Du har skrivit samma förklaring av fraktvillkoren fjorton gånger den här veckan. Dina fingrar kan orden utantill. Din hjärna kan dem inte, och vid dagens fjärde svar börjar du slarva. Det är precis då svarsmallar gör nytta.
Svarsmallar, ibland kallade sparade svar, är färdigskrivna meddelanden som ditt team lagrar i ett supportverktyg och lägger in i samtal med ett klick eller en genväg. I stället för att skriva "vår returrätt är 30 dagar" för hundrade gången väljer en medarbetare ett sparat svar, anpassar hälsningen och skickar det på några sekunder. Här är vad svarsmallar är och hur de passar in i ditt supportarbete.
Vad är svarsmallar?
Svarsmallar är mallmeddelanden som är förberedda för frågor som ditt team får gång på gång. De finns i ditt e-postverktyg, din chattpanel eller ditt ärendesystem. När en matchande fråga kommer in hämtar en medarbetare mallen, lägger till kundens namn eller orderuppgifter och skickar den.
Bra svarsmallar är inte väggar av kopierad text. De är utgångspunkter. Medarbetaren läser fortfarande kundens meddelande, justerar tonen vid behov och fyller i specifika uppgifter. Mallen tar hand om den upprepade strukturen, så att medarbetaren kan lägga kraften på de delar som kräver en mänsklig touch.
Var använder team svarsmallar?
E-postsupport är den vanligaste platsen för svarsmallar. Medarbetare svarar på dussintals meddelanden om dagen, och mallar håller svarstiderna jämna. Team som jobbar med livechatt använder dem också, särskilt för hälsningar, avslutningsfraser och standardförklaringar av villkor.
Svarsmallar driver också chattbottar och automatiska e-postsvar. Samma svar som din medarbetare skickar manuellt kan bli manuset som din bot levererar automatiskt. Kopplingen mellan sparade svar och automatisering är skälet till att svarsmallar hör hemma i varje modul om supportautomatisering.
Vad kännetecknar en bra svarsmall?
De bästa svarsmallarna besvarar en enda specifik fråga tydligt. "Hur returnerar jag en vara" får en egen mall. "Allmän översikt av villkor" får ingen, eftersom den är för bred för att kännas personlig. Korta, direkta mallar fungerar bättre än långa stycken som försöker täcka varje scenario.
Lämna luckor för personlig anpassning. En mall som lyder "Hej [namn], tack för att du hör av dig om din beställning [nummer]" påminner medarbetaren om att fylla i uppgifterna. Kunder märker skillnaden mellan ett svar som tydligt riktar sig till dem och ett som skickats till alla.
Nu när du vet vad svarsmallar är går nästa kapitel igenom hur du skriver effektiva svarsmallar som ditt team faktiskt vill använda. För en bredare bild av automatisering kan du läsa vad automatisering av kundtjänst är.
Vanliga frågor
Är svarsmallar samma sak som autosvar?
Autosvar skickas automatiskt när ett meddelande kommer in, utan att någon medarbetare är inblandad. Svarsmallar är mallar som en medarbetare väljer och skickar manuellt. Båda använder färdigskriven text, men svarsmallar behåller en människa i loopen för granskning och personlig anpassning.
Kan kunder märka när ni använder en svarsmall?
Kunder märker när ett svar känns generiskt eller ignorerar deras specifika situation. De märker sällan när en medarbetare använder en mall som utgångspunkt och lägger till personliga detaljer. Skillnaden är om någon faktiskt har läst deras meddelande innan svaret skickades.
Hur många svarsmallar bör ett litet team börja med?
Börja med fem till tio mallar som täcker dina vanligaste frågor. Håll koll på vilka frågor som fortfarande skrivs från grunden varje vecka och lägg till mallar för dem över tid. Ett litet, välskött bibliotek slår en enorm samling som ingen använder.
Var bör innehållet i svarsmallarna finnas på din webbplats?
Ditt hjälpcenter och dina FAQ-sidor bör täcka samma ämnen som dina svarsmallar, så att budskapet är detsamma överallt. Med WEMASY kan du publicera och uppdatera sidorna i webbplatsbyggaren medan ditt team använder matchande sparade svar i supportsamtal.
Bör alla supportkanaler använda samma svarsmallar?
Kärninformationen bör vara densamma i e-post, chatt och sociala medier, men tonen kan variera mellan kanalerna. Chattsvar kan vara kortare och mer vardagliga. E-postsvar kan innehålla mer detaljer och formatering. Anpassa samma mall i stället för att använda identisk text överallt.
Hur hänger svarsmallar ihop med chattbottar?
Många chattbottar använder samma svarstext som dina medarbetare sparar som svarsmallar. När du uppdaterar en mall håller sig boten och ditt mänskliga team i linje. Vårt kapitel om vad en chattbot för kundtjänst är förklarar hur de automatiska samtalen fungerar.