Automatisering är ett av de ämnen som får mer komplexitet än det förtjänar. De flesta butiker behöver inga avancerade system för att börja dra nytta av det. Den första omgången automatisering är nästan alltid samma uppsättning uppgifter med hög volym och lite omdöme, som tar tid varje dag utan att tillföra något unikt. Om du får de rätt är de grunden för allt annat.
Målet är inte att automatisera allt. Vissa saker ska förbli manuella, eftersom den personliga touchen är en del av det som gör ditt varumärke annorlunda. Målet är att automatisera de delar av verksamheten där jämnhet och snabbhet väger tyngre än mänskligt omdöme, så att de delar där omdömet behövs får din fulla uppmärksamhet.
Vad betyder automatisering för en webbshop?
Automatisering av e-handel betyder att du bygger ett system där en utlösare, något som händer i din butik, gör att en bestämd åtgärd sker utan att du gör något. En kund lägger en order: det utlöser ett bekräftelsemejl. Lagersaldot för en produkt sjunker till fem enheter: det utlöser en avisering. En kund lämnar varor i varukorgen i en timme utan att slutföra köpet: det utlöser ett uppföljningsmeddelande.
Styrkan i automatisering är inte hastighet, även om hastighet är en fördel. Det är jämnheten. En manuell rutin blir rätt när du har tid och uppmärksamhet att ge den. En automatisk rutin sker på samma sätt varje gång, klockan tre på natten och vid högsta trafik, oavsett vad annat som pågår. Den jämnheten gör automatisering värdefull för kundkommunikation, lagerbevakning och allt där ett missat steg får verkliga följder.
Vilka rutiner ska du automatisera först?
Börja med uppgifter som har hög volym, liten variation och är tidskänsliga. Det är uppgifter där kostnaden för att inte automatisera växer direkt med antalet ordrar. När din butik dubbleras i storlek dubbleras också det manuella arbetet, om du inte har tagit bort det.
Orderbekräftelser
Varje order som läggs ska utlösa ett omedelbart bekräftelsemejl. Mejlet talar om för kunden att ordern har tagits emot, vad som beställts, leveransadressen, den förväntade leveranstiden och vem man kontaktar om något ser fel ut. Att skicka det för hand vore orealistiskt vid någon större volym. Med automatisering får varje kund exakt samma tydliga bekräftelse inom några sekunder, oavsett när eller hur många ordrar som kommer.
Lageraviseringar
Att få slut på en vara utan att veta om det hör till de snabbaste sätten att skada kundernas förtroende och tappa försäljning. Automatiska lageraviseringar säger till när en produkt sjunker till en gräns som du själv bestämmer, så att du hinner beställa mer innan det tar slut. En utförligare genomgång av hur du hanterar lagersaldon i hela butiken finns i kapitlet om hur du hanterar lager i din webbshop.
Fraktaviseringar
När en order skickas vill kunden veta det. En fraktbekräftelse med spårningslänk som skickas direkt när fraktbolaget hämtar paketet minskar en stor del av alla inkommande "var är min order"-meddelanden. Den här enda automatiska kontaktpunkten tar bort en ständig belastning på din kundtjänsttid och förbättrar samtidigt upplevelsen efter köpet.
Förfrågningar om omdömen
Att be kunder lämna ett omdöme några dagar efter att ordern kommit fram är ett av de effektivaste sätten att bygga socialt bevis. Tidpunkten spelar roll: frågar du för tidigt kanske varan inte har kommit, och frågar du för sent har köpet bleknat i minnet. En automatisk sekvens som utlöses av leveransbekräftelsen och skickas tre till fem dagar efter beräknat leveransdatum når kunderna i rätt ögonblick utan att du behöver hålla reda på något själv.
