På en skala från noll till tio, hur sannolikt är det att du rekommenderar det här företaget till en vän? Den enda frågan driver ett av världens mest använda mått på kundlojalitet.
Fem tusen sökningar i månaden frågar vad NPS är och vad Net Promoter Score faktiskt säger. Här är en tydlig förklaring av NPS, hur det fungerar och vad det betyder för ditt företag.
Vad är Net Promoter Score?
Net Promoter Score är ett mått på kundlojalitet som bygger på en enda fråga: hur sannolikt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega? Kunder svarar på en skala från noll (inte alls sannolikt) till tio (extremt sannolikt).
NPS ligger mellan minus 100 och plus 100. Det delar in de som svarat i tre kategorier och räknar fram ett enda tal som speglar kundernas sammanlagda stöd för ditt företag.
Så beräknas NPS
Svaren delas in i tre grupper utifrån betyget.
1. Ambassadörer (9 till 10)
De här kunderna älskar ditt företag och rekommenderar det aktivt. De driver tillväxt genom mun till mun och återköp.
2. Passiva (7 till 8)
De här kunderna är nöjda men inte entusiastiska. De är sårbara för konkurrenter och rekommenderar dig sällan på eget initiativ.
3. Kritiker (0 till 6)
De här kunderna är missnöjda och kan avråda andra från att köpa. De ökar supportkostnaderna och skadar ditt rykte.
Formeln för Net Promoter Score drar andelen kritiker från andelen ambassadörer. Passiva räknas inte med. Ett NPS på 50 betyder att ambassadörerna är betydligt fler än kritikerna.
Vad är ett bra NPS?
Varje värde över noll betyder att du har fler ambassadörer än kritiker. Värden över 50 anses utmärkta i de flesta branscher. Värden över 70 är sällsynta och tyder på exceptionell lojalitet.
Jämför ditt värde med dina egna tidigare resultat och inte bara med branschens riktmärken. Att följa NPS över tid visar om kundupplevelsen blir bättre eller sämre.
NPS är ett av flera mått för kundnöjdhet. Para ihop det med CSAT för en fullständigare bild av hur kunder känner.
Vanliga frågor
Vilken fråga ställer jag för NPS?
Standardfrågan för NPS är: hur sannolikt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega? Använd en skala från noll till tio. Följ upp med en valfri fråga med fritext om varför de valde det betyget, för djupare insikt.
Hur ofta bör jag mäta NPS?
Mät NPS varje kvartal för att följa trenden. Vissa företag skickar NPS-enkäter efter varje större kontakt, som ett köp eller ett supportärende. Undvik att fråga samma kund oftare än var 90:e dag så att du inte skapar enkättrötthet.
Är NPS samma sak som kundnöjdhet?
NPS mäter lojalitet och sannolikheten att rekommendera. Kundnöjdhet mäter hur nöjd någon är med en specifik kontakt. De överlappar men fångar olika saker. Läs vad ett mått för kundnöjdhet är för att se hur CSAT skiljer sig.
Kan jag köra en NPS-enkät på min webbplats?
Ja. Lägg till en enkel fråga på skalan noll till tio på en sida efter köp eller i ett uppföljningsmejl. Webbplatsbyggaren i WEMASY har formulärfält som fångar NPS-svar utan ett separat enkätverktyg.
Vad ska jag göra med svar från kritiker?
Följ upp med kritikerna personligen när det går. Fråga vad som gick fel och vad som skulle förbättra deras upplevelse. Att åtgärda problem för kritiker gör dem ofta till passiva eller ambassadörer med tiden.
Garanterar ett högt NPS att företaget växer?
Ett högt NPS visar starkt stöd från kunderna, vilket gynnar tillväxt genom rekommendationer och lojalitet. Det garanterar inte tillväxt i sig. Du behöver fortfarande starka produkter, marknadsföring och drift. Använd NPS som en signal bland många.