Två miljarder människor skickar meddelanden via WhatsApp varje månad, och i större delen av världen ser de det inte alls som en plattform för sociala medier. Så här pratar man helt enkelt med varandra. Ett meddelande till en leverantör, en kund som frågar om en beställning, en grupp som samordnar en leverans: de här samtalen finns inte i något öppet flöde. De är privata och direkta och pågår på WhatsApp oavsett om varumärkena har bestämt sig för att vara där.
Den här artikeln går igenom vad WhatsApp är, hur det fungerar som plattform och vad det betyder för varumärken som vill kommunicera där kunderna redan för sina samtal.
Vad är WhatsApp och varför använder två miljarder människor det?
Så blev WhatsApp världens mest använda meddelandeplattform
WhatsApp grundades 2009 och köptes av Meta 2014. Det började som en enkel ersättare för sms: ett sätt att skicka meddelanden över internetanslutning i stället för via operatörens sms-tjänst. Det växte snabbt på marknader där mobildata var billigare än vanliga sms, och vid förvärvet hade det redan hundratals miljoner aktiva användare. I dag har det över två miljarder, och är därmed den överlägset mest använda meddelandeappen i världen. Tillväxten drevs inte av en marknadsföringsstrategi. Den drevs av en nätverkseffekt: när tillräckligt många i en vänkrets fanns på WhatsApp var det enda sättet att vara med i samtalen som redan pågick där att gå med.
WhatsApps globala räckvidd
WhatsApp är den dominerande meddelandeplattformen i Sydasien, Latinamerika, Mellanöstern, Afrika och större delen av Europa. I länder som Indien, Brasilien och Indonesien och över hela Afrika fungerar det som standardlagret för vardagskommunikation: inte bara privata samtal utan också samordning av småhandel, kundtjänst, familjelogistik och lokal gemenskap. Den geografiska dominansen avgör vad WhatsApp betyder för varumärken. För ett varumärke med stora målgrupper i någon av de här regionerna är WhatsApp inte ett av flera sätt att skicka meddelanden. Det är sättet. Varumärken som inte finns på WhatsApp på de här marknaderna går i praktiken inte att nå i den kanal kunderna använder för det mesta av sin dagliga kommunikation.
Därför valde användarna WhatsApp framför andra alternativ
Att WhatsApp slog igenom handlade om två saker: pris och enkelhet. Under de första åren av smartphones var internationella sms dyra och opålitliga, medan WhatsApp erbjöd gratis meddelanden över en dataanslutning som fungerade över gränser och operativsystem. Det krävde bara ett telefonnummer och fungerade på båda de stora mobila operativsystemen, vilket tog bort de kompatibilitetshinder som begränsade andra meddelandeappar. Resultatet blev en nätverkseffekt som växte på hög: eftersom alla redan hade WhatsApp gick nya användare med i WhatsApp och inte i något annat. Den nätverkseffekten är i dag produktens största konkurrensfördel och dess största skydd mot att bli utkonkurrerat. Därför har appar med objektivt starka tekniska funktioner misslyckats med att utmana WhatsApps ställning på marknader där det redan dominerar.
End-to-end-kryptering och det förtroende den skapar
WhatsApp använder end-to-end-kryptering för alla meddelanden som standard, vilket betyder att bara avsändaren och mottagaren kan läsa dem. Inte plattformen, inte tredje part och inte nätoperatörer. Det är en viktig förtroendesignal på marknader där oron för integritet i digital kommunikation är stor, och det påverkar hur användarna ser på samtal på WhatsApp jämfört med andra kanaler. Människor är mer villiga att dela känslig information, bekräfta beställningar eller diskutera köpbeslut i en kanal de upplever som privat. För varumärken ger det en kommunikationsmiljö där användarna oftast är mer engagerade och svarar snabbare än i öppna sociala kanaler, just för att kontakten känns personlig och inte som massutskick.
WhatsApps plats i Metas produktfamilj
WhatsApp ingår i Metas sortiment av sociala produkter och meddelandeprodukter. Förvärvet gav Meta en dominerande ställning inom privata meddelanden på marknader där övriga tjänster har svagare genomslag. I Metas ekosystem har WhatsApp en särskild roll: det är det privata, personliga kommunikationslagret, som fungerar skilt från de mer öppna eller halvöppna sociala ytorna i samma sortiment. För varumärken har kopplingen praktisk betydelse, eftersom marknadsföring och annonsering på WhatsApp hänger ihop med Metas bredare system för annonshantering. Click-to-WhatsApp-kampanjer skapas och hanteras till exempel med samma annonsverktyg som andra Meta-annonsformat, vilket spelar roll för hur team planerar och mäter betalda kampanjer som leder samtal direkt in i WhatsApp.
