När en butik är liten och ordrarna droppar in kan orderhanteringen kännas hanterbar på känn. Du tittar i inkorgen, plockar varan, packar den, lämnar in paketet och går vidare. Men att jobba på känn har ett tak. När volymen växer, när två ordrar kommer samtidigt eller när något går fel med leveransen från leverantören syns bristerna. Om du bygger en tydlig process från början slipper du uppfinna den på nytt under press senare.
Orderhanteringen i en webbshop är inte bara en sak för bakom kulisserna. Den påverkar kundupplevelsen direkt. En butik med en vacker webbplats men långsam och felbenägen orderhantering tappar kunder. En butik med en enkel webbplats och snabb, pålitlig orderhantering behåller dem. Det här kapitlet går igenom varje steg i orderhanteringen och hur du gör varje steg bra.
Vad händer från det att en kund lägger en order?
Klockan börjar ticka i samma sekund som betalningen går igenom. Från och med då väntar kunden, och varje timme av väntan är en del av kundens upplevelse av din butik.
Det första ditt system behöver göra är att fånga upp ordern korrekt. Det betyder att rätt produkt, antal, variant och leveransadress hamnar rätt utan fel. Om din butik är kopplad till ett orderhanteringsverktyg sker det automatiskt. Om du hanterar ordrar manuellt är du beroende av din egen uppmärksamhet i det här steget, och det är där misstagen smyger sig in.
När ordern är registrerad måste lagersaldot uppdateras direkt. Att sälja något som inte finns i lager hör till det mest skadliga som kan hända i e-handel. Det tvingar fram ett samtal med kunden, urholkar förtroendet och slutar ofta i en avbokning. Om du håller lagersaldot korrekt i realtid och kopplar det direkt till orderflödet undviker du det. Kapitlet om hur du hanterar lager i din webbshop går igenom det i detalj.
Hur bekräftar du ordrar utan dröjsmål?
Orderbekräftelsen är inte bara en artighet. Det är det första meddelandet i kundens upplevelse efter köpet, och det sätter tonen för allt som följer.
Ett bekräftelsemeddelande ska skickas direkt när betalningen har gått igenom. Det ska innehålla ordernummer, en sammanfattning av vad som köpts, leveransadressen och en uppskattad leveranstid. Den sista uppgiften betyder mer än de flesta butiksägare tror. En kund som vet att ordern kommer fram på tre till fem dagar väntar tålmodigt. En kund som inte fått någon tidsram börjar fundera efter dag två.
Håll bekräftelsen enkel och saklig. Kunden har precis gjort ett köp. Kunden behöver inget marknadsföringsmejl just nu. Kunden behöver veta att ordern har kommit in och att den hanteras.
Hur plockar och packar du ordrar utan fel?
Plock och packning är det steg där fel oftast uppstår, och fel här är dyra. Skickar du fel vara betalar du för returfrakt, för att skicka rätt vara en gång till och för att hantera en irriterad kund. En ren plock- och packprocess håller felen nere.
Organisera lagret innan ordrarna kommer
Hur dina produkter förvaras påverkar direkt hur snabbt och rätt du kan plocka dem. Varor som säljer i stor volym ska ligga närmast packbordet. Varor som liknar varandra, till exempel samma produkt i olika färger eller storlekar, ska ha tydligt åtskilda platser med etiketter som är omöjliga att blanda ihop med en blick. Om du jobbar från en hylla i ett extrarum gäller samma logik i mindre skala. Ett rörigt lager skapar fel. Ett prydligt och märkt lager gör det inte.
Använd en plocklista för varje order
En plocklista är en utskriven eller digital lista över exakt vad som ska plockas för en order, med produktnamn, variant, antal och lagerplats. Att jobba efter en plocklista i stället för efter minnet tar bort en hel kategori av fel. Även om du driver butiken ensam bygger en plocklista för varje order en vana som fungerar lika bra när volymen växer.
