Att återvinna övergivna varukorgar handlar inte om att jaga alla som lämnade. Det handlar om att nå de kunder som hade ett verkligt köpintresse och ta bort det sista hindret som stoppade dem. Olika kunder stannade av olika skäl, och de mest effektiva metoderna bygger på vad varje grupp behöver för att komma tillbaka och slutföra ordern. Att förstå varför shoppare överger köpet innan du sätter upp återvinning är första steget. En fullständig genomgång av orsakerna finns i artikeln om varför shoppare överger sin varukorg och vad du kan göra åt det.
Varför är det värt att satsa på att återvinna övergivna varukorgar?
Kalkylen bakom återvinning gör den till en av de aktiviteter med högst avkastning för en webbutik. De kunder du riktar dig till känner redan ditt varumärke, ville redan ha en produkt och gjorde redan jobbet att lägga den i varukorgen. Kostnaden för att skaffa den nivån av intresse, via betald annonsering, innehåll eller någon annan kanal, är redan betald. Återvinningskampanjer arbetar med det befintliga intresset i stället för att börja från noll.
Hur många som återvinns varierar med bransch, produkttyp och kvaliteten på meddelandet, men även måttliga andelar på en rimlig mängd varukorgar ger märkbara intäkter utan extra kostnad för att skaffa kunder. De kunder du återvinner blir också oftare återkommande köpare eftersom de slutförde ett köp i stället för att lämna med en olöst avsikt.
Hur fungerar en mejlserie för övergivna varukorgar?
En mejlserie för övergivna varukorgar skickar ett eller flera mejl till kunder som la varor i varukorgen men inte slutförde köpet. Mejlen utlöses automatiskt av att varukorgen överges, oftast efter en bestämd fördröjning, och de länkar direkt tillbaka till varukorgen så att kunden kan slutföra ordern utan att börja om i kassan.
Seriens uppbyggnad betyder lika mycket som de enskilda mejlen. Ett enda mejl som skickas vid fel tid återvinner långt färre kunder än en serie som är tajmad efter hur olika kunder fattar beslut.
Det första mejlet
Det första mejlet i serien bör gå ut inom en till två timmar efter att varukorgen övergavs. Då tänker kunden troligen fortfarande på produkten. Syftet med mejlet är enkelt: en påminnelse. Visa produkten, visa priset och länka tillbaka till varukorgen. Håll tonen rak och hjälpsam. Kunden bad inte om hjälp. Du erbjuder den genom att göra det enkelt att komma tillbaka dit hen slutade.
Det här mejlet ska inte innehålla rabatt. Kunden har ännu inte visat något tecken på att priset var anledningen till att hen lämnade. Att erbjuda rabatt redan i första mejlet lär kunderna att överge varukorgen med avsikt för att få en. Spara prisincitament till senare i serien om de andra mejlen inte har fått tillbaka kunden.
Det andra mejlet
Det andra mejlet skickas oftast tjugofyra timmar efter det första. Om kunden inte har kommit tillbaka då kan du rimligen anta att påminnelsen ensam inte räckte. Det andra mejlet är ett tillfälle att ta upp de vanligaste farhågorna som hindrar kunder från att slutföra en order.
Svara på produktfrågor, stärk förtroendet genom att lyfta fram recensioner eller viktiga produktdetaljer och gör returprocessen tydlig. Vissa kunder som var nära att köpa behövde en sak till som trygghet. Mejlet ger den utan att anta att det vet exakt vad kunden var osäker på.
Det tredje mejlet
Det tredje mejlet, som oftast skickas ungefär tre dagar efter att varukorgen övergavs, är där ett tidsbegränsat incitament kan passa. En rabattkod, fri frakt de närmaste tjugofyra timmarna eller en liten bonus med ordern ger kunden en konkret anledning att agera nu i stället för att fortsätta skjuta upp. Tidsgränsen är viktig. Ett erbjudande utan slutdatum ger inte samma drivkraft som ett som går ut.