Hur fungerar WhatsApp som plattform?
Grundläggande funktioner för meddelanden och media
I grunden låter WhatsApp användare skicka textmeddelanden, röstmeddelanden, bilder, videor, dokument och platsuppgifter till enskilda kontakter eller grupper. Meddelandena levereras över internetanslutning och inte via operatörens sms-nät, vilket betyder att de fungerar pålitligt över landsgränser utan extra avgifter. Gränssnittet är med flit enkelt, med samtalet som huvudyta och minimalt med innehåll eller funktioner i flödesstil runt omkring. Enkelheten är ingen begränsning. Det är ett designval som håller fokus på själva utbytet och inte på att konsumera innehåll, och det är därför WhatsApp känns annorlunda att använda än sociala plattformar där meddelanden är en bifunktion.
Grupper och communityytor
I WhatsApp-grupper kan upp till 1 024 medlemmar delta i ett gemensamt samtal, och funktionen Communities gör att grupper kan organiseras under en övergripande struktur för större organisationer eller intressegemenskaper. Grupperna har gjort WhatsApp centralt för samordning i gemenskaper på marknader där det är standardplattformen: lokala grannskapsgrupper, yrkesnätverk, föräldraföreningar i skolan och små leverantörskedjor sköts ofta i WhatsApp-grupper. För varumärken är grupperna intressanta både som marknadsföringsyta och som bakgrund till hur ryktet sprids på WhatsApp-dominerade marknader. Rekommendationer och produktdiskussioner förs ofta i privata grupper som inget varumärke kan se eller mäta direkt, så att förstå hur grupperna fungerar är en del av att förstå hur ett varumärkes rykte sprids på de marknaderna.
Statusuppdateringar
Med WhatsApp Status kan användare lägga upp foton, videor och text som syns för deras kontakter i 24 timmar, ungefär som formatet Stories på andra sociala plattformar. Till skillnad från de flesta Stories-format syns WhatsApp Status bara för användarens sparade kontakter, så det stannar inom det personliga och betrodda nätverket och inte i ett öppet flöde. För varumärken som använder WhatsApp Business är Status en av de ytor i sändningsstil som går att använda för att dela nyheter, erbjudanden och innehåll direkt med kunder som har sparat varumärkets nummer. Publiken är mindre än i en öppen social kanal men betydligt mer träffsäker: varje tittare har redan valt att ha varumärket bland sina kontakter. Om hur du använder Status som innehålls- och marknadsföringskanal, läs WhatsApp Status som marknadsföringskanal.
Röst- och videosamtal
WhatsApp har röstsamtal för enskilda och grupper samt gruppvideosamtal, alla krypterade och överförda över internetanslutning och inte via telefonnätet. På marknader där internationella mobilsamtal är dyra har WhatsApp-samtal i stort sett ersatt vanliga telefonsamtal över gränserna. För varumärken som använder WhatsApp för kundkontakt ger röstsamtal en väg att trappa upp från textbaserad support inom samma app, utan att behöva byta till ett separat telefonsamtal. En kund som har löst ett supportärende i textmeddelanden på WhatsApp kan flyttas till ett WhatsApp-samtal i samma konversation, vilket minskar krånglet och håller hela samtalshistoriken på ett ställe.
WhatsApp Web och åtkomst från flera enheter
WhatsApp kan användas i webbläsaren på en dator via WhatsApp Web och i särskilda skrivbordsappar, med meddelanden som synkas mellan upp till fyra länkade enheter samtidigt. Med flera enheter kan ett enda WhatsApp-konto vara aktivt på en telefon och flera andra enheter samtidigt, utan att telefonen behöver vara uppkopplad. För varumärken som sköter WhatsApp-kommunikation i team har den åtkomsten praktisk betydelse: ett gemensamt varumärkesnummer kan bevakas och besvaras från flera enheter. Varumärken med stora meddelandevolymer behöver oftast WhatsApp Business Platform på API-nivå för fullständig hantering av flera handläggare, vilket går längre än vad åtkomst från flera enheter ensam ger. Skillnaderna mellan kontotyperna beskrivs i WhatsApp Personal, WhatsApp Business och WhatsApp Business Platform.
Vad betyder WhatsApp för varumärken som använder det som kommunikationskanal?
Skiftet från öppna sociala medier till privata samtal
WhatsApp är en helt annan modell för varumärkeskommunikation än öppna sociala medier. I ett socialt flöde publicerar ett varumärke innehåll för en publik som kanske ser det eller inte, i ett sammanhang där innehållet konkurrerar med allt annat i flödet. På WhatsApp pratar ett varumärke direkt med en enskild person som har valt att starta eller ta emot samtalet. Skillnaden spelar roll för hur varumärken tänker kring innehåll, ton och förväntningar. Kommunikation på WhatsApp är som standard en till en eller i små grupper, vilket betyder att kraven på personlig relevans och snabba svar är högre än i kanaler för massutskick. Ett meddelande som vore okej som ett socialt inlägg känns påträngande när det landar i samma inkorg som meddelanden från användarens familj och kollegor.
