Sju klick, två telefonsamtal och en vidarekoppling senare får kunden äntligen sin återbetalning hanterad. Medarbetaren var artig. Väntetiden var acceptabel. Men kunden känner sig ändå utmattad. Den utmattningen är vad Customer Effort Score är gjort för att fånga.
Customer Effort Score, eller CES, är ett mått som frågar kunderna hur lätt eller svårt det var att lösa sitt problem eller slutföra en uppgift. Mindre ansträngning betyder oftast nöjdare kunder som stannar längre. Så fungerar CES och här passar det in i din mätplan.
Vad är Customer Effort Score?
Customer Effort Score är ett enkätbaserat mått som mäter hur mycket ansträngning en kund lade ner under en supportkontakt eller en självbetjäningsupplevelse. Standardfrågan låter ungefär så här: "Hur lätt var det att få den hjälp du behövde i dag?"
Kunderna svarar på en skala, ofta från "mycket svårt" till "mycket lätt" eller på en numrerad skala där lägre tal betyder mindre ansträngning. Vissa team vänder på skalan, så kontrollera alltid din enkätinställning innan du jämför resultat över tid. Målet är detsamma oavsett. Du vill att kunderna ska säga att processen kändes enkel.
Varför spelar kundens ansträngning roll?
Forskning visar konsekvent att lägre kundansträngning har starkare koppling till lojalitet än att överraska kunderna med överdriven service. Folk behöver ingen parad när lösenordsåterställningen fungerar smidigt. De behöver att den fungerar på första försöket utan att de ringer någon.
Hög ansträngning signalerar friktion i din process. Kanske upprepar kunderna information för flera medarbetare. Kanske använder dina hjälpartiklar jargong som ingen förstår. Kanske har returformuläret på din webbplats för många obligatoriska fält. CES lyfter fram de friktionspunkterna så att du kan åtgärda grundorsaken i stället för att bara be om ursäkt för besväret.
När bör du använda CES?
CES fungerar bra efter kontakter där enkelhet är huvudfrågan. Det gäller självbetjäningsflöden, kassastöd, kontoändringar och faktureringstvister. Det kompletterar CSAT, som fokuserar på nöjdhet, och NPS, som fokuserar på lojalitet.
Om dina CSAT-värden ser bra ut men kunderna ändå lämnar kan CES visa varför. De kan vara nöjda med enskilda medarbetare men tyst frustrerade över en krånglig process. Kapitlet om hur du förbättrar kundnöjdheten beskriver praktiska steg för att minska ansträngningen i hela din supportupplevelse.
Vanliga frågor
Vad är ett bra Customer Effort Score?
Högre värden på en enkelhetsskala betyder generellt att kunderna tyckte processen var enkel. Riktvärden beror på ditt enkätformat, så följ först din egen utgångsnivå. En nedåtgående trend i effort-värden är ett varningstecken även om ditt absoluta värde ser acceptabelt ut jämfört med branschens genomsnitt.
Hur skiljer sig CES från CSAT?
CSAT frågar om en kund är nöjd med ett resultat. CES frågar om vägen dit kändes enkel. En kund kan vara nöjd med en återbetalning men bedöma processen som svår eftersom de fick mejla tre gånger och ladda upp samma kvitto två gånger.
Kan du minska kundens ansträngning med bättre innehåll på webbplatsen?
Tydliga hjälpartiklar, enkla kontaktformulär och välordnade FAQ-sidor minskar behovet av att kontakta supporten överhuvudtaget. Med WEMASY kan du bygga och uppdatera sådana sidor i webbplatsbyggaren, så att kunderna hittar svar utan att hoppa genom ringar.
Vart bör du skicka en CES-enkät?
Skicka den direkt efter att kontakten avslutats, oavsett om det är ett löst ärende, ett slutfört självbetjäningsflöde eller en avslutad returförfrågan. Om du väntar mer än en dag blir det svårare för kunderna att minnas hur mycket de fick anstränga sig.
Vad orsakar hög kundansträngning i supporten?
Vanliga orsaker är upprepade förfrågningar om samma information, otydliga överlämningar mellan medarbetare, hjälpinnehåll som är svårt att hitta och regler som tvingar kunderna genom onödiga steg. Gå igenom ärenden med låga CES-värden och leta efter mönster i stegen kunderna var tvungna att ta.
Bör småföretag följa CES eller hålla sig till enklare mått?
Små team kan börja med CSAT och lägga till CES när de märker att nöjdhetsvärdena ser friska ut men kunderna ändå klagar på förvirrande processer. CES tillför mest värde när du är redo att göra om arbetsflöden, inte bara utbilda enskilda medarbetare.