Kontrollera innan du packar
Innan något går ner i en kartong ska du kontrollera det mot ordern. Titta på produkt, variant och antal. Det tar några sekunder och förhindrar alternativet: en returbegäran, en ersättningsförsändelse och en kund som inte kommer tillbaka. Vissa butiker använder skanning, där varje vara skannas mot ordern före packning. Om du inte har kommit dit än räcker en enkel visuell kontroll mot plocklistan.
Packa för att skydda, inte bara för att vara snabb
Att packa snabbt är viktigt, men att packa så att varan skyddas är viktigare. En skadad vara är en retur, en återbetalning och ett dåligt omdöme på en gång. Använd lämplig stoppning för ömtåliga varor, fyll tomrum i kartongerna så att innehållet inte glider runt och försegla paketen ordentligt. Kundens första fysiska möte med ditt varumärke är när kartongen öppnas. Det mötet formas av hur paketet packades.
Hur väljer du rätt förpackning för varje order?
Valet av förpackning påverkar dina kostnader, din miljöpåverkan och hur kunden uppfattar ditt varumärke när ordern kommer fram.
Börja med passformen. En kartong som är betydligt större än varan kostar mer att skicka, eftersom fraktbolagen räknar fraktavgiften på volymvikt och inte bara på verklig vikt. Överdimensionerade förpackningar innebär att du betalar för luften i dem. Ha några få kartongstorlekar i lager och välj för varje order den minsta kartong som ryms utan att skyddet blir sämre.
För mjuka varor som kläder är fraktpåsar av plast ofta ett effektivare val än kartonger. De väger mindre, tar mindre plats och många varor skickas säkert utan ett hårt skal. För ömtåliga varor lönar sig kartonger med dubbla väggar och lämplig stoppning, trots den extra kostnaden, jämfört med att varorna kommer fram trasiga.
Förpackningar med ditt varumärke, vare sig det är en egen kartong, silkespapper eller bara en enkel dekal på förseglingen, ger upplevelsen när kunden packar upp något extra utan att nödvändigtvis kosta mycket. De visar att ordern hanterats med omsorg. För butiker där uppackningen är en del av varumärket betalar sig investeringen i form av rekommendationer och återkommande köp.
Hur hanterar du etikettering och överlämning till fraktbolaget?
Ett paket som är packat och förseglat men har en felaktig eller oläslig etikett kommer inte fram. Etiketten är det som tar ordern till kunden, och den måste vara korrekt, läsbar och sitta fast ordentligt.
Skriv ut etiketterna direkt från ditt orderhanteringssystem när det går. Det minskar manuell inmatning, och det är där adressfel oftast uppstår. Kontrollera leveransadressen så att inget uppenbart saknas innan du skriver ut. Ett saknat lägenhetsnummer eller ett postnummer med ombytta siffror ger en misslyckad leverans och ett kundtjänstärende.
Överlämningen till fraktbolaget är den sista punkten i processen där paketet är under din kontroll. Ordna utgående ordrar så att de är redo för upphämtning eller inlämning vid samma tid varje dag. Fraktbolag kräver oftast att paketen är klara vid en viss tidpunkt. Missar du det med några minuter skjuts leveransen upp en hel dag, vilket kan göra att den leveranstid som kunden fick inte håller. Hela bilden av hur du ställer in fraktpriser, fraktbolag och alternativ hittar du i kapitlet om hur du ställer in frakt för din webbshop.
Hur hanterar du orderflödet när volymen ökar?
En process som är byggd för tio ordrar om dagen håller inte för hundra. Om du vill skala orderhanteringen utan att felen växer med måste du i förväg tänka på vilka system du kommer att behöva, innan det blir akut.
Batchhantering är ett av de första verktygen för en växande butik. I stället för att hantera varje order för sig när den kommer samlar du alla ordrar som kommit in under ett visst tidsfönster och hanterar dem tillsammans. Det går snabbare eftersom du gör färre turer till lagret, använder packbordet kontinuerligt och skriver ut etiketter i en omgång i stället för en i taget.
