WhatsApp har fler innehållsformat än de flesta varumärken använder. De flesta håller sig till textmeddelanden, skickar ibland en bild och lämnar allt annat orört. Det är en missad chans, eftersom formatet på ett meddelande påverkar hur det tas emot lika mycket som vad det säger. Ett röstmeddelande landar annorlunda än ett skrivet svar. En produktvideo som delas mitt i ett samtal svarar på frågor som en katalogbeskrivning inte kan. En prislista i PDF som skickas som dokument sparas, medan samma uppgifter skrivna i ett meddelande scrollas förbi. Att välja rätt innehållstyp för varje ögonblick i ett samtal är ett av de enklaste sätten att få WhatsApp att fungera bättre som kanal.
Den här artikeln går igenom alla innehållstyper som finns på WhatsApp, vad var och en passar för och hur du använder dem tillsammans i olika skeden av kundrelationen.
Vilka innehållstyper stöder WhatsApp?
Textmeddelanden
Text är standardformatet och grunden i varje WhatsApp-samtal. Den är omedelbar, lätt att skicka och fungerar i alla sammanhang, från ett snabbt svar till en detaljerad förklaring. Textmeddelanden i WhatsApp stöder enkel formatering: fet text med asterisker, kursiv text med understreck, genomstruken text med tilde och monospace med backticks. Det kan du använda för att betona, strukturera ett längre meddelande eller lyfta fram nyckelinformation utan att skicka en separat fil. Textmeddelanden upp till 65 000 tecken stöds, men så långa meddelanden bör nästan alltid delas upp i kortare bitar eller bytas mot ett dokument. Textens styrka är snabbhet och direkthet. Risken är att långa ofiltrerade textblock är svåra att skumma och lätta att ignorera.
Bilder och foton
Bilder är den vanligaste mediatypen efter text och den mest mångsidiga. En enda bild kan visa en produkt, bekräfta en leverans, dela ett kvitto, illustrera ett steg i en process eller ge ett visuellt svar på en fråga som text skulle behöva ett stycke för. WhatsApp komprimerar bilder vid sändning, vilket minskar filstorleken men också kvaliteten. För bilder där skärpan spelar roll, till exempel produktfoton med fina detaljer eller dokument fotograferade med telefonen, bevarar du originalupplösningen om du skickar filen som dokument i stället för som bild. Varumärken kan skicka upp till 30 bilder i ett meddelande som ett album, vilket är användbart för produktgallerier, före och efter-jämförelser eller visuella guider i flera steg.
Video
Video på WhatsApp används för lite av de flesta varumärken, trots att det är ett av de mest effektiva formaten för att visa produkter, förklara processer och bygga personlig kontakt. En kort video där en produkt visas svarar på frågor som en katalogbeskrivning inte kan: hur den rör sig, hur den låter, hur den passar i sitt sammanhang. WhatsApp stöder video upp till 16 MB i den vanliga appen, och större filer kräver en länk till en extern värd. Videor spelas upp direkt i samtalet utan att mottagaren behöver lämna WhatsApp, vilket håller upplevelsen smidig. Korta videor på 30 till 90 sekunder fungerar bättre än längre i meddelanden, där mottagaren läser mellan andra sysslor och sällan tittar på flera minuters film.
Röstmeddelanden
Röstmeddelanden är en av WhatsApps mest utmärkande innehållstyper och en av de mest personliga. Ett röstmeddelande från ett varumärke känns varmare och mer mänskligt än ett skrivet meddelande, vilket gör det väl lämpat för stunder som bygger relationer: en personlig uppföljning efter ett möte, ett svar på en svår fråga som skulle ta för lång tid att skriva tydligt eller en varm introduktion från någon i teamet. Röstmeddelanden spelas upp i 1x, 1,5x eller 2x hastighet, och mottagarna kan lyssna när det passar dem. De passar inte för formella eller transaktionella meddelanden, långa förklaringar som mottagaren behöver leta tillbaka i eller kommunikation där mottagaren behöver ett underlag som går att kopiera eller vidarebefordra. På marknader där WhatsApp är det viktigaste kommunikationsmedlet är röstmeddelanden normala och väntade. I mer formella affärssammanhang bör de användas med urval.