WhatsApps roll i olika skeden av kundresan
Varumärken använder WhatsApp i flera skeden av köpresan, från första förfrågan till support efter köp och återköp. En kund kan kontakta ett varumärke via WhatsApp efter att ha klickat på en annons, få orderbekräftelser och leveransuppdateringar i automatiska meddelanden, ställa supportfrågor i samma konversation och få erbjudanden via sändningslistor. Plattformens roll i resan beror på vad varumärket har byggt och hur stor del av kundrelationen det leder via WhatsApp. Om hur du bygger en marknadsföringsstrategi för alla de här användningarna, läs WhatsApp-marknadsföring: sändningslistor, grupper och status.
Signalen i att finnas bland någons kontakter
När en kund sparar ett varumärkes WhatsApp-nummer bland sina kontakter, eller startar ett samtal via en chattlänk, har hen skickat en inbjudan som är något annat än att följa ett konto i sociala medier. WhatsApp-meddelanden hamnar i samma inkorg som meddelanden från familj och vänner, vilket betyder att varumärken som har fått tillträde till den inkorgen verkar på en förtroendenivå som de flesta marknadsföringskanaler inte når. Det betyder också att kraven på relevans är högre. Ett varumärke som skickar irrelevanta eller för många meddelanden till en WhatsApp-kontakt möts av avanmälningar och blockeringar, inte av det tystare tappade intresse som känns igen från dåligt engagemang i sociala medier. Kanalens stora potential för engagemang och dess känslighet för missbruk vilar på samma grund.
Marknader där WhatsApp är den främsta kommunikationskanalen
För varumärken med stora målgrupper på WhatsApp-dominerade marknader är frågan inte om de ska finnas på plattformen utan hur. På marknader där WhatsApp är sättet människor pratar med de varumärken de köper av är det som att sakna telefonnummer att inte finnas på WhatsApp: en lucka som kunderna märker och som kostar varumärket förfrågningar, försäljning och supportkontakter som går till konkurrenter som är lätta att nå. För varumärken som främst verkar på marknader där e-post eller andra kanaler är standard är argumenten för WhatsApp mer selektiva och beror på den särskilda publikprofilen. Att veta på vilka marknader kundbasen finns är förutsättningen för att bedöma hur central WhatsApp ska vara i kanalmixen. En fullständig genomgång av vem WhatsApp-marknadsföring passar för finns i vem som bör använda WhatsApp för marknadsföring.
WhatsApp Business eller privat WhatsApp för varumärken
Varumärken som verkar på WhatsApp bör använda ett WhatsApp Business-konto och inte ett privat konto, både för att få tillgång till funktioner för varumärken och för att hålla varumärkets kommunikation tydligt åtskild från all privat användning av plattformen. WhatsApp Business har en strukturerad profil, en produktkatalog, snabbsvar, etiketter för samtal och funktioner för automatiska meddelanden som inte finns på privata konton. Varumärken med större kommunikationsvolymer kan behöva WhatsApp Business Platform på API-nivå för fullständig automatisering och hantering av flera handläggare. Valet av kontonivå avgör vilka funktioner som finns, vilka integrationer som är möjliga och vad varumärket kan och inte kan göra i större skala. Hela genomgången av de tre nivåerna finns i WhatsApp Personal, WhatsApp Business och WhatsApp Business Platform.
Vanliga frågor
Vi är ett varumärke i USA och Storbritannien där de flesta av våra kunder verkar använda e-post och andra meddelandeappar. Behöver vi ändå finnas på WhatsApp?
Inte nödvändigtvis, men svaret beror på var dina kunder finns och inte på var varumärket har sitt huvudkontor. Om dina produkter eller tjänster når kunder i Sydasien, Latinamerika, Mellanöstern, Afrika eller Syd- och Östeuropa föredrar sannolikt en betydande del av dem WhatsApp framför e-post för förfrågningar och support. Titta på var dina kunder finns, inte var ditt team sitter. Om din statistik visar mycket trafik eller försäljning från WhatsApp-dominerade marknader är avsaknaden av en WhatsApp-kontakt ett hål i konverteringen. Om din publik finns på marknader där e-post och andra kanaler verkligen är standard har WhatsApp lägre prioritet. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du sätta upp det direkt på din webbplats.
Vårt team är utspritt över olika tidszoner och vi behöver alla kunna hantera svar från ett WhatsApp-nummer. Går det med standardappen?