När volymen växer blir frågan om att lägga ut orderhanteringen på någon annan aktuell. Tredjepartslogistik tar över lagerhållning, plock, packning och frakt åt dig. Avvägningen är kontroll mot kapacitet. För butiker som växer förbi det som en eller två personer fysiskt klarar kan utläggning göra att butikens affär kan växa utan att begränsas av den fysiska orderhanteringen. Nästa kapitel om olika sätt att hantera leveranser går igenom egen hantering, tredjepartslogistik och dropshipping i detalj.
Oavsett volym bör du dokumentera din process. En skriven rutin för orderhantering gör att processen inte bara finns i ditt huvud om någon ny kommer in för att hjälpa till eller om du är borta och behöver en ersättare. Den fungerar likadant varje gång.
Vilka är de vanligaste misstagen i orderhanteringen?
De flesta fel i orderhanteringen är inte slumpmässiga. De uppstår vid förutsägbara punkter i processen, vilket betyder att de kan förutses och tas bort.
Fel vara eller variant plockas
Det här är det vanligaste felet i butiker med många produkter eller produkter som finns i flera varianter. Om kunden får fel storlek, färg eller modell blir det en retur och en ersättningsförsändelse. Bättre ordning i lagret och ett kontrollsteg före packning minskar felen till nästan noll.
Fel leveransadress
När leveransadresser skrivs in för hand finns risk för felskrivningar och ombytta tecken. Om du skriver ut etiketter direkt från orderposten försvinner den risken. Om en adress ser ofullständig eller ovanlig ut ska du kontrollera den innan paketet skickas, inte efter ett misslyckat leveransförsök.
Försenad bekräftelse och kommunikation
Kunder som inte får någon bekräftelse efter att de lagt en order kommer att höra av sig och fråga om den gick igenom. Det tar tid att svara på och skapar onödig friktion. En omedelbar, automatisk orderbekräftelse tar bort nästan alla sådana kontakter.
Packning utan att först kontrollera lagret
Att hantera en order utan att först bekräfta att varan finns i lager leder till det sämsta möjliga utfallet: att du måste berätta för en kund att ordern inte kan skickas, efter att kunden redan har betalat och väntat. Regelbundna lagerkontroller och ett korrekt lagersaldo förhindrar det.
Ojämna sluttider för beställning
När ordrar som läggs före en viss tid ska skickas samma dag, men processen är oklar kring vad "före" betyder, får vissa kunder sin order snabbare än väntat och andra får vänta längre. Om du sätter en fast sluttid och dokumenterar den skapar du en tillförlitlighet som syns i leveranstiderna.
Hur håller du kunderna informerade genom hela processen?
Det mesta som kunder oroar sig för efter att de lagt en order handlar om en sak: att de inte vet vad som händer. Bra kommunikation i varje steg tar bort ovissheten och gör väntan neutral eller till och med positiv.
Orderbekräftelse
Skicka den direkt när betalningen har gått igenom. Ta med ordernummer, vad som köpts, leveransadress och en uppskattad ankomsttid. Meddelandet knyter ihop köpet och sätter kundens förväntningar på vad som kommer härnäst.
Fraktbekräftelse med spårning
Skicka den i samma stund som paketet lämnas till fraktbolaget och ett spårningsnummer finns. Kunden har väntat sedan orderbekräftelsen. Fraktbekräftelsen berättar att ordern är på väg och ger kunden ett sätt att följa den. För kunder som är oroliga för leveranser minskar det här meddelandet påtagligt risken för ett "var är min order"-ärende.
