkommande meddelande kommer in till det att en människa skickar det första riktiga svaret. Måttet hänger direkt ihop med förväntad svarstid på mejl och inkorgsvanorna från så organiserar du företagets inkorg.
Vad är svarstid på mejl?
Svarstid på mejl är tiden mellan att du får ett meddelande och att du skickar ett svar. Varumärken följer ofta två versioner: tid till första svar och tid till lösning. Tid till första svar gäller den första bekräftelsen eller det första svaret. Tid till lösning gäller hela konversationen tills ärendet är avslutat.
Autosvar från autosvar för företagsmejl räknas inte som ett mänskligt svar om inte din standard uttryckligen säger det. De flesta team räknar inte med automatiska bekräftelser, så att siffran speglar den verkliga svarshastigheten.
Så mäter du svarstid på mejl
Börja med en manuell logg om volymen är låg. Notera ankomsttid och svarstid för varje inkommande meddelande i ett delat kalkylblad i två veckor. Räkna ut genomsnittet och notera avvikelserna. En delad inkorg för företag gör det lättare, eftersom flera i teamet ser samma tidsstämplar.
När volymen växer kan du använda rapporter från ditt e-postverktyg eller etiketter i inkorgen för att märka meddelanden med ankomstdatum och datum för första svar. Vissa team lägger till etiketten "besvarad" när ett svar har gått ut och går igenom omärkta meddelanden varje dag. Målet är en metod du kan upprepa, inte ett perfekt system från första dagen.
1. Bestäm vad som räknas som svar
Bestäm om ett mellansvar räknas, till exempel "Vi har fått ditt meddelande och återkommer i morgon." Bestäm om interna vidarebefordringar räknas. Skriv ner regeln så att alla mäter på samma sätt.
2. Sätt ett mål per typ av meddelande
Supportärenden kan ha målet fyra timmar till första svar. Säljförfrågningar kan ha målet en timme på arbetsdagar. Sätt mål som matchar förväntningarna från professionell e-post för kundsupport.
3. Gå igenom varje vecka och justera
Titta på genomsnittlig svarstid varje vecka. Markera meddelanden som översteg målet och notera varför. Vanliga orsaker är hektiska dagar, saknade regler för delegering och oklara prioriteringar från så prioriterar du mejl som företagare.
Nästa kapitel om leveransgrad för e-post handlar om en annan sida av prestandan: om dina utgående meddelanden över huvud taget når inkorgen.
Vanliga frågor
Vad är en bra svarstid på mejl för ett litet varumärke?
Många varumärken siktar på första svar inom en arbetsdag för allmänna förfrågningar och inom några timmar för akut support. Anpassa målet till det du lovar på din kontaktsida. Med kontaktformulär från webbplatsbyggaren kan du skicka en direkt bekräftelse medan teamet förbereder ett fullständigt svar.
Ska frånvaromeddelanden räknas i svarstiden?
De flesta team räknar inte med frånvaromeddelanden i den mänskliga svarstiden. De fyller ett annat syfte än ett riktigt svar. Se frånvaromeddelanden för företag för när automatiska besked hjälper.
Hur mäter du svarstid i ett team?
En delad inkorg visar vem som svarade och när, vilket gör det lättare att räkna ut teamets genomsnitt. Utse en ansvarig för varje tråd så att svarstiden hamnar hos rätt person. Läs så delegerar du mejl utan att tappa kontrollen för regler vid överlämning.
Påverkar svarstiden kundernas förtroende?
Långsamma svar ger intryck av att ett meddelande tappats bort eller ignorerats. Snabba, tydliga svar bygger samma förtroende som professionell e-post bygger över tid. Svarstiden är ett av de mest synliga bevisen.
Bör varumärken mäta svarstid på utgående mejl?
Mätning av utgående mejl handlar om huruvida mottagaren svarar dig, vilket ligger närmare svarsfrekvens än svarstid. Följ hur länge du väntar på deras svar när timingen på uppföljningen är viktig.
Hur hänger svarstid ihop med e-postautomatisering?
Automatisering sköter de omedelbara bekräftelserna medan ditt team förbereder ett utförligt svar. Den uppdelningen håller tiden till första svar låg utan att kvaliteten blir lidande. Se när varumärken bör använda e-postautomatisering för rätt balans.