En kund taggar ditt varumärke i ett publikt inlägg om en sen leverans. Inom en timme har tolv andra läst klagomålet och tre har svarat med sina egna historier. Ditt supportteam ser aviseringen, svarar med en ursäkt och ett direkt erbjudande om att rätta till ordern, och tråden går från utlopp för irritation till lösning. Det är kundservice i sociala medier, och den sker inför hela din publik.
Kundservice i sociala medier är support som ges via ditt varumärkes konton i sociala nätverk, genom publika kommentarer, svar och privata direktmeddelanden. Till skillnad från e-post eller livechatt syns mycket av den här supporten för andra kunder. Det höjer insatsen: varje svar formar hur människor uppfattar ditt varumärke. Så här fungerar support i sociala medier och vad du behöver för att hantera den väl.
Vad är kundservice i sociala medier?
Kundservice i sociala medier innebär att besvara kundfrågor, lösa klagomål och ge hjälp via ditt varumärkes profiler i sociala nätverk. Kunder hör av sig genom att kommentera dina inlägg, tagga ditt konto eller skicka ett direktmeddelande. Ditt team bevakar de kanalerna och svarar på varumärkets vägnar.
Kundservice i sociala medier blandar support med PR. Ett hjälpsamt svar på ett klagomål kan vinna tillbaka den missnöjda kunden och imponera på alla andra som läser tråden. Ett långsamt eller avvisande svar kan skada förtroendet långt utöver den som frågade.
Hur fungerar support i sociala medier?
De flesta varumärken tilldelar en eller flera personer i teamet att bevaka sina sociala konton efter supportrelaterade meddelanden. När en kundkommentar eller ett direktmeddelande kommer in bedömer medarbetaren om det behöver ett publikt svar, en privat uppföljning eller eskalering till en annan kanal som e-post eller telefon.
Publika kommentarer om allmänna frågor får ofta ett publikt svar så att andra kunder också har nytta av det. Känsliga ärenden som faktureringstvister eller personliga kontouppgifter bör snabbt flyttas till ett privat meddelande. Dela aldrig privat kundinformation i ett publikt svar.
Varför är support i sociala medier viktig?
Dina kunder finns redan i sociala nätverk. När de har ett problem hör många av sig där de redan tillbringar tid i stället för att leta efter en supportadress. Om du ignorerar de meddelandena blir klagomålet kvar, publikt och obesvarat.
Snabbhet är viktigare i sociala medier än i de flesta andra kanaler. Andra kunder ser hur snabbt du svarar och om du tar klagomål på allvar. Ett snabbt, professionellt svar visar att ditt varumärke bryr sig om sina kunder även när ingen tittar bakom stängda dörrar.
Support i sociala medier ger dig också direkt återkoppling om produkter, frakt och servicekvalitet. Mönster i publika klagomål avslöjar ofta problem som ditt team inte skulle se enbart via privata kanaler.
Vad skiljer support i sociala medier från andra kanaler?
Den största skillnaden är synligheten. E-post och telefonsamtal stannar mellan dig och kunden. Support i sociala medier sker ofta offentligt, vilket innebär att din ton, snabbhet och vilja att hjälpa blir en del av ditt varumärkes image.
En annan skillnad är korthet. Inlägg och svar i sociala medier har teckengränser och vardagliga förväntningar. Ditt team behöver vara kortfattat, vänligt och tydligt utan att låta som att de klistrat in ett policystycke i en kommentarsruta.
Sociala medier fungerar bäst vid sidan av privata kanaler. Lös det du kan offentligt och flytta sedan komplexa ärenden till e-post eller telefon där det finns utrymme för detaljer. Vårt kapitel om vad e-postsupport är tar upp den privata uppföljningen. För helheten om hur sociala medier passar med dina andra alternativ, se typer av supportkanaler.
Vanliga frågor
Ska jag svara på varje kommentar om mitt varumärke i sociala medier?
Svara på kommentarer som ställer en fråga, rapporterar ett problem eller nämner ditt varumärke direkt. Du behöver inte svara på varje allmän omnämning eller orelaterad taggning. Prioritera meddelanden som förväntar sig svar eller som andra kunder följer.
Hur snabbt bör svar i sociala medier skickas?
Sikta på att svara inom en timme under kontorstid på publika kommentarer och direktmeddelanden. Publiken i sociala medier förväntar sig snabbare svar än via e-post. Ställ in aviseringar så att ditt team snabbt ser nya meddelanden.
Ska jag hantera klagomål offentligt eller i privata meddelanden?
Bekräfta klagomålet offentligt med ett kort, empatiskt svar och flytta sedan detaljerna till ett privat meddelande. Det visar andra kunder att du tar problem på allvar samtidigt som kundens personliga uppgifter skyddas.
Kan jag länka till min supportsida i svar i sociala medier?
Ja, en länk till en särskild support- eller kontaktsida ger kunden ett tydligt nästa steg. Med WEMASY kan du bygga den sidan med webbplatsbyggaren och dela länken när en konversation i sociala medier behöver mer detaljer än en kommentar tillåter.
Vad gör jag om en kund blir kränkande i en publik kommentar?
Behåll ditt professionella uppträdande och erbjud dig att lösa ärendet via ett privat meddelande. Argumentera inte offentligt och möt inte kundens ton. Om beteendet fortsätter efter ett rimligt försök att hjälpa, följ ditt varumärkes riktlinjer för moderering när det gäller att dölja eller ta bort kränkande innehåll.
Hur passar support i sociala medier in i en omnikanalstrategi?
Sociala medier är en kanal i ett sammankopplat supportupplägg där kunder kan växla mellan alternativen utan att börja om. Läs hur kanaler samverkar i vårt kapitel om vad omnikanalsupport är.