Du sätter dig ner för att skriva en kundenkät. Det tomma dokumentet stirrar tillbaka. Du skriver "Hur var din upplevelse?" och stannar. Frågan känns för vag för att ge något du kan agera på.
De bästa enkätfrågorna har tre saker gemensamt. De frågar om en enda sak. De använder neutrala formuleringar. De hänger ihop med ett beslut du behöver fatta. Här är enkätfrågor till kunder som fungerar, ordnade efter syfte.
Frågor om nöjdhet
De här frågorna i en feedbackenkät mäter hur nöjda kunder är med en viss kontakt.
Hur nöjd var du med ditt senaste köp? Använd en femgradig skala från mycket missnöjd till mycket nöjd.
Hur skulle du betygsätta kvaliteten på vår service? Håll skalan densamma i alla enkäter så att du kan jämföra resultat över tid.
Frågor om lojalitet
De här frågorna mäter hur relationen mår på lång sikt.
Hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en vän eller kollega? Det är standardfrågan för NPS på skalan noll till tio. Se vad Net Promoter Score är för detaljer om beräkningen.
Hur sannolikt är det att du köper av oss igen? En enkel femgradig skala fungerar bra för avsikten att köpa igen.
Frågor om ansträngning
De här frågorna avslöjar friktion i din process.
Hur lätt var det att slutföra din beställning? Använd en sjugradig skala från mycket svårt till mycket lätt. Det matar ditt Customer Effort Score.
Hittade du det du letade efter på vår webbplats? En ja eller nej-fråga med en valfri uppföljning fångar problem med navigeringen snabbt.
Öppna frågor
Ta med en eller två frågor med fritext för detaljer som siffror inte kan fånga.
Vad är en sak vi kan göra bättre? Det ger konkreta förslag utan att styra den som svarar.
Vad tyckte du bäst om i din upplevelse? Positiva öppna svar avslöjar styrkor som är värda att lyfta fram.
Frågor att undvika
Hoppa över dubbla frågor som tar upp två saker på en gång. Hoppa över ledande frågor som förutsätter nöjdhet. Hoppa över frågor du inte kan agera på. Varje fråga bör hänga ihop med en ändring du kan göra utifrån svaret.
Bygg hela enkäten med hjälp av hur du skapar en onlineenkät och välj frågor som passar ditt specifika mål.
Vanliga frågor
Hur många enkätfrågor bör jag ställa till kunder?
Tre till fem frågor per enkät är det praktiska maxet för bra svarsfrekvens. Ta med en betygsfråga, en fråga med fritext och en valfri uppföljning. Spara fler frågor till separata riktade enkäter.
Ska jag använda betygsskalor eller ja och nej-frågor?
Betygsskalor ger rikare data som du kan följa över tid. Ja och nej-frågor passar enkla faktakontroller, som om någon hittade det hen behövde. Använd skalor för nöjdhet och ansträngning, ja eller nej för specifika kontroller med två svar.
Vilken är den bästa enkätfrågan efter köp?
Hur nöjd är du med din köpupplevelse? Följ upp med Vad kan vi förbättra? Paret fångar både ett mätbart betyg och användbara detaljer. Skicka inom 24 timmar efter leverans för bäst svarsfrekvens.
Kan jag lägga till enkätfrågor på min webbplats?
Bädda in en kort enkät på bekräftelse- eller tacksidor. Webbplatsbyggaren i WEMASY har betygsfält och textfält som du kan lägga till på valfri sida.
Ska jag ställa NPS-frågan i varje enkät?
Spara NPS-frågan till kvartalsvisa relationsenkäter i stället för varje enkät efter köp. Om du använder den för ofta sjunker kvaliteten på svaren. Använd CSAT-frågor efter enskilda kontakter och NPS för bredare lojalitetskontroller.
Hur skriver jag neutrala enkätfrågor?
Undvik ord som förutsätter en positiv eller negativ upplevelse. Byt Hur mycket älskade du vår service? mot Hur nöjd var du med vår service? Neutrala formuleringar ger ärliga svar som speglar den faktiska upplevelsen i stället för socialt tryck.