Leveransbekräftelse
Ett kort meddelande om att ordern har levererats är ett enkelt sätt att knyta ihop orderhanteringen och öppna för en förfrågan om omdöme eller en uppföljning. Det fungerar också som ett skyddsnät. Om en kund får en leveransavisering men paketet inte ligger vid dörren hör kunden av sig snabbt, vilket är bättre än att du får veta det flera dagar senare.
En komplett guide till orderspårning och automatiska aviseringar hittar du i kapitlet om hur du ställer in orderspårning och aviseringar för dina kunder, som går igenom varje steg.
Så hjälper WEMASY dig med orderhanteringen
WEMASY:s e-handelssystem har inbyggd orderhantering, så att varje order som läggs i din butik registreras, sparas och finns på ett ställe. När en kund slutför ett köp visas ordern i din översikt med alla uppgifter, bland annat produkt, variant, antal och leveransadress, redo för dig att hantera.
Lagersaldot i WEMASY uppdateras automatiskt när en order läggs, så att nivåerna stämmer utan manuella ändringar. Orderstatus och kundaviseringar sköts via systemet, så att bekräftelser och fraktuppdateringar skickas utan att du behöver skicka dem en och en. För dig som bygger orderhanteringen på en pålitlig grund ger WEMASY:s e-handelsverktyg dig orderhanteringen från start. Se vad som ingår på wemasy.se/pricing.
Vanliga frågor
Hur snabbt ska jag hantera ordrar efter att de lagts?
De flesta kunder väntar sig att varan skickas samma dag eller dagen efter när de handlar i en liten webbshop. Om du sätter en daglig sluttid, till exempel att alla ordrar som kommer in före klockan 14 skickas samma dag, och tydligt visar den på produktsidorna och i kassan, sätter du realistiska förväntningar och får en hanterbar daglig rytm. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du ställa in det direkt i din butik.
Vad ska ingå i en packsedel?
En packsedel i kartongen bör innehålla ordernummer, kundens namn, en lista över beställda varor med antal och leveransadressen. Vissa butiker lägger också med instruktioner för retur. Packsedeln hjälper kunden att kontrollera vad som kommit och ger dig ett skriftligt underlag i försändelsen om det uppstår en tvist.
Vad händer om varan tar slut efter att en kund lagt en order?
Kontakta kunden så snart du vet det, före den förväntade avsändningsdagen. Ge kunden ett val: vänta på påfyllning, ta en jämförbar produkt om det finns någon, eller få hela beloppet tillbaka. Ju snabbare du kommunicerar, desto bättre blir kundens upplevelse av en situation som i bästa fall är tråkig. De flesta kunder uppskattar öppenhet långt mer än tystnad.
Ska jag använda olika kartongstorlekar för olika produkter?
Ja. Om kartongens storlek matchar produktens storlek minskar du avgifterna för volymvikt från fraktbolagen och behöver mindre fyllnadsmaterial. Två eller tre standardstorlekar som täcker ditt sortiment räcker oftast. Att skicka en liten vara i en stor kartong kostar mer i frakt och kan göra att innehållet rör sig i paketet och går sönder.
Hur hanterar jag en order där kunden har gett en ofullständig adress?
Om du upptäcker den ofullständiga adressen före avsändning ska du kontakta kunden direkt för att bekräfta rätt adress innan du skriver ut etiketten. Om paketet redan har gått iväg och kommer tillbaka från fraktbolaget som obeställbart ska du behålla det och kontakta kunden för att få rätt adress innan du skickar igen. Skicka inte på nytt till samma felaktiga adress.
När är det rimligt att anlita hjälp med orderhanteringen?
När orderhanteringen tar tid som du skulle kunna lägga på att få butiken att växa, och när volymen är jämn nog för att motivera kostnaden, är det värt att fundera på. En deltidshjälp under hektiska perioder är ofta ett bra första steg innan du går in i en fullständig utläggning. Beräkningen förändras när volymen växer så pass att tredjepartslogistik blir mer kostnadseffektiv än att själv hantera utrymme, material och arbetstid.