En vanlig tisdag stänger ditt team 40 ärenden. Tisdagen efter, efter en produktuppdatering, hamnar 112 ärenden i kön före lunch. Den toppen är ärendevolymen som gör sitt jobb som tidig varningssignal. Utan uppföljning skulle du bara känna dig upptagen utan att förstå varför.
Ärendevolym är det totala antalet supportförfrågningar som ditt team får under en definierad tidsperiod. Det är ett av de enklaste operativa måtten i kundsupport, men det ger mycket insikt när du följer det konsekvent. Så förstår och använder du det.
Vad är ärendevolym?
Ärendevolym är antalet nya supportförfrågningar som skapas inom en viss tidsperiod, vanligen per dag, vecka eller månad. Varje mejl, chatt, telefonsamtal eller formulärinlämning som blir en spårad supportförfrågan räknas in i totalen.
Volymen kan mätas som ett rent antal eller som en andel i förhållande till din kundbas. Hundra ärenden från tiotusen kunder betyder något annat än hundra ärenden från femhundra kunder. Båda perspektiven är användbara beroende på om du planerar bemanning eller utvärderar produktkvalitet.
Varför spelar ärendevolym roll?
Volymen styr beslut om bemanning. Om ärendena ökar med 30 procent från kvartal till kvartal medan teamets storlek är oförändrad försämras svarstiderna och nöjdhetsvärdena sjunker. Att följa volymen hjälper dig att anställa eller omfördela resurser innan kunderna märker pressen.
Volymen lyfter också fram problem i produkt och innehåll. En plötslig topp av faktureringsfrågor kan betyda att en ändring av fakturan förvirrade kunderna. Ett jämnt flöde av ärenden om återställning av lösenord kan betyda att din inloggning behöver förenklas. Ämnena bakom volymen är ofta viktigare än själva talet.
Hur följer du ärendevolym på ett effektivt sätt?
Använd ett helpdesk- eller ärendesystem som loggar varje förfrågan automatiskt. Manuell räkning i en delad inkorg fungerar inte längre när du passerat några dussin ärenden i veckan. Tagga ärenden efter kategori så att du ser vilka ämnen som driver volymen, inte bara totalen.
Jämför volymen med tid till första svar och lösningstid för att förstå om ditt team hänger med i efterfrågan. Stigande volym med stabila svarstider betyder att ditt team skalar bra. Stigande volym med långsammare svar betyder att du behöver mer kapacitet eller bättre avledning. Vårt blogginlägg om vikten av ärendehanteringssystem för support förklarar varför ordnad uppföljning börjar med rätt uppsättning.
Vanliga frågor
Vad är en normal ärendevolym för ett litet företag?
Det finns ingen universell normalnivå eftersom volymen beror på antalet kunder, produktens komplexitet och dina resurser för självbetjäning. Följ din egen utgångsnivå i minst tre månader och använd sedan det talet för bemanning och prognoser. Plötsliga avvikelser från din utgångsnivå betyder mer än att jämföra dig med ett annat företag.
Bör du räkna varje meddelande som ett eget ärende?
De flesta ärendesystem grupperar relaterade meddelanden i en enda ärendetråd. Att räkna varje svar som ett nytt ärende blåser upp din volym och förvränger trenderna. Se till att ditt system slår ihop uppföljningsmeddelanden från samma kund om samma problem.
Kan webbanalys hjälpa dig att minska ärendevolymen?
Analys visar vilka hjälpsidor kunderna besöker innan de kontaktar supporten och var de överger flöden för självbetjäning. WEMASY:s analysverktyg hjälper dig att hitta luckor i innehållet så att du kan uppdatera hjälpartiklar och minska återkommande frågor som skapar onödiga ärenden.
Hur hanterar du säsongstoppar i ärendevolymen?
Gå igenom förra årets data för att förutse hektiska perioder som helger, produktlanseringar eller deklarationstider. Förbered tillfällig bemanning, skriv svar i förväg för förutsägbara frågor och uppdatera ditt hjälpcenter med säsongsbetonade FAQ-svar innan rusningen börjar.
Betyder lägre ärendevolym alltid bättre support?
Lägre volym kan betyda att självbetjäningen fungerar eller att kunderna gav upp försöket att nå dig. Kombinera volymdata med CSAT-värden och kundfeedback för att bekräfta att färre ärenden speglar lösta problem, inte frustrerad tystnad.
Kan ett kontaktformulär på din webbplats påverka ärendevolymen?
Ett strukturerat kontaktformulär med rullgardinsmenyer för kategorier hjälper kunderna att beskriva sitt problem tydligt, vilket minskar antalet meddelanden fram och tillbaka. Med WEMASY kan du lägga till ordnade kontaktformulär i webbplatsbyggaren, så att varje inskick kommer in med det sammanhang som ditt team behöver.