Du startar en kommentarstråd där kunder ska dela tips. Det första svaret är hjälpsamt. Det andra är sarkastiskt. Det tredje härmar sarkasmen. På fredagen har nya medlemmar slutat skriva, för tonen ändrades och ingen rättade till den. Du förlorade inte folk på grund av en dålig produkt. Du förlorade dem på grund av en kultur som aldrig definierades.
Att bygga en online community handlar om mer än innehåll och evenemang. Det handlar om hur folk känner sig när de dyker upp. Communitykultur är de gemensamma förväntningarna på ton, respekt och hur bra deltagande ser ut. När kulturen är tydlig reglerar medlemmarna sig själva. När den är vag sätter de högljuddaste reglerna. Så här bygger du kultur med flit i stället för att hoppas att det går bra.
Vad är communitykultur på sociala medier?
Communitykultur är den oskrivna (och ibland skrivna) överenskommelsen om hur medlemmar behandlar varandra i dina forum. Den gäller ton, vilka ämnen som hör hemma, hur oenighet hanteras och vad som händer när någon går över gränsen. Kulturen syns i kommentarer, svar och samtal mellan medlemmar, och det är inte allt du styr.
Den är inte detsamma som varumärkets röst. Varumärkets röst är hur du pratar. Communitykultur är hur alla pratar tillsammans. Din röst ger exemplet. Kulturen är det medlemmarna kopierar, anpassar och håller uppe när du drar dig tillbaka.
En stark kultur känns självklar för de invigda och osynlig för den som bara scrollar förbi. Nya medlemmar läser några trådar och förstår vilken sorts plats det här är innan de skriver något själva.
Varför spelar normer roll innan du växer?
Små communities tål otydlighet. Med femtio aktiva medlemmar kan du själv föregå med gott exempel i varje samtal. Med femhundra kan du inte det. Normer som skrivs tidigt förebygger jobbiga omstarter senare, när du måste radera trådar eller stänga av återfallsförbrytare som trodde att platsen saknade regler.
Engagemanget ökar när folk känner sig trygga. Trygghet betyder inte att man undviker svåra ämnen. Det betyder att man vet att attacker i ond tro tas om hand och att frågor i god tro får svar. Medlemmar deltar mer när de litar på miljön.
Normer skyddar också ditt varumärke. Ett kommentarsfält som blir fientligt faller tillbaka på dig, även om du inte skrev kommentarerna. En tydlig kultur gör att dina offentliga ytor stämmer med hur du vill bli uppfattad.
Hur definierar du kulturen för din community?
Börja med tre till fem beteendeuttalanden, inte ett juridiskt dokument. Exempel: var konkret när du ber om hjälp, utgå från goda avsikter, inga personangrepp, håll dig till ämnet, ge andra kredit när du delar deras idéer. Enkelt språk slår företagsspråk.
Visa kulturen i varje offentligt svar. Medlemmar speglar det de ser från dig och ditt team mer än det de läser i ett fäst inlägg. Är dina svar varma och utförliga, blir communityn det. Är de avfärdande, sprids det också.
Fäst eller länka riktlinjerna där medlemmarna faktiskt tittar. En PDF som ingen öppnar räknas inte. Ett kort inlägg i gruppbeskrivningen eller en återkommande påminnelse i välkomstmeddelandena gör det.
Hur stärker du kulturen när communityn växer?
Uppmärksamma beteende du vill se mer av. Lyft fram hjälpsamma kommentarer, dela medlemmars framgångshistorier och tacka dem som välkomnar nya. Uppskattning lär snabbare än regler ensamma.
Ta tag i överträdelser jämnt och snabbt. Ojämn moderering skadar förtroendet snabbare än strikta regler. När någon bryter mot en norm, agera likadant varje gång så att medlemmarna lär sig att gränsen är på riktigt. Hur du modererar hör hemma i en skriven strategi, som vi går igenom i Modereringsstrategi och regler för communityn.
Bjud in medlemmar att ta ansvar. Pålitliga stamgäster som hjälper till att svara på frågor och flaggar problem förlänger din räckvidd utan att du ger upp kontrollen. Kulturen sitter fast när communityn hjälper till att skydda den. Om du började med att reda ut Publik eller community är kulturen nästa lager, det som gör passiva följare till aktiva deltagare.
Vanliga frågor
Hur långa bör riktlinjerna för communityn vara?
En skärmbild på mobilen räcker för de flesta varumärken. Fem tydliga regler slår en policy på tjugo sidor som ingen läser. Bygg ut dem först när communityn ständigt stöter på gränsfall som enkla regler inte täcker. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du publicera en egen sida med riktlinjer som du länkar till från dina profiler och välkomstmeddelanden.
Ska du tillåta oenighet i din community?
Sund oenighet stärker communities när den förblir respektfull och håller sig till ämnet. Om du förbjuder all kritik får du ett skört forum där bara beröm känns tryggt. Bestäm hur man är oense på ett konstruktivt sätt i stället för att tysta varje negativ åsikt.
Vad gör du om varumärkets röst är lekfull men kommentarerna blir allvarliga?
Din röst kan förbli lekfull medan communitynormerna ger plats för allvarlig hjälp och stöd. Sätt förväntningar för varje plats. En hjälptråd kan ha andra tonregler än en tråd med memes. Tydlighet förebygger friktion mellan formaten.
Hur tar du emot nya medlemmar i din kultur?
Välkomstmeddelanden som förklarar hur man deltar fungerar bättre än allmänna hälsningsinlägg. Visa nykomlingar en aktiv tråd där frågor är välkomna. Positiva första upplevelser formar beteendet på lång sikt mer än regler ensamma.
När bör du starta om kulturen efter ett dåligt avsnitt?
Efter ett offentligt utbrott: erkänn vad som hände, upprepa normerna och se till att de syns när de efterlevs i två till fyra veckor. Tysta omstarter förvirrar medlemmarna. Öppen återhämtning bygger upp förtroendet snabbare än att låtsas att inget har ändrats. Läs Hantera negativa kommentarer och trollande för lägen som är rena kriser.
Kan kulturen skilja sig mellan plattformar för samma varumärke?
Grundvärderingarna bör vara desamma, men tonen kan anpassas till varje plattforms format. Korta format passar kanske snabb kvickhet. Forum för längre diskussioner passar kanske djup. Dokumentera förväntningarna per plattform om ditt team sköter flera kanaler.