Inte alla butiker väljer att köra tre mejl. En serie med två mejl räcker ofta. Rätt längd beror på din produkttyp, ditt genomsnittliga ordervärde och hur dina kunder brukar fatta beslut. Köp med högre värde och längre betänketid kan motivera mer uppföljning. Billiga impulsköp återvinns kanske bäst med ett enda väl tajmat mejl.
Vad ska ämnesraden i ett påminnelsemejl säga?
Ämnesraden avgör om mejlet öppnas. Ett påminnelsemejl med svag ämnesrad får aldrig chansen att återvinna någon. De mest effektiva ämnesraderna är specifika, hänvisar till det kunden lämnade kvar och känns som en naturlig uppföljning och inte som ett marknadsföringsmeddelande.
Ämnesrader som nämner produkten fungerar bättre än allmänna rader som "Du lämnade något kvar". En ämnesrad som säger "Din order på [produktnamn] väntar på dig" talar om för kunden exakt varför hen får mejlet och gör det lätt att avgöra om hen ska öppna det. Håll ämnesraden så kort att den går att läsa hela på en mobilskärm, vilket oftast betyder under femtio tecken.
Undvik ämnesrader som skapar falsk brådska, som att påstå att lagret håller på att ta slut när det inte gör det. Kunder som öppnar ett mejl och förväntar sig brådska men upptäcker att den var påhittad tappar förtroendet för varumärket. Om lagret verkligen är begränsat är det värt att nämna. Om det inte är det, hitta inte på en orsak att agera.
Hur fungerar retargeting för att återvinna varukorgar?
Retargeting visar annonser för kunder som besökt din butik efter att de lämnat den. För övergivna varukorgar kan retargeting visa kunden exakt den produkt hen la i varukorgen, och följa hen över andra webbplatser och appar hen använder efter att ha lämnat din butik.
Retargeting fungerar genom att en liten bit spårningskod placeras i din butik. När en kund lägger en produkt i varukorgen och sedan lämnar utan att köpa loggar spårningskoden händelsen. Annonsnätverken använder sedan den informationen för att visa kunden relevanta annonser med produkten hen lämnade kvar.
Tajmingen och frekvensen på retargetingannonser påverkar hur de tas emot. Annonser som visas direkt när en kund lämnar en butik och följer hen i veckor över varje webbplats hen besöker kan kännas påträngande. Ett snävare tidsfönster, till exempel sju till fjorton dagar, och ett frekvenstak som begränsar hur många gånger en kund ser samma annons på en dag ger en bättre upplevelse och ofta bättre resultat. Kunder som upplevde att deras övergivna varukorg respekterades i stället för att jagas aggressivt kommer oftare tillbaka med positiv inställning.
Vilka tips på sidan hjälper till att återvinna kunder innan de lämnar?
Återvinning behöver inte ske efter att kunden har lämnat. Några av de mest effektiva insatserna sker på själva webbplatsen, i stunden då kunden visar tecken på att vilja lämna.
Utgångsmeddelanden (exit-intent)
Ett utgångsmeddelande märker när kundens muspekare rör sig mot att stänga en flik eller lämna sidan och visar ett meddelande innan hen går. På mobilen utlöses det oftast av att man scrollar uppåt i stället. Meddelandet kan erbjuda en rabattkod, påminna kunden om vad som finns i varukorgen eller ge trygghet, som en påminnelse om returpolicyn eller ett förtroendebudskap. Meddelandet ska vara kort, direkt relevant för det kunden gör och lätt att stänga om hen ändå vill gå.
Livechatt i varukorgen
Vissa butiker upptäcker att en chattmöjlighet på varukorgs- och kassasidorna återvinner kunder som hade en fråga de inte visste hur de skulle ställa. En kund som är osäker på storlek, leveranstider eller returmöjligheter och inte snabbt hittar svaret kan gå därifrån. En synlig chatt som svarar på frågan i realtid tar bort hindret just när det spelar roll. Det fungerar bäst för varumärken där produktfrågor är vanliga och supportteamet kan svara snabbt.
