Åttiofem procent av dina kunder sa att de var nöjda. Femton procent var det inte. Den enda procentsatsen är ditt CSAT-betyg, och den säger mer om ett enskilt ögonblick än något brett lojalitetsmått kan.
Om du har hört termen men aldrig räknat ut ett själv får du här en tydlig förklaring av vad CSAT-betyget betyder, plus formeln och praktiska tips för att använda det.
Vad är ett CSAT-betyg?
Ett CSAT-betyg är en procentsats som visar hur många kunder som bedömde sin upplevelse som nöjd. Det räknas ut från svar på en nöjdhetsfråga, oftast på en femgradig skala.
Betydelsen av CSAT-betyget är enkel. Högre betyg betyder att fler kunder är nöjda med den kontakt du mätte. Lägre betyg pekar på problem som är värda att undersöka.
Så räknar du ut CSAT
Formeln har två steg. Räkna först hur många av dem som svarade som gav ett nöjt betyg. På en femgradig skala räknas betyg fyra och fem oftast som nöjd.
Dela sedan antalet nöjda svar med det totala antalet svar och multiplicera med 100. Resultatet är ditt CSAT-betyg i procent.
Exempel: 42 av 50 som svarade gav betyg fyra eller fem. CSAT är 42 delat med 50, gånger 100, vilket blir 84 procent.
CSAT-betyg jämfört med andra mått
CSAT mäter ett ögonblick. Andra mått mäter andra saker.
Net Promoter Score mäter lojalitet och avsikt att rekommendera i hela relationen. Customer Effort Score mäter hur lätt det är att slutföra en uppgift. CSAT ligger i mitten, med fokus på nöjdhet med en enskild kontakt.
Använd CSAT efter köp, supportärenden och introduktionssteg. Följ det tillsammans med andra mått för kundnöjdhet för en komplett bild.
Vad är ett bra CSAT-betyg?
Värden över 80 procent är starka i de flesta branscher. Värden mellan 70 och 80 procent tyder på att det finns utrymme för förbättring. Under 70 procent betyder att kunder möter ständiga problem.
Jämför ditt betyg med dina egna tidigare resultat i stället för externa riktmärken. En förbättring på fem poäng på sex månader är en verklig vinst även om ditt absoluta betyg ligger under ett branschsnitt.
Granska ditt CSAT-betyg tillsammans med kommentarerna med fritext från samma enkät. Siffran säger att något har förändrats. Kommentarerna säger vad du ska åtgärda härnäst.
Vanliga frågor
Vilken fråga ger ett CSAT-betyg?
Standardfrågan är: hur nöjd var du med din upplevelse? Använd en femgradig skala från mycket missnöjd till mycket nöjd. Räkna betyg fyra och fem som nöjda svar i beräkningen.
Är CSAT-betyg samma sak som mått för kundnöjdhet?
Ja. CSAT-betyg och kundnöjdhetsbetyg syftar på samma mått. CSAT är den vanliga förkortningen. Läs vad ett mått för kundnöjdhet är för hela definitionen.
Hur ofta bör jag mäta CSAT?
Mät CSAT efter varje viktig kontakt om möjligt. Se som minst över CSAT varje månad för att följa trender. Veckovisa genomgångar fungerar bra för supportteam med många ärenden.
Kan jag fånga CSAT-betyg på min webbplats?
Lägg till en betygsfråga på sidor efter köp eller i bekräftelsemejl. Webbplatsbyggaren i WEMASY har betygsfält i formulär så att du kan samla in och följa CSAT-svar direkt.
Ska jag räkna tre av fem som nöjd?
De flesta team räknar bara fyra och fem som nöjd för att hålla en hög standard. Om du räknar tre som nöjd blåser du upp betyget och döljer neutrala upplevelser som kan bli klagomål. Var konsekvent med den gräns du väljer.
Vad ska jag göra när mitt CSAT-betyg sjunker?
Läs först kommentarerna med fritext från låga betyg. De avslöjar det specifika problemet bakom siffran. Åtgärda det vanligaste problemet och mät igen efter 30 dagar. Läs hur du förbättrar kundnöjdheten för en fullständig handlingsplan.