Dokument och filer
WhatsApp stöder att skicka dokument upp till 2 GB, bland annat PDF-filer, kalkylblad, presentationer, Word-filer och de flesta vanliga filformat. Dokument som skickas via WhatsApp sparas på mottagarens enhet och kan öppnas i rätt app, vidarebefordras och sparas för senare. Därför är dokument rätt format för allt som mottagaren behöver spara: en offert, en faktura, ett avtal, ett produktblad, en instruktion, en prislista eller ett dokument med villkor. Om du skickar samma innehåll som dokument i stället för att skriva det i ett meddelande får mottagaren en fil hen kan agera på, vilket är särskilt viktigt för allt som leder till ett nästa steg som att skriva under, dela eller lägga en order.
Vilka innehållstyper fungerar bäst i säljsamtal?
Använd bilder för att svara på produktfrågor visuellt
När en kund frågar hur en produkt ser ut är en bild snabbare och mer övertygande än en skriven beskrivning. Bilden ska vara det starkaste foto du har av produkten: tydlig, välbelyst och med den detalj kunden troligen frågar efter. Om frågan gäller storlek, dela en bild med ett föremål att jämföra med. Om den gäller färg, dela en bild i dagsljus. Om kunden har frågat om en särskild funktion, dela bilden som visar den funktionen tydligast. Flera bilder kan skickas som ett album, så att varumärket kan visa en produkt från flera håll i ett meddelande i stället för enskilda bilder som bryter samtalets flöde.
Skicka katalogartiklar och produktlänkar
I WhatsApp Business kan katalogartiklar delas direkt i ett samtal som ett strukturerat kort med produktbild, namn och pris. Det är snabbare och mer visuellt än att skriva ut produktuppgifter, och det ger kunden ett kort hen kan trycka på för att se hela katalogposten. För produkter som inte finns i katalogen kan en länk till produktsidan på varumärkets webbplats delas som ett textmeddelande, som WhatsApp visar som ett förhandsgranskningskort med sidans rubrik, bild och beskrivning. Att dela katalogartiklar passar bäst för produktrekommendationer i samtalet. Webblänkar fungerar bättre för kunder som vill bläddra på egen hand efter ett första utbyte. Om hur katalogen hänger ihop med fler handelsfunktioner, se WhatsApp Business-katalog: visa produkter och tjänster i chatten.
Dela offerter och fakturor som dokument
En offert eller faktura som skickas som PDF väger tyngre än samma uppgifter skrivna i ett meddelande. Den ser professionell ut, är lätt att vidarebefordra till en beslutsfattare, kan skrivas under eller kommenteras och ger båda parter ett tydligt underlag. Att skicka en offert som dokument visar också att varumärket är organiserat och förberett, vilket skapar förtroende för köpprocessen. Dokumentet ska ha ett tydligt namn, med varumärkets namn och dokumenttypen i filnamnet, så att kunden lätt hittar det när samtalet har gått vidare. Ett skrivet uppföljningsmeddelande direkt efter att du skickat dokumentet, som bekräftar vad som ingår och vad nästa steg är, ser till att kunden vet vad hen ska göra med det.
Använd röstmeddelanden för svåra eller känsliga svar
En del meddelanden är lättare att skicka som röstmeddelande än som text. Ett svårt svar som skulle ta tre stycken att skriva tydligt kan förklaras på 45 sekunder tal. Ett känsligt svar, till exempel när du tar upp en reklamation eller ger ett besked kunden kanske inte vill höra, kommer fram med mer omsorg och mänsklighet i en röst än i skrivna ord. Ett röstmeddelande tar också bort risken att tonen missuppfattas, vilket ofta händer i skriven kommunikation när skribenten menar värme men läsaren tolkar det som neutralt eller kallt. Om du använder röstmeddelanden med urval, för de tillfällen då den personliga touchen verkligen tillför något, slipper de bli så rutinmässiga att de tappar sin verkan.