Mejl om övergivna varukorgar
En kund som lägger varor i varukorgen och lämnar utan att köpa är inte nödvändigtvis förlorad. Många övergivna varukorgar är ett verkligt köpintresse som avbrutits av en distraktion, ett tvekande eller en jämförelse med en konkurrent. En automatisk uppföljning som påminner om vad kunden lämnade kvar och svarar på vanliga invändningar, till exempel frågor om frakt eller returer, vinner tillbaka en märkbar del av de förlorade ordrarna. En fullständig guide till hur du bygger sekvensen finns i kapitlet om hur du vinner tillbaka övergivna varukorgar och får kunderna att komma tillbaka.
Hur automatiserar du orderhantering och leverans?
Automatisering av orderhantering kopplar ihop ögonblicket när en kund köper med ögonblicket när ordern skickas, och minskar antalet manuella steg däremellan. På en grundläggande nivå betyder det att din butik automatiskt markerar ordrar som betalda, för över dem till din orderprocess och uppdaterar deras status medan de går genom systemet.
För butiker som hanterar ordrar själva kan det betyda att en plocklista skapas automatiskt varje morgon för gårdagens ordrar, sorterad efter produkternas plats. För butiker som använder en extern logistiklösning betyder det att ordrar skickas vidare till logistikpartnern automatiskt, utan manuell inmatning. Ju färre steg en människa behöver ta mellan lagd order och skickad order, desto snabbare går orderhanteringen och desto lägre är risken för fel.
Bedrägerikontroll kan också automatiseras. I stället för att granska varje order manuellt efter tecken på bedrägeri markerar ett regelbaserat system ordrar som uppfyller vissa riskkriterier för mänsklig granskning, medan rena ordrar godkänns automatiskt. Det snabbar upp hanteringen för de flesta ordrar, samtidigt som du fortfarande har insyn där det behövs.
Hur automatiserar du kundkommunikationen?
Utöver de vanliga order- och fraktbekräftelserna kan kundkommunikationen automatiseras i en rad kontaktpunkter under hela kundrelationen. Mejl efter köpet med skötselråd för en produkt, säsongsmeddelanden till tidigare kunder utifrån köphistorik och meddelanden för att få tillbaka kunder som inte handlat på flera månader går alla att automatisera när du har bestämt utlösarna och skrivit innehållet.
Den viktigaste regeln är att automatiska meddelanden låter mänskliga. Den som får ett automatiskt mejl ska känna att det kommer från ditt varumärke, inte från ett system. Korta, raka texter i en jämn ton, personliga med kundens namn och produktuppgifter, gör det bättre än en generisk mall med tomma fält. En djupare guide till hur du bygger mejlsekvenser som ger återkommande köp finns i kapitlet om hur du använder e-postmarknadsföring för att öka försäljningen.
Hur automatiserar du lagerhanteringen?
Manuell lagerhantering fungerar vid låga ordervolymer. Vid högre volymer växer risken för fel, överförsäljning och avvikelser i saldot snabbt. Att automatisera lagerhanteringen betyder att lagersaldot uppdateras i samma stund som en order läggs, att du får en avisering när nivåerna når en gräns du har bestämt och att en ombeställning hos leverantören i vissa upplägg kan utlösas när lagret börjar ta slut.
För butiker som säljer i flera kanaler, till exempel din egen butik och en eller flera marknadsplatser på nätet, är automatisk lagersynkronisering nödvändig. Utan den måste du justera saldot för hand på flera ställen efter varje försäljning, vilket ger förseningar och risk att du säljer varor som du inte längre har. Ett automatiskt system uppdaterar alla kanaler samtidigt från en enda sanning.
Hur automatiserar du marknadsföringen?
Automatiserad marknadsföring omfattar de sekvenser och meddelanden som går i bakgrunden i din butik utan att du behöver schemalägga eller skicka något för hand. Välkomstsekvenser för nya prenumeranter, mejl efter köpet som föreslår tillhörande produkter, födelsedags- eller årsdagsmeddelanden till trogna kunder och sekvenser för att väcka kunder som blivit tysta hör alla hit.
