Inte alla varumärken som sätter upp WhatsApp får resultat av det. De som lyckas har oftast några saker gemensamt: deras kunder finns på marknader där WhatsApp är huvudkanalen för kommunikation, produkten eller tjänsten tjänar på direkt samtal någonstans på kundresan, och de har tid att svara när samtalet väl börjar. Om du tar reda på om det stämmer innan du satsar sparar du mycket tid och slipper bygga något som aldrig används.
Den här artikeln går igenom vilka varumärken som har mest nytta av WhatsApp-marknadsföring, vilka användningsområden som är värda investeringen och i vilka fall en annan kanal är mer praktisk.
Vilka varumärken har mest nytta av WhatsApp-marknadsföring?
Varumärken med kunder på marknader där WhatsApp dominerar
Geografin är utgångspunkten när du ärligt ska bedöma WhatsApp som marknadsföringskanal. Varumärken vars kunder finns på marknader där WhatsApp är den vanligaste kommunikationsplattformen, i Sydasien, Latinamerika, Mellanöstern, Afrika och stora delar av Europa, har en publik som redan finns i kanalen och redan använder den för kontakt med företag. För dem är frågan inte om de ska finnas på WhatsApp, utan hur de gör det på ett bra sätt. Det är dit kunderna går när de har en fråga, vill köpa något eller behöver hjälp. Den som inte går att nå där förlorar kontakter till konkurrenter som gör det. Rätt geografi garanterar inga resultat, men om den saknas är det ett tydligt tecken på att investeringen inte kommer att löna sig.
Webbutiker med kontakt både före och efter köpet
Webbutiker har nytta av WhatsApp i flera steg av kundresan. Före köpet ställer kunderna frågor om storlek, lagerstatus, kompatibilitet eller leveranstid, och de besvaras bättre i ett direkt samtal än på en FAQ-sida. Efter köpet ger orderbekräftelser, fraktuppdateringar och leveransaviseringar via WhatsApp fler lästa meddelanden och nöjdare kunder än samma meddelanden via e-post. För webbutiker på marknader där WhatsApp dominerar gör kombinationen av stöd före köpet och kommunikation efter köpet WhatsApp till en av de mest lönsamma kanalerna. De som lyckas bäst kopplar kanalen till sitt ordersystem så att aviseringarna efter köpet skickas automatiskt. Då kan teamet lägga tiden på de viktigare samtalen före köpet.
Tjänsteföretag med nära kundkontakt
Varumärken i branscher där kundrelationen innebär löpande kontakt, till exempel resor, finansiella tjänster, vård, utbildning, fastigheter och professionella tjänster, passar bra för WhatsApp. Där finns frågor och beslut som inte alltid kan lösas med en webbsida eller ett automatiskt e-postmeddelande, och kunderna vill oftast prata direkt för att få klarhet. För tjänsteföretag fungerar WhatsApp som en enkel kanal för rådgivning och support. Den tar bort formaliteten i e-post och kravet på att boka in ett telefonsamtal. En kund som aldrig skulle skriva ett e-postmeddelande men gärna skickar ett WhatsApp-meddelande går att nå i den ena kanalen men inte i den andra, och skillnaden i hur många som tar kontakt kan vara stor.
Varumärken med kunder som köper om och om igen
WhatsApp lönar sig mycket bättre för varumärken som säljer till samma kunder flera gånger. Att bygga en kontaktlista på WhatsApp kostar tid och kräver ett system för samtycke, och det är mest värt det när relationen leder till flera köp i stället för ett enda. Varumärken inom livsmedel, förbrukningsvaror, mode, inredning och prenumerationstjänster har kunder som handlar ofta och som mår bra av den löpande kontakt som WhatsApp passar så bra för. En lista med kunder som har köpt två gånger och sagt ja till uppdateringar via WhatsApp är en av de mest effektiva marknadsföringstillgångar ett sådant varumärke kan bygga.
Varumärken där förtroende avgör
Branscher där förtroende är en central faktor vid köpet passar särskilt bra för WhatsApp. Finansiella produkter, hälsorelaterade köp, dyra varor och tjänster där kunden tar ett stort beslut har alla en förtroendetröskel som varumärket måste ta sig över innan köpet. WhatsApp är en personlig och privat miljö som bygger förtroende på ett sätt som öppna sociala medier inte gör. Samtalet mellan två personer visar att varumärket möter kunden som individ och inte sänder till en stor publik. Ett finansföretag som svarar på en kunds detaljerade fråga i ett tydligt WhatsApp-samtal skapar mer förtroende än med en allmän FAQ-artikel, eftersom svaret är konkret, direkt och personligt.
