Ett ärende kommer in klockan 9.02. Ingen tilldelar det förrän vid lunch. Det ligger i en delad inkorg medan tre medarbetare tror att någon annan har tagit det. Kunden hör av sig igen klockan 16, argare än förut. Samma problem, inga framsteg, helt onödigt.
Sådana stopp uppstår när supporten bygger på antaganden i stället för process. Ett supportarbetsflöde är den fastställda följden av steg som varje kundförfrågan går igenom från mottagning till lösning. Det omfattar hur ärenden skapas, tilldelas, hanteras, eskaleras och avslutas. Ett tydligt arbetsflöde för kundsupport förvandlar kaos till en repeterbar process som hela teamet kan följa. Så här tänker du när du bygger ett.
Vad är ett supportarbetsflöde?
Ett supportarbetsflöde är en dokumenterad väg som en kundförfrågan färdas genom din supportverksamhet. Varje steg har en ansvarig, en åtgärd och oftast en tidsförväntan. Arbetsflödet börjar när en kund skickar in en fråga och slutar när det är bekräftat att problemet är löst.
Arbetsflöden finns oavsett om du skriver ner dem eller inte. Skillnaden är om ärenden rör sig effektivt eller stannar för att ingen vet vad som händer härnäst.
Varför är arbetsflöden viktiga?
Arbetsflöden tar bort det gissande som bromsar team. När alla medarbetare känner till stegen blir ärenden inte liggande utan ägare. Eskaleringar sker i tid. Kunderna får jämna uppdateringar i varje skede.
De avslöjar också flaskhalsar. Om ärenden hopar sig vid ett steg, till exempel i väntan på chefens godkännande, ser du problemet i datan i stället för att höra om det via klagomål.
Vad ingår i ett typiskt supportarbetsflöde?
De flesta arbetsflöden för kundsupport följer ungefär samma ordning, även om detaljerna skiljer sig mellan företag.
1. Mottagning
Kunden skickar en förfrågan via e-post, chatt, formulär eller en annan kanal. Systemet skapar ett ärende med ett unikt ID och sparar de första uppgifterna.
2. Sortering och prioritering
Någon eller något kategoriserar ärendet efter typ och brådska. Akuta faktureringsproblem får högre prioritet än allmänna produktfrågor. Det här steget hänger ihop med målen i ditt servicenivåavtal.
3. Tilldelning
Ärendet dirigeras till rätt medarbetare eller nivå utifrån kategori, tillgänglighet eller kompetens. I nivåbaserade upplägg går enkla ärenden till L1 och komplexa hoppar vidare. Se vårt kapitel om vad nivåbaserad support är för logiken bakom dirigeringen.
4. Utredning och svar
Den medarbetare som fått ärendet undersöker problemet, kommunicerar med kunden och arbetar mot en lösning. Uppdateringar sker med fastställda intervall, så att kunden aldrig behöver undra.
5. Eskalering (vid behov)
Om medarbetaren inte kan lösa ärendet inom sitt ansvar eller sin tidsgräns flyttas det uppåt. Din eskaleringsprocess anger när och hur det sker.
6. Lösning och avslut
Medarbetaren bekräftar lösningen med kunden och avslutar ärendet. Vissa arbetsflöden har en uppföljning dagen efter för att kontrollera att problemet förblev löst.
Börja med att kartlägga din nuvarande process ärligt, inklusive de stökiga delarna. Förenkla och automatisera sedan där du kan. Läs vår blogg om varför ett ärendesystem för support är viktigt för att se hur programvara stöder varje steg i arbetsflödet.
Vanliga frågor
Hur skiljer sig ett supportarbetsflöde från en supportstrategi?
En supportstrategi är den övergripande planen med mål, kanaler och teamstruktur. Ett arbetsflöde är de operativa stegen som genomför planen för varje ärende. Strategin visar vart ni ska. Arbetsflödet visar hur ni tar er dit.
Kan du automatisera delar av ett supportarbetsflöde?
Automatisering sköter upprepade steg som att skapa, kategorisera och tilldela ärenden enligt regler. Människor tar fortfarande bedömningar och komplicerade samtal. Vår modul om automatisering av kundservice visar var automatisering passar.
Hur dokumenterar du ett supportarbetsflöde för teamet?
Skapa ett visuellt flödesschema eller en steglista i din supportplaybook som visar varje skede, vem som ansvarar och tidsförväntningar. Uppdatera dokumentet när du ändrar dirigeringsregler eller lägger till en ny kanal.
Vilka verktyg hjälper till att hantera supportarbetsflöden?
Ett ärendesystem följer ärenden genom varje steg i arbetsflödet och varnar medarbetare när steg är försenade. WEMASY kundsupport har funktioner för arbetsflöden och tilldelning som är byggda för växande team.
Hur ofta bör du se över ditt supportarbetsflöde?
Se över arbetsflödena varje månad till en början och sedan varje kvartal när de stabiliserats. Leta efter steg där ärenden ofta fastnar och justera dirigering eller bemanning. Växande ärendevolym avslöjar ofta luckor i arbetsflödet före kundklagomålen.
Bör information om arbetsflödet finnas på webbplatsen som kunderna ser?
Kunderna har nytta av att veta vad som händer efter att de skickat en förfrågan, till exempel förväntade svarstider. Lägg till det sammanhanget på din supportsida med WEMASY webbplatsbyggaren, utan att visa interna detaljer om dirigeringen.