Video för demonstrationer och genomgångar
En produktvideo på 60 sekunder som delas mitt i ett samtal kan flytta en kund från intresserad till redo att köpa snabbare än något skrivet utbyte. Videon behöver inte vara gjord till hög standard: en tydlig, stadig bild av produkten i användning, med naturligt ljus och lite bakgrundsljud, räcker för att svara på frågor som en stillbild inte kan. För tjänsteföretag tar en kort skärminspelning av en process, ett program eller en kontrollpanel bort gissandet kring "hur kommer det här att se ut när jag använder det?" Video fungerar också bra vid introduktion: en ny kund som får en kort video om hur man kommer igång med en produkt eller tjänst behöver mer sällan hjälp efteråt än en som får en skriven guide hen kanske aldrig läser.
Vilka innehållstyper fungerar bäst i kundsupport?
Bilder med markeringar för felsökning
När en kund försöker lösa ett problem är en skärmbild eller ett foto med markeringar snabbare och tydligare än en skriven steg-för-steg-guide. En bild som visar exakt var man ska trycka, vilken knapp man ska använda eller hur skärmen ska se ut i varje steg tar bort det otydliga som skrivna instruktioner ger. WhatsApp har inget inbyggt verktyg för markeringar, men bilder kan markeras med telefonens egna verktyg innan du skickar dem, eller så kan du göra en skärmbild med pilar och etiketter i vilket enkelt bildprogram som helst. För återkommande supportärenden betyder ett bibliotek med bilder med markeringar för de vanligaste frågorna att supporten kan lösa dem med ett enda meddelande i stället för ett samtal i flera steg.
Dokument för formella lösningar och underlag
När ett supportsamtal når en lösning som någon av parterna kan behöva titta på senare skapar en sammanfattning som dokument ett underlag som är pålitligare än att scrolla tillbaka i chatten. Ett dokument som bekräftar en återbetalning, en ersättningsorder, ett nytt leveransdatum eller en ändring i ett serviceavtal ger kunden något att spara och minskar risken att samma fråga kommer upp igen. För varumärken som hanterar klagomål eller tvister skyddar ett skriftligt dokument som bekräftar utfallet också varumärket om lösningen senare ifrågasätts. Dokumentet behöver inte vara långt: en PDF på en sida med de viktigaste uppgifterna, det överenskomna utfallet och nästa steg räcker.
Röstmeddelanden för att lugna ner
En frustrerad kund som får ett varmt, lugnt röstmeddelande reagerar ofta annorlunda än en som får ett skrivet svar med samma ord. Den mänskliga rösten förmedlar empati på ett sätt som text inte kan återskapa, vilket gör röstmeddelanden särskilt effektiva för att lugna ner. Någon i teamet som tar trettio sekunder för att spela in ett uppriktigt, lugnt erkännande av kundens frustration innan en lösning erbjuds har större chans att vända en dålig upplevelse än den som skickar ett formellt skrivet meddelande. Det är inte en teknik för varje supportsamtal, men i lägen där kundens känslor är hindret för en lösning betyder formatet på svaret lika mycket som innehållet.
Video för att visa lösningar
När en kund inte kan följa skriftliga instruktioner tar en kort video av lösningen i praktiken bort all tvetydighet. En video som visar exakt vilka steg som ska göras, filmad på samma typ av enhet som kunden troligen använder, är effektivare än en skriven guide för kunder som lär sig visuellt eller inte känner till produkten. För support av program eller appar går det snabbare att göra en skärminspelning av stegen än att skriva en guide, och den är lättare för kunden att följa. För support av fysiska produkter svarar en närbild av den relevanta delen av produkten, som visar vad som ska göras, på ett sätt som foton och text inte kan.
Klistermärken och emoji för att styra tonen
Klistermärken och emoji är inte oseriösa tillägg i ett företagssamtal på WhatsApp. Används de rätt visar de värme, bekräftar att ett meddelande har tagits emot positivt och hindrar samtalets ton från att kännas kall eller transaktionell. En tummen upp i slutet av en bekräftelse, ett leende som svar på att en kund delar goda nyheter eller ett passande klistermärke när samtalet kräver en lätt touch bidrar alla till känslan av att en riktig person finns i andra änden. Hur mycket emoji och klistermärken som passar beror på varumärkets ton och kundens sätt att kommunicera: att spegla kundens nivå av informellt språk är ett säkert sätt, och att hålla en grundnivå av professionalitet oavsett format gör att varumärket förblir trovärdigt.