Vilka användningsområden gör WhatsApp värt investeringen?
Kundsupport som första steg
Kundsupport är det vanligaste och ofta bästa första steget för varumärken som är nya på WhatsApp. Där börjar du med efterfrågan som redan finns, i stället för att först behöva bygga en publik. När kunderna redan vill kontakta varumärket fångar du den efterfrågan i den kanal som kunden föredrar genom att lägga till WhatsApp som kontaktväg. Lägger du ett WhatsApp-nummer på webbplatsen och i dina sociala profiler får du oftast användning direkt om publiken finns på en marknad där WhatsApp dominerar, helt utan marknadsföring. Om du börjar med support får du också vanor, svarsmallar, ett team som känner kanalen och en kontaktlista av bra kvalitet. Det gör mer ambitiösa marknadsföringsinsatser på WhatsApp möjliga med tiden.
Aviseringar och orderuppdateringar
Meddelanden om transaktioner är det användningsområde på WhatsApp som läses mest och som är enklast att räkna hem. Orderbekräftelser, fraktaviseringar, leveransuppdateringar, påminnelser om bokade tider och kvitton som skickas via WhatsApp öppnas och läses i högre grad än samma innehåll via e-post. Värdet ligger inte bara i att fler läser, utan också i att färre kunder hör av sig till supporten. Kunder som får uppdateringar i förväg via WhatsApp frågar mycket mer sällan var ordern finns eller om tiden är bekräftad. Den effekten gör att aviseringar via WhatsApp betalar sig både genom effektivare arbete och nöjdare kunder. För det här användningsområdet krävs WhatsApp Business Platform, så att du kan skicka meddelanden automatiskt och i stor skala.
Utskick med erbjudanden till kontakter som har sagt ja
Varumärken som har byggt en WhatsApp-lista med riktiga samtycken kan skicka utskick med erbjudanden, nyheter om produkter och tidsbegränsade kampanjer till den listan. Engagemanget i välskötta utskickslistor på WhatsApp hör till de högsta av alla marknadsföringskanaler, men det beror helt på listans kvalitet. Ett utskick till kontakter som verkligen har sagt ja och tycker att varumärket är relevant ger svar, köp och delningar. Ett utskick till en uppblåst lista med dåliga kontakter ger blockeringar, spamrapporter och ett sämre kvalitetsbetyg på kontot, vilket försämrar leveransen framöver. Utskick med erbjudanden är ett användningsområde som belönar den som har byggt en ren lista med samtycken och straffar den som inte har gjort det.
Handel i samtal och försäljning före köpet
På marknader där handel via WhatsApp är etablerad sker en stor del av köpbesluten i WhatsApp-samtal i stället för i en kassa på en webbplats. Kunderna ställer frågor om produkter, ber om bilder eller filmer på vissa varor, förhandlar, bekräftar betalning och ordnar leverans, allt i ett och samma WhatsApp-samtal. För varumärken på de marknaderna är WhatsApp ingen extra försäljningskanal: det är ofta där de flesta affärer börjar. Att bygga upp försäljning före köpet på WhatsApp, med en välskött katalog, ett team som kan svara på produktfrågor och en tydlig process för betalning och leverans, är en direkt satsning på intäkter och inte en insats för att öka kännedomen. Läs mer om hur handel fungerar via WhatsApp i WhatsApp Commerce: sälj produkter via chatten.
Bygga en community kring en produkt eller ett intresse
Varumärken med en publik som delar ett starkt intresse, till exempel träning, matlagning, föräldraskap, kompetensutveckling eller en viss hobby, kan bygga WhatsApp-communityn som ger engagemang och lojalitet utöver själva köpen. Ett varumärke som driver en WhatsApp-grupp där medlemmarna delar tips, ställer frågor och får exklusivt innehåll bygger en tillgång som växer med tiden. Medlemmar som känner sig som en del av en community stannar oftare som kunder, rekommenderar varumärket och deltar i samtal om nya produkter. Communityn kräver mer aktivt arbete än meddelanden om transaktioner, men för varumärken där produkten har en livsstils- eller gemenskapsdimension kan den ge en lojalitet och en mun-till-mun-effekt som ingen utskickskanal kan matcha. Läs mer om strategi för communityn i bygg en community med WhatsApp-grupper.
