En ny kund öppnar din app och hittar inte inställningssidan. I stället för att leta bland menyer trycker de på en hjälpikon och en vänlig guide leder dem igenom steg för steg. "Tryck på din profilikon. Välj nu Inställningar. Ser du aviseringsalternativen?" Den guidade upplevelsen är en virtuell assistent för kundsupport i praktiken.
En virtuell kundassistent är ett automatiskt program som hjälper kunder att slutföra uppgifter, hitta information och lösa problem genom konversation. Den går längre än enkla chattbottar med fråga och svar genom att guida kunder genom processer i flera steg. En AI-baserad virtuell assistent för support kan förstå naturligt språk, komma ihåg sammanhanget i ett samtal och anpassa sina svar efter vad kunden redan har sagt. Här är vad virtuella assistenter gör och var de passar i din support.
Vad är en virtuell assistent för kundsupport?
En virtuell assistent för kundsupport är programvara som interagerar med kunder via text eller röst för att hjälpa dem nå sina mål. Till skillnad från en enkel chattbot som ger ett enda svar kan en virtuell assistent gå igenom en process. Den kan hjälpa en kund att uppdatera sin leveransadress, boka ett återuppringningssamtal eller felsöka ett produktproblem steg för steg.
Virtuella assistenter använder ofta AI för att förstå varierande formuleringar och hålla reda på samtalets sammanhang. Om en kund nämner sitt ordernummer tidigt i chatten kommer assistenten ihåg det när kunden ställer en följdfråga fem meddelanden senare.
Hur skiljer sig en virtuell assistent från en chattbot?
Chattbottar svarar vanligtvis på en fråga i taget. En kund frågar om returer och boten skickar returvillkoren. En virtuell assistent hanterar ett flöde. Den frågar vilken vara kunden vill returnera, bekräftar orsaken, skapar en returetikett och bekräftar tidsramen för återbetalningen.
Gränsen mellan chattbottar och virtuella assistenter suddas ut när verktygen blir mer avancerade. Enkla chattbottar hanterar vanliga frågor. Virtuella assistenter hanterar uppgifter. Många produkter som marknadsförs som chattbottar fungerar i praktiken som virtuella assistenter när du bygger samtalsflöden i flera steg.
Var fungerar virtuella assistenter bäst?
Virtuella assistenter gör störst nytta vid guidade processer. Kontoinställning, produktkonfiguration, tidsbokning och felsökningsflöden passar bra. Assistenten leder kunden genom varje steg och bekräftar att de gjort rätt.
De fungerar också bra i mobilappar och meddelandekanaler där skärmytan är begränsad. I stället för att navigera i komplexa menyer beskriver kunden vad den behöver och assistenten sköter resten.
För enklare lösningar med fråga och svar kan en vanlig chattbot räcka. Läs vad en chattbot för kundtjänst är för att jämföra. För AI-tekniken bakom avancerade assistenter, se vad konversations-AI för support är.
Vanliga frågor
Är en virtuell assistent samma sak som en mänsklig virtuell assistent?
Begreppet omfattar båda. Inom supportautomatisering betyder en virtuell assistent oftast programvara, inte en människa som arbetar på distans. Sammanhanget avgör. När du läser om supportverktyg syftar virtuell assistent nästan alltid på ett automatiskt program.
Kan en virtuell assistent hantera röstsamtal?
Vissa virtuella assistenter fungerar via röst på telefonlinjer eller smarta högtalare. De använder taligenkänning för att förstå den som ringer och text till tal för att svara. Textbaserade virtuella assistenter på webbplatser och i appar är vanligare för små och medelstora företag.
Hur mycket träning behöver en virtuell assistent?
Virtuella assistenter behöver samtalsflöden som byggs för varje process de hanterar. Börja med ett arbetsflöde, till exempel orderspårning, och testa det noga innan du lägger till fler. Gå igenom samtalsloggar varje vecka för att hitta steg där kunderna fastnar.
Var bör en virtuell assistent finnas på din webbplats?
De flesta virtuella assistenter visas som en chattwidget som går att nå från varje sida. Du kan också bädda in dem på specifika sidor som kontoinställningar eller kassan. Med WEMASY kan du bygga sidorna som din assistent länkar till i webbplatsbyggaren och hålla innehållet i linje med assistentens flöden.
Vad händer när en virtuell assistent inte kan slutföra en uppgift?
Bra assistenter känner igen sina gränser och lämnar över samtalet till en människa med hela sammanhanget. Överlämningen bör innehålla allt kunden redan har delat, så att de slipper upprepa sig. Vårt kapitel om hur chattbottar fungerar i kundsupport går igenom hur överlämningen fungerar.
Fungerar virtuella assistenter för småföretag?
En enkel virtuell assistent som hanterar två eller tre vanliga arbetsflöden kan spara ett litet team mycket tid. Du behöver inte verktyg i företagsskala för att ha nytta av dem. Börja med din mest tidskrävande process och bygg ett guidat flöde innan du bygger ut.