Ditt supportteam stänger ett ärende på fyra minuter. Kunden ger upplevelsen två av fem. Snabbheten spelade ingen roll. Svaret löste inte problemet. Måttet för kundnöjdhet fångar det gapet i ett enda tal.
Till skillnad från breda lojalitetsmått fokuserar ett mått för kundnöjdhet på ett enda ögonblick. Här är vad CSAT betyder, hur formeln fungerar och när du ska använda det.
Vad är ett mått för kundnöjdhet?
Ett mått för kundnöjdhet mäter hur nöjd en kund är med en viss kontakt, ett köp eller en tjänsteupplevelse. Det samlas vanligtvis in med en enda fråga som ställs direkt efter kontakten.
Betydelsen av CSAT är enkel. Du frågar hur nöjd kunden är, kunden betygsätter upplevelsen och du räknar ut andelen nöjda svar i procent.
Formeln för kundnöjdhet
CSAT bygger på en enkel beräkning. Dela antalet nöjda svar med det totala antalet svar och multiplicera med 100.
Vad som räknas som nöjd beror på din skala. På en femgradig skala räknas betyg fyra och fem oftast som nöjd. På en tregradig skala räknas bara det högsta betyget.
Exempel: 80 av 100 som svarat ger betyg fyra eller fem. Ditt CSAT är 80 procent.
När du ska använda CSAT
CSAT fungerar bäst för att mäta specifika kontaktpunkter snarare än den övergripande lojaliteten till varumärket.
1. Efter supportkontakter
Skicka en enkät med en fråga när ett supportärende stängs. Låga betyg pekar på brister i utbildning eller problem i processen.
2. Efter köp
Fråga om köpupplevelsen, leveransen och produktkvaliteten var för sig. Varje kontaktpunkt får sitt eget betyg.
3. Efter introduktion
Mät om nya kunder känner sig trygga med att använda din produkt efter första veckan.
CSAT är en del av de bredare måtten för kundnöjdhet. Jämför det med Net Promoter Score för lojalitet och Customer Effort Score för hur lätt något är att använda.
Börja mäta CSAT vid en kontaktpunkt, som efter köp eller efter ett löst supportärende, och bygg ut när du har en utgångsnivå. Ett enda betyg som följs konsekvent slår fem betyg som samlas in sporadiskt över hela företaget.
Vanliga frågor
Vilken fråga ställer jag för ett CSAT?
Standardfrågan är: hur nöjd var du med din upplevelse? Använd en femgradig skala från mycket missnöjd till mycket nöjd. Håll det till en fråga för högsta svarsfrekvens.
Vad är ett bra mått för kundnöjdhet?
Värden över 80 procent är starka i de flesta branscher. Värden under 70 procent tyder på problem som behöver uppmärksamhet. Jämför ditt värde med din egen historik och inte bara med externa riktmärken.
Hur skiljer sig CSAT från NPS?
CSAT mäter nöjdhet med en viss kontakt. NPS mäter den övergripande lojaliteten och sannolikheten att rekommendera. Använd CSAT efter enskilda kontaktpunkter och NPS för relationens allmänna hälsa. Båda hör hemma i din verktygslåda för mätning.
Kan jag mäta CSAT på min webbplats?
Lägg till en nöjdhetsfråga på bekräftelsesidor eller i e-post efter köp. Webbplatsbyggaren i WEMASY har betygsfält i formulär så att du kan fånga CSAT-svar direkt på din webbplats.
Ska jag använda en tregradig eller femgradig CSAT-skala?
Femgradiga skalor ger fler nyanser och är branschstandard. Tregradiga skalor förenklar analysen men tappar detaljer mellan nöjd och mycket nöjd. Börja med fem grader om inte din målgrupp starkt föredrar enkelhet.
Hur förbättrar jag ett lågt CSAT?
Läs först kommentarerna med fritext från missnöjda. De avslöjar specifika problem som siffror ensamma inte kan visa. Åtgärda de vanligaste klagomålen och mät igen efter 30 dagar. Läs hur du förbättrar kundnöjdheten för en fullständig handlingsplan.