När är WhatsApp inte rätt kanal?
Varumärken med främst nordamerikansk publik
WhatsApp används i USA och Kanada, men är inte den givna meddelandekanalen på det sätt som i länder där WhatsApp dominerar. Nordamerikaner använder oftare sms, e-post eller andra meddelandeappar för sådan kommunikation som WhatsApp sköter på andra marknader. Har ett varumärke alla sina kunder i Nordamerika blir det oftast så att de flesta kunder aldrig använder WhatsApp-kontakten, att arbetet med att sätta upp och sköta den inte ger rimlig avkastning och att andra kanaler ger bättre resultat för samma insats. Det är inte permanent: användningen av WhatsApp i Nordamerika växer, särskilt bland yngre och i invandrargrupper, men just nu är det en sekundär kanal för de flesta nordamerikanska målgrupper och inte en primär.
Varumärken utan tid att hantera samtal
WhatsApp skapar en förväntan på samtal i båda riktningarna som e-post och sociala medier inte gör. Ett varumärke som lägger till ett WhatsApp-nummer och sedan inte svarar inom rimlig tid skadar sitt rykte mer än om det aldrig hade funnits på WhatsApp. Att ha blivit sedd men inte få svar i en personlig meddelandeapp upplevs som medveten ignorans, inte som den vanliga seghet man förknippar med ett obesvarat e-postmeddelande. Innan du lägger till WhatsApp som kanal mot kunder måste du vara ärlig med dig själv om du har tid i teamet, automatisering eller båda för att svara jämnt. Kan du inte sköta WhatsApp-samtalen på ett pålitligt sätt bör du inte öppna kanalen förrän du kan det.
Varumärken med engångsköp och ingen relation
Varumärken som säljer en produkt som kunden köper en gång och aldrig behöver igen har begränsad nytta av WhatsApp som marknadsföringskanal. Kanalens värde växer med varje ny kontakt: ju fler kontaktpunkter varumärket har med en kund på WhatsApp, desto mer motiverad är investeringen. För ett varumärke där den vanliga kunden köper en gång och relationen sedan tar slut fungerar WhatsApp främst som supportkanal och inte som marknadsföringskanal, och dess potential för marknadsföring är mest teoretisk. Sådana varumärken kan fortfarande ha nytta av WhatsApp för support och aviseringar, men de bör inte räkna med de resultat av utskick som varumärken med återkommande köp kan få av samma investering.
B2B-varumärken med formella inköpsprocesser
B2B-varumärken vars försäljning innebär formella inköpsprocesser, långa beslutsvägar, många beslutsfattare och strukturerade kommunikationskanaler passar inte naturligt för WhatsApp som huvudkanal för försäljning eller marknadsföring. Det personliga, informella tonläget på WhatsApp stämmer dåligt med de formella och dokumenterade normerna i stora företags inköp. WhatsApp kan ändå ha en roll i kontakten efter försäljningen, eller på marknader där informell kommunikation är normal även mellan företag, men du bör inte räkna med att den ersätter eller i någon större mån kompletterar den formella kommunikation som försäljning till stora företag kräver. Mindre B2B-varumärken på marknader där WhatsApp dominerar och där yrkeslivet och privatlivet flyter ihop är ett annat fall, och för dem kan WhatsApp vara en bra kanal för relation och support.
Varumärken som inte ärligt kan uppfylla kravet på samtycke
WhatsApps användarvillkor och kvalitetsbetyg kräver båda att de kontakter som ett varumärke skriver till faktiskt har sagt ja till att få meddelandena. Varumärken som inte kan bygga en ärlig lista med samtycken, för att de saknar ett sätt att samla in kontakter, för att publiken inte skulle välja att få WhatsApp-meddelanden eller för att de tänker använda köpta eller hämtade kontaktuppgifter, bör inte använda WhatsApp för marknadsföring. En lista av dålig kvalitet innebär inte bara ett brott mot villkoren: den försämrar kontots leveransförmåga i praktiken, och det drabbar även de kontakter i listan som är riktiga. WhatsApp belönar varumärken som har fått sin publiks tillstånd på riktigt och straffar de som inte har det, vilket gör ärliga samtycken till grunden för kanalen och inte ett valfritt tips. Läs mer om hur du bygger rätt närvaro från början i så sätter du upp ditt WhatsApp Business-konto.