Principen är densamma som för annan automatisering: bestäm utlösaren, skriv innehållet, ställ in det en gång och låt det gå. Avkastningen på automatiserad marknadsföring brukar bli högre än på motsvarande manuella kampanjer, eftersom tidpunkten alltid är rätt. Ett mejl med tilläggsförslag som skickas fyrtioåtta timmar efter leverans, när kunden har fått sin order och är nöjd med den, konverterar bättre än ett massutskick till alla på en gång.
Vilka tecken visar att en uppgift är redo att automatiseras?
Alla uppgifter som tar tid är inte lämpliga att automatisera. Vissa uppgifter ser repetitiva ut men kräver omdöme eller sammanhang som ändras varje gång. Kontrollera uppgiften mot några enkla kriterier innan du automatiserar något.
Uppgiften är identisk eller nästan identisk varje gång
Om uppgiften ändras påtagligt beroende på sammanhanget är den inte en bra kandidat ännu. En orderbekräftelse är densamma varje gång. Ett svar på en kundklagomål är det inte. Uppgifter där resultatet ser likadant ut men innehållet måste spegla den specifika situationen ska förbli manuella eller använda en mall som en människa redigerar, i stället för full automatisering.
Uppgiften återkommer så ofta att det är värt tiden att ställa in den
Att ställa in automatisering tar tid i början. Om uppgiften bara förekommer några gånger i månaden kanske den sparade tiden inte motiverar tiden du lägger på att bygga och testa automatiseringen. Prioritera uppgifter som förekommer dussintals eller hundratals gånger i månaden. De veckovisa uppgifterna kan vänta tills de mest frekventa fungerar rent.
Kostnaden för ett fel i automatiseringen är hanterbar
Automatiska system kan gå sönder, skicka felaktiga uppgifter eller utlösas av fel händelse. Fråga dig vad som händer om det går fel innan du automatiserar en uppgift. En orderbekräftelse som skickas med fel spårningslänk är bara besvärligt. En automatisk leveransinstruktion som går till fel leverantör är ett verkligt driftsproblem. Uppgifter där mycket står på spel behöver en mänsklig granskning inbyggd, inte borttagen.
Vilka risker finns med att automatisera för tidigt?
Automatisering som införs innan en process är stabil kan låsa fast en dålig process i stor skala. Om ditt orderflöde har luckor eller inkonsekvenser löser automatisering inte de problemen. Den gör dem snabbare och svårare att upptäcka. Kör processen manuellt tillräckligt många gånger innan du automatiserar den, så att du vet exakt hur den ska fungera, vilka de vanliga undantagen är och hur de ska hanteras.
Det finns också en risk för kundupplevelsen. Om du automatiserar kundkommunikationen för mycket känns det som att butiken drivs av ett system i stället för av människor. Kunder som får för många automatiska mejl, eller märker att meddelandena inte har något med deras egen situation att göra, slutar läsa dem eller avslutar prenumerationen. Målet är automatisering som känns personlig, inte automatisering som tar bort känslan av att bli behandlad som en individ.
Att börja för brett är ett annat vanligt misstag. Butiker som försöker automatisera allt på en gång får oftast en härva av flöden som påverkar varandra oförutsägbart och är svåra att felsöka. Börja med en eller två automatiseringar med stort värde, låt dem gå så länge att du vet att de fungerar som de ska och lägg till nästa lager först när det första är stabilt. Ett långsamt och genomtänkt införande sparar mycket mer tid än en snabb men ostabil lansering.
Så hjälper WEMASY dig med automatisering i din butik
WEMASY:s e-handelssystem har inbyggd automatisering för orderflödet: bekräftelsemejl skickas direkt vid köpet, fraktaviseringar går ut när en order markeras som skickad och lagersaldot uppdateras i realtid när ordrar kommer in. Du behöver inte koppla ihop flera verktyg för att få de här grunderna på plats. De är en del av hur systemet fungerar från början.
