Du kan inte förbättra det du inte mäter. Mått för kundnöjdhet gör vaga känslor till siffror som du kan följa, jämföra och agera på.
De flesta företag behöver tre till fyra KPI:er för kundnöjdhet, inte tolv. Vilka mått som passar beror på vad du säljer och hur kunder möter dig. Här är de viktigaste och hur du mäter kundnöjdhet utan att drunkna i data.
Vad är mått för kundnöjdhet?
Mått för kundnöjdhet är standardiserade mätningar som följer hur kunder känner för ditt företag, dina produkter eller tjänster. De omvandlar subjektiva åsikter till siffror som du kan övervaka över tid.
Varje mått fångar en annan vinkel av kundupplevelsen. Flera mått tillsammans ger en fullständigare bild än något enskilt betyg.
Viktiga KPI:er för kundnöjdhet
De här fyra måtten täcker de flesta företags behov. Börja här och lägg bara till fler när du har en konkret anledning.
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
Mäter nöjdhet med en viss kontakt. Passar bäst för supportärenden, köp och introduktion. Se vad ett mått för kundnöjdhet är.
2. NPS (Net Promoter Score)
Mäter lojalitet och sannolikhet att rekommendera. Passar bäst för att följa varumärkets allmänna hälsa varje kvartal. Se vad Net Promoter Score är.
3. CES (Customer Effort Score)
Mäter hur lätt det var att slutföra en uppgift. Passar bäst för kassaflöden, supportprocesser och självbetjäningsverktyg. Se vad Customer Effort Score är.
4. Lojalitet och andel kunder som lämnar
Mäter hur många kunder som återvänder eller lämnar under en period. Låg nöjdhet syns till slut som kunder som lämnar, redan innan enkätbetygen sjunker.
Så mäter du kundnöjdhet
Välj ett mått per kontaktpunkt i stället för att ställa varje fråga efter varje kontakt. Ett mejl efter köp kan innehålla CSAT. Ett kvartalsmejl kan innehålla NPS. En supportuppföljning kan innehålla CES.
Följ varje mått över tid på en enkel översiktsvy. Månadstrender betyder mer än enskilda betyg. En enda dålig vecka är brus. Tre månaders nedgång är en signal.
Dela måtten med de team som kan agera på dem. Supportchefer behöver CSAT-data. Produktteam behöver CES-data. Ledningen behöver NPS-trender.
Vanliga frågor
Vilket mått för kundnöjdhet ska jag börja med?
Börja med CSAT eftersom det är enklast att införa och gäller för alla kontakter. Lägg till NPS när du har en utgångsnivå för CSAT och vill följa lojaliteten över tid. Lägg till CES när du misstänker att svårigheter att använda tjänsten är ett problem.
Hur många nöjdhetsmått behöver jag?
Tre mått täcker de flesta småföretag: CSAT för kontakter, NPS för lojalitet och andel kunder som stannar för långsiktig hälsa. Större team kan lägga till CES eller dela upp betyg per produktlinje. Undvik att följa fler mått än teamet hinner gå igenom varje månad.
Kan jag följa nöjdhetsmått på min webbplats?
Bädda in korta enkätfrågor på bekräftelsesidor och i uppföljningsmejl. Webbplatsbyggaren i WEMASY har formulärfält för betygsskalor som matar din uppföljning av nöjdhet.
Vad är skillnaden mellan CSAT och CSAT-betyg?
De syftar på samma mått. CSAT är förkortningen för Customer Satisfaction Score. Vissa team använder CSAT som kategori och CSAT-betyg som det specifika talet. Läs vad ett CSAT-betyg är för detaljer om beräkningen.
Hur ofta bör jag se över nöjdhetsmåtten?
Se över CSAT och CES varje vecka om du samlar in dem efter varje kontakt. Se över NPS varje månad eller kvartal. Sätt en återkommande kalenderpåminnelse och utse en person som flaggar trender som kräver åtgärd.
Fungerar nöjdhetsmått för tjänsteföretag?
Tjänsteföretag har stor nytta av nöjdhetsmått eftersom varje kundkontakt är personlig. Skicka en CSAT-enkät efter att projektet levererats och följ NPS varje kvartal. Para ihop betygen med insamling av kundfeedback för kvalitativt sammanhang.