Vanliga frågor
Vi säljer programvaruabonnemang. Är WhatsApp relevant för oss, eller är det mest för fysiska produkter?
Det beror på var dina kunder finns och hur din försäljning går till. Programvaruföretag med kunder på marknader där WhatsApp dominerar upptäcker ofta att provregistreringar, frågor under uppstarten och samtal om förnyelse sker helt naturligt via WhatsApp när möjligheten finns. Det fungerar särskilt bra för varumärken som säljer till små och medelstora köpare på de marknaderna, där den som bestämmer också är den som använder produkten och hellre pratar direkt än går igenom en formell säljprocess. Om dina kunder främst finns i Nordamerika eller Nordeuropa, där e-post och meddelanden i appen är det normala i yrkeslivet, är WhatsApp lägre prioriterat oavsett vilken typ av produkt du säljer. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du sätta upp det direkt på din webbplats.
Vi är en startup och har inga kunder ännu. Ska vi sätta upp WhatsApp nu?
Sätt upp det, men satsa inte stort förrän du har kunder som använder det. Det kostar lite att komma igång: ett WhatsApp Business-konto tar mindre än en timme att ställa in. Har du numret från första dagen kan kunder på marknader där WhatsApp dominerar kontakta dig direkt i sin favoritkanal. Det som inte är värt att göra än är att bygga automatisering, utskickslistor eller API-lösningar innan du vet att kunderna faktiskt använder WhatsApp och att samtalen i kanalen leder någonstans. Låt de första kundernas beteende avgöra hur mycket du satsar på kanalen.
Vårt varumärke finns bara i Australien och USA. Är det värt att sätta upp WhatsApp?
Om publiken främst finns i USA är argumenten svaga. WhatsApp har användare på båda marknaderna men är inte den dominerande meddelandekanalen på någon av dem, så de flesta av dina kunder kommer troligen inte att använda den som sin vanligaste kontaktväg. Undantaget är om dina kunder finns i grupper där WhatsApp är en del av kulturen oavsett geografi, till exempel invandrargrupper eller internationella studenter. Testet är enkelt: lägg en WhatsApp-länk på din kontaktsida och se om någon använder den de kommande trettio dagarna utan att du marknadsför den. Finns det en verklig efterfrågan syns den snabbt.
Vi har redan livechatt på vår webbplats. Behöver vi ändå WhatsApp?
De fyller olika behov. Livechatten fångar besökare medan de är på din webbplats. WhatsApp når kunderna var de än är, före och efter besöket på din webbplats, när det passar dem och inte dig. En kund som stänger din webbplats och kommer på en fråga en timme senare kan inte använda livechatten. Men hen kan skicka ett WhatsApp-meddelande. För varumärken på marknader där WhatsApp dominerar kompletterar kanalerna varandra i stället för att överlappa: livechatten sköter kontakten i realtid på webbplatsen, och WhatsApp sköter den fortlöpande relationen utanför den. Om din publik inte finns på sådana marknader är överlappningen större och det finns färre skäl att lägga till WhatsApp vid sidan av livechatten.
Vi driver ett lyxvarumärke. Känns WhatsApp för avslappnat för våra kunder?
Kanalen spelar mindre roll än kvaliteten på kommunikationen i den. Lyxvarumärken som använder WhatsApp för nära och mycket personlig kontakt, till exempel uppdateringar till privatkunder, aviseringar om exklusiv tillgång eller direkt rådgivning med en representant för varumärket, kan behålla en exklusiv känsla helt genom ton och innehåll. WhatsApp är personligt till sin natur, och det kan presenteras som exklusiv tillgång i stället för informalitet. Risken är inte kanalen i sig, utan att använda den på ett sätt som känns massmarknad: generiska utskick eller automatiska svar som känns opersonliga skadar lyxkänslan, inte plattformen.
Hur vet vi om vår publik faktiskt använder WhatsApp innan vi bestämmer oss för att bygga ut det?
Lägg till en WhatsApp-knapp på din webbplats och en kontaktpunkt i flödet efter köpet, och mät sedan hur många som använder den under trettio till sextio dagar utan någon aktiv marknadsföring. Om kunderna använder den utan att bli hänvisade dit finns efterfrågan. Du kan också fråga ett urval av dina senaste kunder direkt vilka kanaler de föredrar för kontakt med varumärken. Båda sätten ger dig verkliga data från din egen publik i stället för antaganden baserade på allmän marknadsstatistik. Bygg kanalen först när data visar att den är värd investeringen.