För automatiserad e-postmarknadsföring har WEMASY:s marknadsföringsverktyg sekvenser som du bygger en gång och låter gå, med uppföljning efter köp, återvinning av övergivna varukorgar och återaktivering av kunder. Samma system som hanterar dina ordrar hanterar din kommunikation, vilket gör att data flödar smidigt mellan dem. Se vad som ingår på wemasy.se/pricing.
Vanliga frågor
Behöver jag automatisering om min butik fortfarande är liten?
Viss automatisering lönar sig att ställa in från första dagen, oavsett storlek. Orderbekräftelser och fraktaviseringar är något kunder förväntar sig, inte valfria extrafunktioner. Lageraviseringar förhindrar slutsålda varor som kostar försäljning. De här grunderna tar kort tid att ställa in och betalar sig direkt. Mer komplex automatisering, som marknadsföringssekvenser i flera steg, kan vänta tills du har tillräcklig ordervolym för att investeringen ska löna sig och tillräckligt med data om dina kunder för att skriva sekvenserna bra. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du ställa in det direkt i din butik.
Hur vet jag om min automatisering fungerar?
Mät varje automatiskt flöde mot ett konkret resultat. Sekvenser för övergivna varukorgar ska visa en återvinningsgrad. Automatiska fraktaviseringar ska minska frågorna om "var är min order". Lageraviseringar ska ge färre slutsålda varor. Om du inte kan koppla en automatisering till ett mätbart resultat är det svårt att veta om den presterar eller bara körs. Sätt en utgångsnivå innan du startar automatiseringen och kontrollera relevant mått med jämna mellanrum efteråt.
Kan automatisering ersätta kundtjänst i min butik?
Automatisering kan sköta en avgränsad uppsättning kundtjänstuppgifter bra: svara på vanliga frågor via en chattbot, skicka orderstatus och hantera enkla returer via en självbetjäningssida. Den kan inte ersätta mänskligt omdöme vid komplicerade klagomål, ovanliga situationer eller möten där kunden behöver känna sig lyssnad på. De mest effektiva kundtjänstupplägg använder automatisering för frågor som är vanliga och förutsägbara, och människor för allt som kräver omdöme eller empati.
Hur många e-postautomatiseringar behöver en växande butik vanligtvis?
Fyra sekvenser täcker den stora majoriteten av den e-handelsförsäljning som kommer från automatiska mejl: en välkomstsekvens för nya prenumeranter, en för övergivna varukorgar, en efter köpet och en för att väcka kunder som varit inaktiva. Om du börjar med de fyra och kör dem väl får du bättre resultat än med tio automatiseringar som är dåligt gjorda. När de fyra grundsekvenserna är testade, förbättrade och fungerar kan du bygga ut utifrån vad din kunddata visar är värt att lägga till.
Vad ska jag göra när en automatisering gör ett misstag?
Pausa automatiseringen direkt och bedöm hur stort felet är. Om kunder har fått felaktig information ska du skicka en rättelse snabbt och öppet, och berätta vad som hände utan att förklara för mycket. Åtgärda orsaken i utlösaren eller innehållet innan du aktiverar flödet igen. Anteckna felet så att du kan titta på det nästa gång du går igenom dina automatiseringar. Ett enda misstag som åtgärdas snabbt gör mycket mindre skada än ett som får gå i flera dagar innan det upptäcks.
Finns det en risk att automatisering gör min butik opersonlig?
Ja, och det är värt att ta på allvar. Automatisering som låter generisk, nämner fel produkt eller skickas vid fel tillfälle känns sämre än ingen automatisering alls. Lösningen ligger i texterna och utlösarna. Automatiska meddelanden som använder kundens namn, nämner det specifika köpet och är tajmade efter var kunden befinner sig i sin upplevelse känns uppmärksamma, inte robotlika. Gå igenom dina automatiska meddelanden då och då ur perspektivet hos någon som får dem för första gången, och skriv om allt som låter som det kommer från ett system i stället för från ett varumärke.