Din supportkö hade fyrtiotre öppna ärenden på måndag morgon. Tolv av dem handlade om samma sak: hur man återställer ett lösenord. Tre till frågade hur faktureringsperioder fungerar. Inget av det krävde ett svar från en människa. Kunderna behövde en tydlig hjälpartikel som de aldrig hittade. Det är ett innehållsproblem i supportens kläder.
Att använda innehåll för att minska supportärenden betyder att du publicerar svar på återkommande frågor på en plats där kunderna hittar dem innan de mejlar eller ringer. En bra kunskapsbas gör att teamets upprepade förklaringar blir självbetjäning som fungerar klockan tolv en söndagskväll. Så här går du tillväga steg för steg.
Vad är innehåll i en kunskapsbas
Innehåll i en kunskapsbas är en samling hjälpartiklar, guider och vanliga frågor som förklarar hur du använder en produkt, en tjänst eller dina villkor. Det är ordnat för att man snabbt ska hitta rätt, inte för att läsas i lugn och ro som en blogg. Kunderna söker eller bläddrar när något går fel eller känns oklart.
Bra innehåll i en kunskapsbas använder enkelt språk, skärmbilder eller korta filmer där det hjälper, och steg-för-steg-instruktioner. Varje artikel ska lösa ett problem helt, så att läsaren inte behöver öppna en flik till.
Därför sparar supportinnehåll pengar och ger nöjdare kunder
Varje ärende som ditt team hanterar för hand kostar tid. Multiplicera ett svar på tio minuter med hundratals liknande ärenden så blir timmarna många. Innehåll för självbetjäning klarar volymen utan att du behöver anställa fler.
Många kunder vill hellre få svar direkt än vänta i en kö. En snabb lösning ökar nöjdheten även när ingen människa var inblandad.
Supportmedarbetare som slipper upprepade frågor kan lägga tiden på svåra ärenden som verkligen kräver kunskap. Stämningen blir bättre när inkorgen inte är full av copy-paste-svar.
Så använder du innehåll för att minska supportärenden steg för steg
1. Leta mönster i din ärendehistorik
Exportera eller gå igenom de senaste nittio dagarnas ärenden. Märk dem efter ämne. De fem vanligaste ämnena blir din första artikellista. Om teamet redan använder kategorier kan du börja där.
2. Skriv artiklar som matchar hur kunderna ställer frågorna
Ge artiklarna rubriker med de ord kunderna faktiskt skriver. ”Hur ändrar jag min faktureringsadress?” slår ”Procedur för adressändring”. Sökrutor i hjälpcenter belönar naturligt språk.
3. Publicera felsökningsvägar, inte bara funktionsbeskrivningar
Kunderna kommer med ett problem, inte med nyfikenhet på vad en menyknapp heter. Bygg artiklarna kring resultat. ”Åtgärda en misslyckad betalning” leder dem genom stegen. En ren funktionslista minskar sällan antalet ärenden.
4. Länka till hjälpinnehållet från själva produkten
Lägg kontextuella länkar i din app, i kassan eller i kontoinställningarna som pekar på rätt artikel. Göm inte hjälpen bara i en länk i sidfoten som ingen klickar på.
5. Mät hur många ärenden som undviks och fortsätt uppdatera
Följ om antalet ärenden minskar efter att du har publicerat en artikel. Uppdatera innehållet när produkten ändras. Föråldrade instruktioner skapar nya ärenden i stället för att förhindra dem.
Innehållstyper som undviker flest ärenden
Steg-för-steg-guider hanterar frågor om hur man gör något. Felsökningsguider tar hand om felmeddelanden och åtgärder som misslyckats. Förklaringar av regler täcker fakturering, återbetalning, frakt och kontovillkor.
Korta videogenomgångar hjälper visuella läsare att klara uppgifter i flera steg. Håll dem under tre minuter och lägg en textversion bredvid så att innehållet går att söka.
Introduktionsinnehåll förebygger ärenden från nya användare som känner sig vilsna den första veckan. Koppla introduktionsguiderna till din bredare tratt i hur du skapar innehåll för varje steg i tratten.
Supportinnehåll hör också hemma i ditt organiserade innehållsbibliotek. Läs hur du bygger ett innehållsbibliotek för ditt företag för att hålla hjälpartiklar och marknadsföringsinnehåll samlade utan kaos.
Vanliga frågor
Hur många hjälpartiklar behöver jag för att minska supportärenden?
Börja med artiklar om dina tio vanligaste ärendeämnen. Bara det minskar ofta volymen märkbart. Bygg ut utifrån vad som finns kvar i kön efter varje publiceringsomgång. Full täckning är ett rörligt mål, eftersom produkter och regler förändras.
Ska hjälpinnehållet vara skilt från min blogg?
Lägg hjälpinnehållet i ett eget hjälpcenter eller en egen supportdel med egen navigering. Bloggläsare vill ha idéer. Supportbesökare vill ha lösningar. Om du blandar dem blir båda svårare att söka i. Länka mellan dem när ett blogginlägg förklarar ett begrepp och en hjälpartikel tar upp stegen.
Vem ska skriva innehållet i kunskapsbasen?
Supportmedarbetare som svarar på ärenden varje dag kan de verkliga frågorna och formuleringarna. Para ihop dem med en skribent som strukturerar artiklarna tydligt. Produktansvariga bör granska den tekniska riktigheten före publicering.
Hur publicerar jag ett hjälpcenter på min webbplats?
Ett hjälpcenter behöver sökfunktion, kategorier och rena webbadresser för varje artikel. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du skapa ordnade hjälpsidor och länka dem från din huvudsajt, så att kunderna hittar svar utan att lämna din domän.
Vad gör jag om kunderna fortfarande skapar ärenden efter att jag har publicerat hjälpinnehåll?
Kontrollera om de alls hittade artikeln. Förbättra sökningen, lägg till länkar i produkten och skriv om rubrikerna så att de matchar kundernas språk. Vissa frågor kräver alltid en människa. Målet är att slippa upprepade frågor, inte att få noll ärenden.
Behöver jag fortfarande ett ärendehanteringssystem om jag har bra innehåll?
Innehåll och ärendehantering arbetar tillsammans. Självbetjäning tar de vanliga fallen. Ett ärendehanteringssystem ordnar resten. Läs varför system för supportärenden är viktiga för att förstå hur båda lagren passar din kundupplevelse.