Ett supportteam svarar på varje ärende inom en timme och ser ändå nöjdhetsvärdena sjunka. Ett annat team med långsammare svar håller värdena höga eftersom varje svar är grundligt och personligt. Skillnaden är inte tur. Det är strategi.
Att förbättra kundnöjdheten innebär att göra medvetna förändringar i hur ditt team kommunicerar, löser problem och lär sig av feedback. Du behöver ingen stor budget eller ett stort team. Du behöver veta var kunderna upplever friktion och åtgärda de ställena ett i taget. Här är var du börjar.
Vad driver kundnöjdhet i supporten?
Tre faktorer återkommer ständigt i nöjdhetsdata. Hur snabbt du svarar, kvaliteten på lösningen och hur enkel hela processen är. Kunderna vill känna sig lyssnade på snabbt, få ett korrekt svar och slippa onödiga hinder på vägen.
Empati spelar också roll. Kunder minns hur du fick dem att känna under ett problem mer än själva problemet. En medarbetare som uppmärksammar frustrationen innan felsökningen börjar får ofta ett högre betyg än en som hoppar rakt in i ett manus.
Hur kan du förbättra kundnöjdheten steg för steg?
Börja med ärendena som fick lägst betyg den senaste månaden. Läs kundernas kommentarer, inte bara siffrorna. Leta efter mönster. Väntar folk för länge? Ger medarbetarna ofullständiga svar? Upprepar kunderna information eftersom ditt system inte för sammanhanget vidare?
Åtgärda mönstret med störst effekt först. Om svarstiderna är problemet, lägg till bemanning under rusningstid eller skapa svarsmallar för dina tio vanligaste frågor. Om ansträngningen är problemet, förenkla ditt returformulär eller skriv om förvirrande hjälpartiklar. En fokuserad åtgärd slår fem vaga utbildningstillfällen.
1. Minska väntetiderna
Följ tid till första svar och sätt ett teammål som du kan nå konsekvent. Även en snabb bekräftelse på att du arbetar med ärendet minskar oron medan det fullständiga svaret förbereds.
2. Sänk kundens ansträngning
Gå igenom ärenden med låga CES-värden och räkna hur många steg kunden var tvungen att ta. Ta bort onödiga steg i din process innan du ber medarbetarna att arbeta snabbare.
3. Slut feedbackslingan
När en kund lämnar ett lågt betyg, följ upp. Berätta vad du har ändrat utifrån deras feedback. Den enda uppföljningen förvandlar ofta en kritiker till en lojal kund eftersom den visar att du faktiskt lyssnade.
Stark support beror också på vad som händer innan ett ärende kommer in. Läs vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla för en bredare titt på hur du bygger en supportupplevelse som förebygger problem i stället för att bara reagera på dem.
Vanliga frågor
Hur lång tid tar det innan kundnöjdhetsvärdena förbättras?
Små förändringar som snabbare första svar kan ge resultat inom några veckor. Större förändringar som att skriva om hela ditt hjälpcenter eller utforma om ett arbetsflöde kan ta en till två månader innan värdena speglar förbättringen. Följ upp varje vecka så att du fångar tidiga förändringar.
Bör du erbjuda kompensation när nöjdhetsvärdena är låga?
Enstaka gester av välvilja som en rabatt eller fri frakt kan reparera en skadad relation, men de bör inte bli standardsvaret. Åtgärda det underliggande problemet först. Kompensation utan åtgärd lär kunderna att klagomål ger belöning utan att upplevelsen blir bättre.
Kan bättre innehåll på webbplatsen förbättra kundnöjdheten?
Tydliga FAQ-sidor, felsökningsguider och lättfunna kontaktalternativ minskar frustrationen redan innan kunderna når en medarbetare. Med WEMASY kan du bygga och uppdatera sådant innehåll i webbplatsbyggaren, så att dina resurser för självbetjäning håller sig korrekta.
Hur förbättrar du nöjdheten utan att anställa fler medarbetare?
Fokusera först på avledning och effektivitet. Bättre innehåll för självbetjäning, smartare dirigering av ärenden och svarsmallar för vanliga frågor minskar arbetsbelastningen utan att du behöver anställa. Mät ärendevolym för att se om arbetet med avledning faktiskt minskar antalet inkommande förfrågningar.
Bör medarbetarna se sina egna nöjdhetsvärden?
Att dela individuella värden privat under coachningssamtal hjälper medarbetarna att förstå sin påverkan. Offentliga topplistor som bygger enbart på värden kan skapa osund konkurrens. Kombinera genomgångar av värden med kvalitetskontroller av samtal så att medarbetarna förbättrar sitt arbetssätt, inte bara sina siffror.
Vad är det snabbaste sättet att hitta nöjdhetsproblem?
Läs kommentarsfälten i dina senaste tjugo enkäter med lågt betyg. Kunder förklarar ofta problemet med egna ord tydligare än någon översikt med mått. Gruppera kommentarerna efter tema och ta itu med det vanligaste klagomålet först.