Bör du lägga till livechatt eller fokusera på e-post först? Förväntar sig dina kunder telefonsupport, eller skulle de hellre hitta svar i ett hjälpcenter? Har du teamet som behövs för att bevaka kommentarer i sociala medier varje dag? De frågorna håller småföretagare vakna om nätterna när de försöker planera support från grunden.
Att välja supportkanaler är processen att matcha hur dina kunder vill nå dig med vad ditt team realistiskt kan hantera. De bästa supportkanalerna för ditt varumärke beror på din målgrupp, din produkt och dina resurser. Det finns inget universellt rätt svar, men det finns ett tydligt sätt att tänka kring beslutet. Här är en strategi för supportkanaler som du kan använda redan i dag.
Varför är valet av supportkanaler viktigt?
Varje kanal du lägger till skapar en förväntan. Om du erbjuder livechatt förväntar sig kunder svar inom minuter. Om du anger ett telefonnummer förväntar de sig att någon svarar. Att erbjuda en kanal som du inte kan bemanna väl skadar förtroendet snabbare än att inte erbjuda den alls.
Rätt kanalmix påverkar också dina kostnader och teamets arbetsbörda. Telefonsupport kräver särskilda medarbetare under fasta tider. Innehåll för självbetjäning tar tid att skriva men sparar timmar varje vecka när det väl är publicerat. Att välja klokt innebär att investera där det gör skillnad.
Hur väljer du rätt supportkanaler?
Gå igenom de här fyra stegen för att bygga en strategi för supportkanaler som passar ditt företag i stället för att kopiera vad större varumärken gör.
1. Ta reda på hur dina kunder redan hör av sig
Titta på din nuvarande inkorg, omnämnanden i sociala medier och all återkoppling du redan får. Varifrån kommer meddelandena i dag? Om de flesta kunder mejlar dig bör e-post vara din första prioritet. Om de kommenterar dina inlägg i sociala medier behöver support i sociala medier också uppmärksamhet.
2. Ta hänsyn till din produkt och typer av ärenden
Enkla produkter med få varianter behöver färre kanaler. Komplexa produkter med installationssteg har nytta av livechatt och detaljerade hjälpartiklar. Företag med mycket fakturering behöver ofta e-post för ett tydligt underlag. Brådskande tjänster kan behöva telefonsupport.
3. Bedöm ditt teams kapacitet
Var ärlig med hur många som kan svara och under vilka tider. Ett team på två personer kan hantera e-post och ett hjälpcenter väl. Att lägga livechatt och telefon ovanpå utan mer personal sprider alla för tunt. Börja med kanaler som du kan täcka jämnt.
4. Börja smått och bygg ut utifrån data
Lansera med två eller tre kanaler och mät resultaten i minst en månad. Följ svarstider, kundnöjdhet och vilka kanaler som ger flest lösta ärenden. Lägg till nya kanaler när datan visar efterfrågan, inte för att en blogg sa att du ska erbjuda allt på en gång.
Vilka är de bästa supportkanalerna att börja med?
De flesta småföretag börjar med en kombination av e-post och självbetjäning. E-post hanterar enskilda förfrågningar. Ett hjälpcenter eller en FAQ-sida besvarar vanliga frågor innan de blir ärenden. Den kombinationen täcker ett brett spektrum av behov utan att kräva bemanning i realtid.
Lägg därefter till livechatt om din webbplats har jämn trafik och någon kan bevaka den under kontorstid. Lägg till telefonsupport när kunder regelbundet ber om det eller när din produkt innebär brådskande felsökning. Lägg till support i sociala medier när ditt varumärke är aktivt i sociala nätverk och kunder kommenterar med frågor.
Att välja kanaler är ett steg. Att koppla ihop dem till en samlad upplevelse är nästa. Läs vårt kapitel om vad omnikanalsupport är för att förstå hur kanaler samverkar. För en fullständig lista över alternativ, se typer av supportkanaler.
Vanliga frågor
Hur många supportkanaler bör jag erbjuda vid lansering?
Börja med två eller tre kanaler som du kan bemanna jämnt. E-post plus ett hjälpcenter eller en FAQ-sida är en stark start för de flesta småföretag. Lägg till kanaler när du har teamet och datan för att stödja dem väl.
Ska jag erbjuda varje kanal som mina konkurrenter erbjuder?
Dina konkurrenter kan ha större team och andra kunder. Att kopiera deras kanallista utan att matcha deras kapacitet leder till långsamma svar och frustrerade kunder. Välj kanaler utifrån din målgrupp och dina resurser, inte utifrån vad andra varumärken visar på sin kontaktsida.
Räcker e-post för kundsupport?
Enbart e-post fungerar för många småföretag, särskilt i kombination med ett hjälpcenter för vanliga frågor. När din kundbas växer och förväntningarna ökar kan det bli nödvändigt att lägga till chatt eller telefon. Följ svarstider och nöjdhet för att veta när det är dags att bygga ut.
Hur sätter jag upp mina första supportkanaler på webbplatsen?
Skapa en särskild support- eller kontaktsida som listar din e-postadress, en länk till hjälpcentret och eventuella andra aktiva kanaler. Med WEMASY kan du bygga den sidan med webbplatsbyggaren och uppdatera den när du lägger till nya kanaler.
När bör jag gå från flerkanalssupport till omnikanalsupport?
Gå mot omnikanal när kunder ofta växlar mellan kanaler och måste upprepa sig. Den frustrationen är en signal om att dina kanaler behöver dela data. Läs vårt kapitel om flerkanal eller omnikanal i support för att förstå övergången.
Vilka mätetal hjälper mig att utvärdera mina val av supportkanaler?
Följ svarstid, lösningsgrad och kundnöjdhet per kanal. Jämför vilka kanaler som löser flest ärenden med minst arbetstid från medarbetarna. Kanaler som får låga nöjdhetsbetyg eller många återkommande kontakter kan behöva bättre bemanning eller innehåll. Vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla tar upp en fullständig lista över mätetal att följa.