Aviseringar om sparad varukorg
För kunder som är inloggade eller har lämnat sin e-postadress tidigare under besöket kan en avisering om sparad varukorg som skickas några timmar efter att de lämnat fylla samma funktion som ett påminnelsemejl utan att kunden behöver leta i inkorgen. En avisering som säger "Din varukorg är sparad och väntar på dig" med en direktlänk tillbaka till kassan skapar lite motstånd och känns mer hjälpsam än säljande.
Hur hanterar du kunder som övergav köpet på grund av priset?
Avhopp som beror på priset är en egen grupp. De här kunderna ville ha produkten men var inte villiga eller kunde inte betala totalen just då. Påminnelser till den gruppen behöver ta upp prisfrågan direkt i stället för att bara påminna om att produkten finns kvar.
Alternativen är en tidsbegränsad rabattkod, fri frakt som ett annat sätt att sänka totalsumman eller ett erbjudande om köp nu, betala senare som delar upp betalningen i mindre belopp. För varumärken som erbjuder delbetalning kan det vara effektivt att lyfta fram alternativet i ett påminnelsemejl som riktas särskilt till kunder som lämnade i betalsteget, och det kan återvinna en märkbar andel av den gruppen. En fullständig översikt över hur köp nu, betala senare fungerar och om det passar din butik finns i artikeln vad är köp nu, betala senare och bör din butik erbjuda det.
Var försiktig med att erbjuda rabatt som standardsvar på alla övergivna varukorgar. Om ditt återvinningsprogram behandlar varje övergiven varukorg som en prisinvändning minskar du marginalen på kunder som hade kommit tillbaka och betalat fullt pris, och du lär kunder som får veta om dina påminnelsemejl att överge köpet med avsikt för att få rabatt.
Hur mäter du om ditt program för att återvinna varukorgar fungerar?
Det viktigaste måttet är återvinningsgraden, som mäts som andelen övergivna varukorgar som leder till en slutförd order efter en återvinningskontakt. Följ det separat för varje kanal, mejl, retargeting och meddelanden på sidan, så att du ser vilken som fungerar och vilken som behöver justeras.
Öppningsgrad och klickfrekvens (CTR) på påminnelsemejlen visar om dina ämnesrader och ditt mejlinnehåll fungerar. Låg öppningsgrad pekar på ett problem med ämnesraden. Hög öppningsgrad med låg klickfrekvens tyder på att mejlets innehåll eller länken tillbaka till varukorgen är problemet.
Återvunnen intäkt per övergiven varukorg är ett användbart samlat mått som tar hänsyn till både återvinningsgrad och genomsnittligt ordervärde. Butiker med högre ordervärde återvinner mer intäkt per återvunnen varukorg även vid liknande återvinningsgrad som en butik med lägre ordervärde. Om du följer det måttet över tid ser du om programmet växer i värde, inte bara i volym.
Vilka misstag minskar effekten av att återvinna varukorgar?
Att skicka påminnelsemejl till kunder som redan har slutfört sin order är ett vanligt misstag som skapar förvirring och urholkar förtroendet. Se till att utlösaren för övergiven varukorg kontrollerar slutförda ordrar innan ett påminnelsemeddelande skickas. En kund som har köpt och sedan får ett mejl om att hen lämnat något i varukorgen undrar om ordern blev behandlad.
Allmänna påminnelser som inte hänvisar till vad kunden lämnade kvar fungerar betydligt sämre än meddelanden som visar den specifika produkten, priset och en direktlänk till varukorgen. Personalisering på produktnivå är minimikravet för ett påminnelsemejl som konverterar.
Att ignorera orsaken till att köpet övergavs är ett annat vanligt fel. En kund som lämnade på grund av en oväntad fraktkostnad behöver ingen påminnelse om att produkten finns. Hen behöver få fraktfrågan besvarad. Om du delar upp dina påminnelseserier efter var i kassan kunden stannade, i varukorgen, i fraktsteget eller i betalsteget, kan du skicka meddelanden som svarar på det verkliga hindret i stället för att anta att det var allmän tveksamhet. En närmare titt på hur du minskar motståndet innan kunder lämnar finns i artikeln om hur du ställer in en kassasida som ger fler slutförda köp.