Hur väljer du rätt innehållstyp för varje tillfälle?
Matcha formatet mot frågan som ska besvaras
Det enklaste sättet att välja innehållstyp är att fråga sig vilket format som svarar mest fullständigt på frågan i så få steg som möjligt. En fråga om hur en produkt ser ut besvaras av en bild. En fråga om hur något fungerar besvaras av en video eller ett röstmeddelande. En fråga om pris och villkor besvaras av ett dokument. En fråga som kräver ett snabbt ja eller nej besvaras av text. Det vanligaste misstaget är att välja text för varje svar oavsett om text är det bästa formatet för frågan, vilket gör samtalen längre och lämnar kunderna mindre informerade än de hade varit med rätt format i rätt ögonblick.
Håll filstorlekar och format praktiska
WhatsApp komprimerar bilder och videor automatiskt, vilket påverkar kvaliteten. För innehåll där originalkvaliteten spelar roll, skicka filer som dokument i stället för som media: ett produktfoto som skickas som dokument kommer fram i full upplösning, medan samma bild som skickas som foto komprimeras. Videofiler över 16 MB måste delas som länk i stället för att laddas upp direkt, vilket ger mottagaren ett extra steg. Ljudfiler som inte är röstmeddelanden kan skickas som dokument. Den praktiska regeln är att testa hur innehållet ser ut på mottagarens enhet innan du använder det i riktiga kundsamtal, eftersom det som ser skarpt ut på en dator kan se komprimerat eller pixligt ut på en telefonskärm.
Använd flera format i ett och samma samtal
De mest effektiva WhatsApp-samtalen använder en blandning av innehållstyper i stället för ett enda format hela vägen. Ett säljsamtal kan börja med en hälsning i text, gå vidare till ett katalogkort för produktrekommendationen, följas av ett bildalbum som visar produkten i detalj och avslutas med en offert i PDF och ett röstmeddelande som bekräftar nästa steg. Varje format väljs för det jobb det gör bäst just då, inte för att det är standard. Om teamet gör det till en vana, genom att ha produktbilder, dokument och mallar för röstmeddelanden redo att använda, blir samtal med flera format praktiska i stället för mödosamma.
Formatval som bygger förtroende
De innehållstyper ett varumärke använder säger något om hur seriöst det tar sina kunder. Ett varumärke som skickar en professionellt formaterad offert i PDF visar att det är förberett. Ett varumärke som skickar ett röstmeddelande för att följa upp ett stort köp visar att en riktig person håller koll. Ett varumärke som delar en skärmbild med markeringar för att lösa ett supportärende visar kompetens. Det är små signaler, men de läggs ihop till ett intryck av varumärket som antingen bygger eller urholkar förtroendet under en relation. Valet av innehållstyp är inte bara ett taktiskt beslut om vilket format som är bekvämt. Det är en del av hur varumärket framställer sig i varje utbyte.
Vilka format du bör undvika i vilka sammanhang
Inte alla format passar i alla sammanhang.
- Röstmeddelanden passar inte för formell kommunikation, juridiska frågor eller avtal, eller något meddelande kunden behöver söka i, kopiera eller vidarebefordra.
- Klistermärken och emoji passar inte när du hanterar klagomål eller viktiga supportsamtal där en professionell ton är avgörande.
- Stora videofiler som skickas utan förvarning kan äta upp kundens mobildata och skapa irritation i stället för engagemang.
- Väggar av oformaterad text för information som borde vara ett dokument gör det onödigt svårt för läsaren.
- Bilder med låg upplösning som svar på frågor om produktdetaljer svarar inte på något och kan få varumärket att se oförberett ut.
