På ena sidan sitter ett team med headset och svarar på telefonsamtal åtta timmar om dagen. Varje ärende kommer via rösten, loggas på papper och stängs när den som ringer lägger på. På andra sidan hanterar ett team e-post, chatt, kommentarer i sociala medier och telefonsamtal från en gemensam panel där varje konversation länkas till samma kundpost. Samma mål, helt olika upplägg.
Debatten om callcenter eller kontaktcenter handlar om hur många kanaler din supportverksamhet täcker. Ett callcenter fokuserar på telefonsamtal. Ett kontaktcenter hanterar telefon plus e-post, livechatt, sociala medier och andra kanaler i en samlad verksamhet. Att förstå skillnaden hjälper dig att välja rätt struktur när dina supportbehov växer. Så här jämförs de.
Vad är ett callcenter?
Ett callcenter är en supportverksamhet som i första hand är byggd kring telefonsamtal. Kunder ringer ett nummer, väntar i kö och pratar med en medarbetare. Callcentret tar emot inkommande samtal från kunder som söker hjälp och kan också ringa utgående samtal för uppföljning, enkäter eller försäljning.
Callcenter har varit standardmodellen för support i årtionden. De fungerar bra när telefon är den främsta eller enda kanalen som dina kunder använder. Många branscher med äldre kundbas eller brådskande servicebehov förlitar sig fortfarande starkt på callcenter.
Vad är ett kontaktcenter?
Ett kontaktcenter går längre än telefon och hanterar kundärenden i varje kanal som ditt varumärke erbjuder. E-post, livechatt, meddelanden i sociala medier och inskickade kontaktformulär flödar alla in i samma system. Medarbetare kan växla mellan kanaler utan att förlora kundens sammanhang.
Kontaktcenter speglar hur kunder faktiskt beter sig i dag. Människor börjar med en chatt, följer upp via e-post och ringer först när de är frustrerade. Ett kontaktcenter möter dem i varje steg i stället för att tvinga allt genom en telefonkö.
Vad är skillnaden mellan ett callcenter och ett kontaktcenter?
Kärnskillnaden är kanaltäckningen. Ett callcenter hanterar en kanal: telefon. Ett kontaktcenter hanterar många kanaler i en och samma verksamhet. Den skillnaden påverkar teknik, bemanning, utbildning och kundupplevelse.
1. Kanaler som hanteras
Callcenter hanterar bara röstsamtal. Kontaktcenter hanterar telefon, e-post, chatt, sociala medier och mer. Om dina kunder hör av sig på flera sätt förhindrar ett kontaktcenter att de förfrågningarna hamnar i separata silon.
2. Krav på teknik
Callcenter behöver ett telefonsystem med styrning av samtal, köer och samtalsinspelning. Kontaktcenter behöver allt det plus e-posthantering, chattverktyg, bevakning av sociala medier och en samlad panel som knyter varje kontakt till en kundprofil.
3. Medarbetarnas färdigheter
Medarbetare i callcenter är skickliga på muntlig kommunikation, aktivt lyssnande och att tänka snabbt. Medarbetare i kontaktcenter behöver de färdigheterna plus förmågan att skriva tydliga mejl, hantera chattkonversationer och svara professionellt i publika sociala kanaler.
4. Kundupplevelsen
I ett callcenter innebär ett kanalbyte att börja om. I ett kontaktcenter tar kunden vid där hen slutade, oavsett kanal. Den sömlösa upplevelsen är den främsta anledningen till att varumärken går från callcenter till kontaktcenter.
Osäker på vilka kanaler dina kunder använder mest? Vårt kapitel om att välja supportkanaler för kunder hjälper dig att bestämma. För en djupare titt på kontaktcentermodellen, läs vad ett kontaktcenter är.
Vanliga frågor
Kan ett callcenter bli ett kontaktcenter?
Ja, och många företag utvecklas så. Börja med att lägga till e-post och chatt i din befintliga telefonverksamhet och koppla alla kanaler till ett gemensamt system. Utbilda medarbetare i skriftlig kommunikation och utöka kanaltäckningen i takt med att volymen växer.
Är ett callcenter billigare än ett kontaktcenter?
Callcenter kan kosta mindre att sätta upp eftersom de kräver färre verktyg. Men om kunder också kontaktar dig via e-post och chatt kostar separata, osammankopplade system ofta mer i förlorad effektivitet och dubbelarbete. Ett kontaktcenter samlar de kostnaderna i en verksamhet.
Hanterar kontaktcenter fortfarande telefonsamtal?
Kontaktcenter har telefon som en av flera kanaler. Telefonsupport är fortsatt viktig för brådskande eller komplexa ärenden. Skillnaden är att telefonsamtal i ett kontaktcenter kopplas till samma kundpost som e-post, chatt och andra kontakter.
Vilken modell passar ett litet nätföretag?
De flesta små nätföretag börjar med e-post och ett kontaktformulär på webbplatsen i stället för ett fullständigt callcenter. När kanaler och volym växer passar ett lättviktigt kontaktcenter med en delad inkorg och en eller två medarbetare ofta bättre än en modell med bara telefon. Bygg dina kontaktsidor med WEMASY via webbplatsbyggaren för att samla varje kanal på ett ställe.
Hur hänger ett kontaktcenter ihop med omnikanalsupport?
Ett kontaktcenter är den operativa strukturen. Omnikanalsupport är strategin som kopplar ihop kanaler så att kunder aldrig behöver upprepa sig. De flesta moderna kontaktcenter siktar på ett omnikanalupplägg. Läs mer i vårt kapitel om vad omnikanalsupport är.
Vilka mätetal bör jag följa i ett kontaktcenter jämfört med ett callcenter?
Callcenter fokuserar på mätetal som genomsnittlig samtalstid, andel övergivna samtal och lösning vid första samtalet. Kontaktcenter följer dessa plus svarstid för e-post, nöjdhet i chatt och lösningsgrad över flera kanaler. Vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla tar upp viktiga mätetal för växande team.