Så hjälper WEMASY
WEMASYs e-handelssystem har inbyggda verktyg för mejl om övergivna varukorgar som utlöses automatiskt utifrån aktivitet i varukorgen. Du kan ställa in tajmingen för varje mejl i serien, anpassa innehållet och länka kunderna direkt tillbaka till sin sparade varukorg. Att varukorgen sparas gör att varorna finns kvar när kunden kommer tillbaka, så länken de klickar på leder till en varukorg som fortfarande är hel. En fullständig översikt över vad varje plan innehåller finns på WEMASYs prissida.
Vanliga frågor
Hur snart efter att en varukorg övergetts ska det första påminnelsemejlet skickas?
Det första påminnelsemejlet fungerar oftast bäst när det skickas inom en till två timmar efter att varukorgen övergavs. Då tänker kunden troligen fortfarande på produkten och svarar oftare på en direkt påminnelse. Att vänta längre minskar meddelandets relevans och chansen att kunden kommer tillbaka. Senare mejl i serien kan ligga längre ifrån varandra, till exempel tjugofyra timmar och tre dagar efter det första. Med WEMASYs webbplatsbyggare kan du ställa in det direkt i din butik.
Kan man skicka ett påminnelsemejl till en kund som inte lämnat sin e-postadress?
Nej. Ett påminnelsemejl kräver en kontaktadress. Om kunden bläddrade och la varor i varukorgen utan att logga in eller ange e-post kan du inte skicka något påminnelsemejl. Du kan fortfarande nå hen med retargetingannonser om spårning finns. Vissa butiker samlar in e-postadresser tidigt i kassaflödet, före betalsteget, just för att kunna återvinna om kunden inte slutför köpet.
Hur många mejl ska en påminnelseserie innehålla?
Två till tre mejl är det vanligaste. Ett enda påminnelsemejl inom några timmar, en uppföljning med trygghet eller produktdetaljer inom tjugofyra timmar och ett valfritt tredje mejl med ett tidsbegränsat incitament ungefär tre dagar efter att varukorgen övergavs. Att skicka fler än tre mejl på kort tid riskerar att upplevas som påträngande och kan öka antalet avanmälningar utan motsvarande vinst i återvunna köp.
Återvinner retargeting ensamt lika många varukorgar som mejl?
Mejl brukar slå retargeting ensamt för att återvinna varukorgar, eftersom mejlet kan visa den specifika produkten, ta upp farhågor direkt och länka tillbaka till exakt den varukorgen. Retargeting fungerar bra som komplement till mejl, genom att nå kunder som inte öppnar mejl och hålla varumärket synligt efter att en kund lämnat. Tillsammans når mejl och retargeting olika grupper av kunder med övergivna varukorgar och återvinner mer i kombination än någon av kanalerna ensam.
Ska ett påminnelsemejl alltid innehålla rabatt?
Nej. Att ha med rabatt i första påminnelsemejlet kan minska marginalen på kunder som hade kommit tillbaka utan en och lära kunder att överge varukorgen i väntan på rabatt. Rabatter passar bäst i ett senare mejl i serien, riktat till kunder som inte har svarat på tidigare meddelanden, där tveksamhet inför priset är en mer sannolik orsak till att inget händer.
Vad ska ett påminnelsemejl innehålla utöver en länk tillbaka till varukorgen?
Visa den eller de produkter kunden lämnade kvar, med produktnamn, bild och pris. Ta med en tydlig knapp som länkar direkt till varukorgen. Överväg att lägga till en kort förtroendesignal som ett stjärnbetyg eller en påminnelse om returpolicyn. Håll mejlet fokuserat. Ett påminnelsemejl med för mycket extra innehåll, som orelaterade erbjudanden eller en layout som i ett nyhetsbrev, späder ut budskapet och minskar chansen att kunden klickar sig vidare för att slutföra köpet.