Att välja rätt format är halva beslutet. Att veta vilket format du ska undvika i ett visst sammanhang är den andra hälften. Om hur meddelandets ton och uppbyggnad hänger ihop med valet av innehållstyp, se så skriver du WhatsApp-meddelanden som får svar.
Vanliga frågor
Vi skickar produktbilder men kunderna säger ofta att de är suddiga. Vad gör vi fel?
WhatsApp komprimerar bilder när de skickas som foton, vilket sänker upplösningen. Skicka bilden som dokument i stället för som foto för att bevara kvaliteten. Mottagaren öppnar den i sin filvisare i stället för i bildvisaren, men kvaliteten bevaras. För produktfoton där detaljerna spelar roll är det rätt sätt. Om bilderna fortfarande ser suddiga ut när du skickat dem som dokument kan originalbilden behöva tas i högre upplösning eller med bättre ljus innan den delas. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du lägga in det direkt på din webbplats.
Vårt team är inte bekvämt med att skicka röstmeddelanden till kunder. Måste vi använda dem?
Nej. Röstmeddelanden är ett verktyg, inte ett krav. De fungerar bra i vissa sammanhang, särskilt för att lugna ner och för svåra förklaringar, men de behövs inte för varje varumärke eller varje samtal. Om teamet inte är bekvämt med dem, fokusera på att använda text, bilder och dokument bra innan du lägger till röstmeddelanden. När en särskild situation dyker upp där ett röstmeddelande tydligt skulle tjäna kunden bättre än ett skrivet meddelande är det dags att prova, i stället för att göra det till ett rutinformat i alla samtal.
Kan vi skicka samma dokument till flera kunder samtidigt?
Ja, via en utskickslista. Ett dokument, till exempel en prislista, en lookbook eller en säsongskatalog, kan ingå i ett utskick och skickas till flera kontakter samtidigt. Varje mottagare får det som ett enskilt meddelande och inte i en grupp, så upplevelsen känns personlig trots att samma innehåll gick till många. För dokument som är relevanta för alla kontakter, till exempel en ny produktkatalog, är utskick det mest effektiva sättet att leverera.
Finns det en risk att vårt konto ser ut som skräppost om vi skickar för många mediafiler?
Risken för skräppost på WhatsApp kommer från antalet meddelanden och oönskad kontakt, inte från formatet på enskilda meddelanden. Att skicka bilder, videor och dokument i ett pågående samtal med en kund som har kontaktat varumärket är ingen signal om skräppost. Risken uppstår när många mediafiler skickas till kontakter som inte har startat ett samtal eller inte har samtyckt till att få marknadsföringsmeddelanden. Om du håller kommunikationen med mycket media inom aktiva samtal som bygger på samtycke håller du kontot i gott skick.
Vi vill skicka en video men den är större än 16 MB. Vilka alternativ finns?
Videor över 16 MB kan inte skickas direkt via WhatsApp-appen som en videofil. Alternativen är att komprimera videon så att den hamnar under gränsen med ett verktyg för videokomprimering, att korta videon eller att ladda upp videon hos en extern värd och dela länken i WhatsApp. Länken visas som ett förhandsgranskningskort i samtalet om värdplattformen stöder förhandsvisning av länkar. För varumärken som ofta delar video är det mer pålitligt i längden att lägga videorna externt och dela länkar än att komprimera varje fil innan den skickas.
Hur bygger vi ett bibliotek med färdiga bilder, dokument och mallar till teamet?
Det mest praktiska är en delad mapp i ett verktyg för molnlagring som alla i teamet kommer åt från sina telefoner. Ordna mappen efter innehållstyp: produktbilder, skärmbilder för support, offertmallar, prislistor och andra dokument som teamet skickar regelbundet. Teamet kan öppna mappen från WhatsApps filväljare och skicka rätt fil utan att först ladda ner den. För bilder och snabbsvar kan du i WhatsApp Business spara ofta skickade meddelanden som snabbsvar med ett genvägsnyckelord, vilket täcker mallar med mycket text. Om du kombinerar en delad mapp för media och dokument med snabbsvar för text täcker du de flesta återkommande behoven av innehåll.