Bara i begränsad utsträckning. Standardappen WhatsApp Business stöder åtkomst från flera enheter, så att ett konto kan länkas till upp till fyra enheter samtidigt. För ett team som hanterar en märkbar mängd samtal över tidszoner är den lösningen för begränsad: det finns ingen tilldelning av handläggare, inget ägarskap för samtal och inget sätt att hindra två personer från att svara på samma meddelande samtidigt. WhatsApp Business Platform, som du når via API:et, är det som ger riktig hantering av flera handläggare med tilldelning i inkorgen, åtkomstkontroll för teamet och styrning av samtal. Om fler än två eller tre personer i ditt team sköter WhatsApp-samtal är API-nivån rätt infrastruktur för att göra det utan förvirring.
Vi har använt ett privat WhatsApp-nummer för vårt varumärke i ungefär två år. Vad ändras egentligen om vi byter till WhatsApp Business?
Om du byter till WhatsApp Business får kontot en strukturerad profil med varumärkesnamn, beskrivning, webbplats, öppettider och kategori, och inget av det finns på ett privat konto. Du får också en produktkatalog, genvägar för snabbsvar på meddelanden du ofta skickar, automatiska frånvaro- och hälsningsmeddelanden och etiketter för att organisera kontakter. Själva numret är detsamma, så befintliga kontakter behöver inte spara ett nytt nummer. Det som ändras är vad kontot kan göra: du kan ställa in automatiska svar, organisera samtal efter status eller typ och visa en profil som ser ut som ett varumärke och inte som en privat kontakt. För varumärken som har vuxit ur det privata kontot är bytet enkelt och vinsten i funktioner stor.
Vi är ett B2B-varumärke. Är WhatsApp relevant för oss eller är det egentligen bara för konsumentvarumärken?
WhatsApp används mycket i B2B-kommunikation på WhatsApp-dominerade marknader, särskilt för relationsbaserad försäljning, samordning med leverantörer och kundsupport. I länder som Indien, Brasilien och Mellanöstern är det vanligt att upphandlingsbeslut, offertförfrågningar och orderuppdateringar sköts via WhatsApp och inte i formella e-posttrådar, särskilt med små och medelstora köpare. Om dina B2B-kunder finns på de marknaderna är WhatsApp med stor sannolikhet redan så några av dem helst kommunicerar med leverantörer. Kanalen är mindre relevant för B2B-varumärken vars köpare främst finns på marknader där e-post och formella kanaler är det professionella normalläget. Ta reda på var dina kunder finns innan du bestämmer dig.
Vi har kunder på flera kontinenter. Hur tar vi reda på vilka av dem som faktiskt använder WhatsApp som sin främsta kanal innan vi lägger tid på att sätta upp det?
Det snabbaste sättet är att fråga. En kort enkät till din befintliga kundbas, eller en enkel fråga i ett flöde efter köp, visar mycket mer än någon allmän statistik om WhatsApp-användning per land. Titta också på varifrån dina inkommande förfrågningar redan kommer: om kunder redan hittar ditt WhatsApp-nummer och skickar meddelanden dit utan att du har marknadsfört det är det en stark signal om att efterfrågan finns. Du kan också lägga till ett WhatsApp-alternativ på din webbplats och mäta hur många som använder det under de första trettio dagarna jämfört med dina andra kontaktsätt. Verkliga data från din egen publik är mer tillförlitliga än demografiska genomsnitt, eftersom användningen av WhatsApp varierar mycket inte bara mellan länder utan också mellan åldersgrupper, branscher och de särskilda grupper ditt varumärke vänder sig till på en viss marknad.
Vi ser hela tiden hänvisningar till WhatsApp Business API. Är det samma sak som appen WhatsApp Business som vi redan har?
Nej, det är olika produkter på olika nivåer. Appen WhatsApp Business är en gratis nedladdning för små varumärken som hanterar samtal manuellt, oftast med en person eller ett mycket litet team. Den har en varumärkesprofil, katalog och enkel automatisering som frånvarosvar. WhatsApp Business API, som officiellt heter WhatsApp Business Platform, är en produkt för utvecklare som låter varumärken koppla WhatsApp till sina egna system: CRM, kundtjänstsystem, automatiseringsplattformar och egenbyggda verktyg. Den gör det möjligt att skicka många meddelanden, hantera flera handläggare, koppla in chattbottar och skicka meddelanden programmatiskt. API-nivån får du via Metas plattform eller via externa leverantörer, inte genom att ladda ner en fristående app. Om ditt team hanterar fler än några dussin samtal per dag, eller behöver automatisera meddelanden i stor skala, är det API:et som är rätt produkt.