Hur lång tid bör det ta att lösa ett kundproblem? Om du någon gång har stirrat på ett öppet ärende och undrat om det tar för lång tid tänker du redan på lösningstid. Frågan handlar inte bara om snabbhet. Den handlar om huruvida kunderna får ett fullständigt svar utan onödiga förseningar.
Genomsnittlig lösningstid är den typiska tiden mellan att en kund öppnar en supportförfrågan och att förfrågan markeras som helt löst. Den visar hur effektivt ditt team tar sig från första kontakt till slutlig lösning. Här är vad du behöver veta.
Vad är genomsnittlig lösningstid?
Genomsnittlig lösningstid, ibland kallad medeltid till lösning, är den genomsnittliga tiden från att ett ärende skapas till att det stängs. Den inkluderar varje steg däremellan. Väntan på kundsvar, intern efterforskning, eskalering till andra avdelningar och själva felsökningen räknas alla in i summan.
Team räknar vanligen ut den genom att summera lösningstiderna för alla stängda ärenden under en period och dela med antalet ärenden. Om tio ärenden tog 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 och 2 timmar var, är din genomsnittliga lösningstid 5 timmar.
Varför spelar genomsnittlig lösningstid roll?
Kunder minns hur länge ett problem drog ut på tiden, inte bara hur snabbt någon sa hej. Ett snabbt första svar följt av dagar av fram och tillbaka känns sämre än ett något långsammare men fullständigt svar. Lösningstiden fångar hela upplevelsen.
För ditt team lyfter måttet fram flaskhalsar i processen. Om lösningstiderna ökar medan ärendevolymen är densamma har något i ditt arbetsflöde ändrats. Kanske saknar medarbetarna tillgång till information de behöver. Kanske blev eskaleringsvägarna längre. Talet pekar ut var friktionen finns.
Hur använder du lösningstid tillsammans med andra mått?
Titta aldrig på lösningstid isolerat. Jämför den med tid till första svar för att se om förseningarna sker i början eller under själva lösningen. Jämför den med CSAT för att se om snabbare lösningar faktiskt gör kunderna nöjdare.
Dela upp din data efter ärendetyp när det går. Återställning av lösenord bör lösas på minuter. Faktureringstvister som involverar flera avdelningar kan med goda skäl ta dagar. Ett enda genomsnitt för alla ärendetyper döljer de skillnaderna och kan driva ditt team att skynda igenom komplexa fall. Kapitlet om ärendevolym hjälper dig att förstå hur arbetsbelastningen påverkar lösningshastigheten.
Vanliga frågor
Vad räknas som ett löst ärende för lösningstid?
Ett ärende är löst när kundens problem är fullt åtgärdat och ditt team inte behöver göra något mer. Bestäm om du pausar klockan när du väntar på kundens svar eller fortsätter räkna. De flesta team pausar under kundens väntetid så att måttet speglar medarbetarnas prestation, inte hur snabbt kunden svarar.
Vad är en bra genomsnittlig lösningstid?
Det finns inget universellt riktvärde eftersom ärendenas komplexitet varierar mellan företag. Följ din egen utgångsnivå under flera månader och sätt sedan förbättringsmål utifrån dina vanligaste ärendetyper. En minskning från 48 till 24 timmar för faktureringsfrågor är en verklig förbättring även om ett annat företag löser liknande ärenden på 4 timmar.
Kan innehåll för självbetjäning minska genomsnittlig lösningstid?
Bättre hjälpartiklar och FAQ-sidor hindrar enkla frågor från att bli ärenden överhuvudtaget. För de ärenden som ändå kommer in löser medarbetarna dem snabbare när de kan länka kunderna till tydlig dokumentation. Med WEMASY kan du bygga och underhålla hjälpinnehåll i webbplatsbyggaren, så att svaren hålls aktuella.
Bör du ta med återöppnade ärenden i lösningstiden?
Återöppnade ärenden startar vanligen om lösningsklockan eftersom den ursprungliga lösningen inte höll. Att följa andelen återöppnade ärenden tillsammans med lösningstiden visar om ditt team stänger ärenden för snabbt utan att helt lösa det underliggande problemet.
Hur påverkar eskaleringar genomsnittlig lösningstid?
Eskalerade ärenden tar nästan alltid längre tid eftersom de involverar flera personer eller avdelningar. Följ lösningstiden separat för ärenden som löses vid första kontakten och för eskalerade ärenden. Uppdelningen visar om förseningarna sker i frontlinjen eller djupare in i organisationen.
Skadar det kvaliteten att pressa på för snabbare lösning?
Det kan det göra om snabbhet blir det enda målet. Kombinera lösningstid med kvalitetskontroller och Customer Effort Score så att medarbetarna löser problem fullständigt i stället för att stänga ärenden i förtid för att nå ett tidsmål.