När skrev du senast tre stycken i ett chattfönster för att förklara något som tagit trettio sekunder att säga högt? Vissa problem behöver en röst. Ett faktureringsfel som inte går att förstå. Ett installationssteg som ständigt misslyckas. En kund som är upprörd och behöver känna sig hörd innan hen kan ta in ditt svar. Telefonsupport finns för just de stunderna.
Telefonsupport är kundhjälp via röstsamtal mellan ditt supportteam och dina kunder. Det är en av de äldsta kundtjänstkanalerna och fortfarande en av de mest personliga. Med telefonsupport hör medarbetare tonfallet, kan ställa följdfrågor i realtid och guida kunder genom steg som vore besvärliga att förklara skriftligt. Här är vad telefonsupport innebär och när den passar ditt varumärke.
Vad är telefonsupport?
Telefonsupport är en kundtjänstkanal där människor ringer ett företagsnummer och pratar direkt med en supportmedarbetare. Medarbetaren lyssnar på problemet, ställer förtydligande frågor och ger en lösning eller eskalerar ärendet. Hela samtalet sker i realtid med rösten.
Kundtjänst via telefon kan drivas internt, där ditt eget team svarar på samtal från ett kontor eller på distans. Den kan också gå via ett särskilt telefonsystem som hanterar köer, vidarekoppling och röstbrevlåda. Oavsett hur är kundupplevelsen densamma: slå ett nummer, vänta en kort stund och prata med en människa.
Hur fungerar telefonsupport?
Ett typiskt flöde i telefonsupport börjar när en kund ringer ditt supportnummer. Kunden kan höra en kort meny som leder till rätt avdelning, eller kopplas direkt till nästa lediga medarbetare. Medarbetaren identifierar den som ringer, lyssnar på problemet och arbetar mot en lösning under samtalet.
Efter samtalet loggar bra team samtalets detaljer i ett ärendesystem eller en kundpost i CRM. Loggen hjälper om kunden ringer igen och sparar kunden från att behöva berätta hela sin historia för en ny medarbetare.
När fungerar telefonsupport bäst?
Telefonsupport glänser i situationer där snabbhet, nyanser och empati är viktigast. Komplex felsökning går ofta fortare när en medarbetare kan fråga ”vad ser du på skärmen just nu” i stället för att vänta på en skärmbild via e-post.
Känsloladdade situationer gynnas också av en mänsklig röst. En arg kund kan lugna sig snabbare när någon lyssnar och svarar med äkta empati. Telefonsamtal fungerar också bra för äldre kunder eller alla som helt enkelt föredrar att prata framför att skriva.
Telefonsupport är mindre praktisk för enkla, återkommande frågor som en hjälpartikel eller en chattbot kan besvara på några sekunder. Den kostar också mer att bemanna än e-post eller självbetjäning, eftersom en medarbetare hanterar ett samtal i taget.
Vad krävs för att erbjuda telefonsupport?
Att driva telefonsupport kräver ett företagsnummer, ett telefonsystem eller ett verktyg för styrning av samtal och utbildade medarbetare som kan tänka snabbt. Ange tydliga öppettider så att kunder vet när någon svarar. Använd röstbrevlåda eller återuppringning utanför öppettiderna i stället för att låta samtal ringa i evighet.
Utbilda medarbetarna i dina produkter, vanliga problem och tekniker för att lugna ner situationer. Telefonsupport har ingen redigeringsknapp, så varje ord räknas i stunden. Spela bara in samtal där det är lagligt och med korrekt information till kunden.
Telefonsupport ingår ofta i en större verksamhet. Läs hur den hänger ihop med andra kanaler i vårt kapitel om vad ett kontaktcenter är. För en jämförelse av alla dina alternativ, se typer av supportkanaler.
Vanliga frågor
Behöver småföretag telefonsupport?
Många små nätföretag startar utan telefonsupport och lägger till den senare när efterfrågan på samtal växer. Om dina kunder sällan ber om att få ringa och dina e-post- eller chattkanaler löser ärendena bra är telefonsupport kanske inte brådskande. Lägg till den när skriftliga kanaler lämnar luckor som bara ett samtal kan fylla.
Vilket telefonnummer bör jag använda för kundsupport?
Använd ett särskilt företagsnummer, skilt från din privata telefon. Ett nummer på din webbplats ger ett professionellt intryck. Ange det tydligt på din kontaktsida så att kunder vet vart de ska ringa.
Hur länge bör kunder vänta i telefonkö?
Håll väntetiderna så korta som din bemanning tillåter. De flesta kunder tål två till tre minuter innan frustrationen stiger. Erbjud återuppringning när köerna är långa så att människor inte sitter i kö i det oändliga.
Var bör jag ange mitt supportnummer på webbplatsen?
Placera ditt supportnummer på en särskild kontaktsida och i sidfoten. Med WEMASY kan du bygga en kontaktsida med webbplatsbyggaren och ta med ditt telefonnummer vid sidan av e-post och andra supportalternativ.
Är telefonsupport bättre än e-post för brådskande ärenden?
Telefonsupport löser oftast brådskande ärenden snabbare eftersom båda sidor kan utbyta information i realtid. E-post fungerar bättre när kunden behöver tid att samla uppgifter eller föredrar ett skriftligt underlag. Många varumärken erbjuder båda och låter kunderna välja.
Vad är skillnaden mellan telefonsupport och ett callcenter?
Telefonsupport är själva kanalen, att hjälpa kunder per telefon. Ett callcenter är ett organiserat team eller en anläggning som i första hand är byggd för att hantera telefonsamtal i stor skala. Läs hur callcenter jämförs med bredare verksamheter i vårt kapitel om callcenter eller kontaktcenter.