Fyra klick för att hitta sidan för återbetalning. Två formulär med samma fält. En supportchatt som kopplar dig vidare två gånger innan någon hjälper dig. Kunden lämnade inte arg. Hen kände sig bara trött.
Den tröttheten är det som Customer Effort Score fångar. Det mäter friktion, inte känslor. Här går vi igenom vad CES betyder, hur formeln fungerar och varför lägre ansträngning får kunder att komma tillbaka.
Vad är Customer Effort Score?
Customer Effort Score mäter hur mycket ansträngning en kund behövde lägga ner för att slutföra en interaktion, lösa ett problem eller klara en uppgift hos ditt företag.
CES bygger på en enda fråga som ställs efter en interaktion. Hur enkelt var det att [slutföra din uppgift]? Kunderna svarar på en skala, oftast från mycket svårt till mycket enkelt.
Formeln för Customer Effort Score
Räkna ut CES genom att ta medelvärdet av alla svar på din skala. På en sjugradig skala där sju betyder mycket enkelt innebär ett CES på 5,8 att kunderna överlag tyckte att uppgiften var hanterbar men inte helt friktionsfri.
Vissa team räknar om CES till en procentsats genom att räkna de två högsta betygen som svar med "låg ansträngning". Dela antalet svar med låg ansträngning med det totala antalet svar och multiplicera med 100.
Exempel: 65 av 80 svarande gav betyget sex eller sju. CES i procent blir då 81 procent låg ansträngning.
När du ska använda CES
Customer Effort Score fungerar bäst vid interaktioner där enkelhet direkt påverkar hur många som stannar kvar.
1. Kassa och betalning
Hög ansträngning i kassan leder till övergivna varukorgar. Mät CES efter köpet för att hitta friktion tidigt.
2. Lösta supportärenden
Fråga hur enkelt det var att få hjälp när ett supportärende stängs. Hög ansträngning här förutsäger att kunder lämnar, även när problemet blev löst.
3. Självbetjäning
Kontouppdateringar, lösenordsåterställningar och orderspårning ska kräva minimal ansträngning. CES visar när självbetjäningsverktyg förvirrar i stället för att hjälpa.
CES kompletterar CSAT-poäng och NPS i din verktygslåda för mått på kundnöjdhet.
Varför det lönar sig att minska ansträngningen
Forskning visar gång på gång att upplevelser med låg ansträngning bygger mer lojalitet än upplevelser som överraskar positivt. Kunder som tycker att ditt företag är enkelt att använda kommer tillbaka och rekommenderar dig. Kunder som kämpar lämnar, även om de till slut blev nöjda med resultatet.
Lös ansträngningsproblem genom att förenkla formulär, minska antalet steg och göra hjälpen synlig. Varje fält du tar bort och varje klick du sparar sänker CES.
Vanliga frågor
Vilken fråga ställer jag för CES?
Standardfrågan är: Hur enkelt var det att [slutföra din uppgift]? Byt ut texten inom hakparentes mot den konkreta handlingen, till exempel lösa ditt ärende eller slutföra ditt köp. Använd en sjugradig skala från mycket svårt till mycket enkelt.
Vad är ett bra Customer Effort Score?
På en sjugradig skala visar ett medelvärde över 5,5 låg ansträngning. Ett CES i procent över 80 procent låg ansträngning är starkt. Jämför med din egen historik och titta på trender i stället för absoluta tal.
Är CES viktigare än CSAT?
Ingen av dem är viktigare. De mäter olika saker. CSAT visar nöjdhet med resultatet. CES visar hur enkelt det var att ta sig dit. En kund kan vara nöjd med resultatet men frustrerad över processen. Följ båda för en komplett bild.
Hur minskar jag kundernas ansträngning på min webbplats?
Förenkla navigeringen, minska antalet formulärfält och gör supporten lätt att hitta. WEMASY:s webbplatsbyggare hjälper dig att publicera tydliga sidlayouter och korta formulär som minskar besökarnas ansträngning.
När ska jag skicka en CES-enkät?
Skicka direkt efter uppgiften du vill mäta. Efter kassan, efter ett löst supportärende eller efter en självbetjäningsåtgärd. Om du väntar mer än 24 timmar blir svaren mindre exakta, eftersom kunden glömmer friktionen hen upplevde.
Kan jag använda CES för interaktioner utanför nätet?
Ja. Skicka en CES-enkät efter telefonsamtal, butiksbesök eller servicemöten. Frågan fungerar för varje interaktion där kunden behövde få något gjort. Anpassa beskrivningen av uppgiften till den aktuella upplevelsen.