Jämför en WhatsApp Business-profil som ger jämna förfrågningar med en som står tyst. Skillnaden är nästan aldrig numret eller kategorin. Det handlar om hur komplett uppsättningen är: om profilen ger en ny kontakt allt hen behöver för att bestämma sig för att skriva, och om funktionerna bakom gör teamet tillräckligt snabbt för att svara bra när kontakten väl kommer. WhatsApp Business-profilen är inte bara ett visitkort. Den är en yta där besökare blir kunder, ett arbetsverktyg och en förtroendesignal, och varje funktion gör ett särskilt jobb när den är rätt inställd.
Den här artikeln går igenom hur du optimerar varje del av WhatsApp Business-profilen, hur du bygger en katalog som stöder samtalen före köp och hur du använder snabbsvar och etiketter för att göra teamet effektivare med varje kontakt.
Hur optimerar du din WhatsApp Business-profil för det första intrycket?
Profilbild och enhetligt varumärkesnamn
Profilbilden är det första visuella en kontakt ser innan hen har läst ett enda ord, och den ska vara varumärkets logotyp eller en tydligt märkt bild, inte ett allmänt foto eller en platshållare. Bilden visas som en liten cirkel i kontaktlistan och högst upp i samtalen, så den måste gå att känna igen i liten storlek: en enkel logotyp på en enfärgad bakgrund fungerar bättre än en komplicerad bild som tappar skärpa som miniatyr. Varumärkesnamnet i WhatsApp-profilen ska vara detsamma som på webbplatsen, i profilerna på sociala medier och i officiella dokument, både av förtroendeskäl och eftersom skillnader mellan namnet på WhatsApp och namnet överallt annars försvagar verifieringsansökningar. En kontakt som har sett varumärkets namn på en webbplats och sedan hittar ett något annorlunda namn på WhatsApp-profilen märker avvikelsen, även om hen inte kan förklara varför den känns krångligare.
Skriv en företagsbeskrivning som ger resultat
Företagsbeskrivningen på 256 tecken är profilens viktigaste säljtext. En kontakt som trycker på profilen för att avgöra om hen ska skriva läser den här beskrivningen och hittar antingen ett skäl att gå vidare eller inte. En beskrivning som fungerar svarar på tre frågor i ordning: vad erbjuder varumärket, vem är det till för och vad kan en kontakt göra genom att skriva till er. "Handgjorda lädervaror för vardagsbruk. Specialbeställningar är välkomna. Skriv till oss om storlek och material eller för att starta en beställning efter mått" svarar på alla tre på under 150 tecken och ger läsaren något konkret att göra. En beskrivning som lyder "Välkommen till vår WhatsApp-kanal. Vi hjälper gärna till" svarar på ingen av dem och skickar kontakten tillbaka dit hen kom ifrån. Det är värt att skriva om och testa beskrivningen tills den konsekvent leder till ett första meddelande från dem som tittar på profilen.
Kontaktuppgifter och länk till webbplatsen
Fälten för e-postadress, webbadress och fysisk adress används för lite av de flesta varumärken och är mer användbara än de ser ut. En kund som vill kontrollera att varumärket är seriöst innan hen skriver tittar ofta efter om WhatsApp-profilen har en länk till en webbplats och om webbplatsen ser trovärdig ut. En profil utan länk ser mindre etablerad ut än en med en fungerande adress som leder till en professionell webbplats. E-postfältet ger en reservväg för kunder som föredrar e-post för vissa ärenden, och adressfältet är praktiskt för varumärken med en fysisk plats som kunder besöker. Att fylla i alla tillgängliga kontaktfält tar fem minuter och gör att profilen ser komplett och pålitlig ut för varje kontakt som tittar på den.
Öppettider som sätter rätt förväntningar
Öppettiderna i WhatsApp-profilen gör två saker: de visar när varumärket är tillgängligt för kontakter som tittar på profilen, och de utlöser frånvaromeddelandet för kontakter som skriver utanför tiderna. Korrekt inställda tider förhindrar att en kund skriver klockan 22 och väntar sig ett snabbt svar, inte får något frånvaromeddelande eftersom tiderna inte är inställda och tror att varumärket ignorerar hen. Tider som är för snäva och bara täcker en bråkdel av den tid teamet faktiskt är tillgängligt utlöser onödiga frånvaromeddelanden och kan minska antalet kontakter från kunder som kollar tiderna innan de bestämmer sig för att skriva. Tiderna ska spegla när en människa verkligen svarar, inte en formell öppettidspolicy som inte stämmer med verkligheten.
Val av kategori och hur den påverkar hur lätt du hittas
Företagskategorin i WhatsApp-profilen påverkar hur WhatsApp klassar kontot i sina interna system och hur det visas i sökningar där kategori är ett filter. Om du väljer den mest specifika kategorin som stämmer i stället för den bredaste får kontot en tydligare ämnesidentitet i plattformens klassificering. Ett varumärke som säljer handgjorda smycken bör välja kategorin smycken eller accessoarer i stället för detaljhandel i allmänhet, eftersom den specifika kategorin bättre matchar målgruppens sökningar och intressen. Kategorin syns också på profilen för kontakterna, där den ger en snabb signal om vad varumärket erbjuder innan kontakten läser beskrivningen. En korrekt kategori skapar förtroende, en missvisande eller vag urholkar det.
Hur använder du katalogen för att driva samtal före köp?
Strukturera katalogen efter hur kunderna bläddrar
WhatsApp Business-katalogen rymmer upp till 500 artiklar, var och en med namn, beskrivning, pris, produktkod och upp till tio bilder. Kontakter kan bläddra i katalogen direkt från profilen, eller så delas artiklarna en och en i samtalen. Om du strukturerar katalogen efter hur kunder faktiskt bläddrar, och inte efter hur varumärket organiserar sitt interna lager, blir upplevelsen före köp bättre. För ett varumärke med stort sortiment betyder det att de mest populära eller mest efterfrågade artiklarna lyfts fram i stället för att allt listas i alfabetisk ordning eller efter interna artikelnummer. För ett varumärke med litet sortiment betyder det att varje artikel finns med och att namn och beskrivningar följer språket kunderna använder när de frågar om produkter, vilket gör artiklarna lättare att hitta när de delas mitt i ett samtal.
Skriv katalogbeskrivningar som svarar på frågor innan de ställs
Den mest värdefulla uppgiften för en katalogbeskrivning är att svara i förväg på frågor som annars hade kommit som meddelanden. En produktbeskrivning med mått, material, tillgängliga färger, leveranstid för specialbeställningar och pris tar bort behovet av ett fram och tillbaka som fördröjer köpbeslutet. En beskrivning som bara säger "handgjord läderplånbok" ger en följdfråga om storlek, färg eller pris innan samtalet kan gå vidare. Beskrivningar som täcker den information en kund behöver för att bestämma sig för att köpa gör samtalen kortare, minskar svarsbördan för teamet och förkortar vägen från första förfrågan till köp. Varje fält i en katalogartikel ska ses som en chans att svara på en fråga, inte som en etikett att fylla i.
Använd katalogbilderna på rätt sätt
Katalogbilderna visas som små miniatyrer i bläddringsvyn och blir större när en kontakt trycker på en artikel. Huvudbilden för varje artikel ska visa produkten tydligt mot en ren bakgrund, i en form som fungerar bra som miniatyr. Fler bilder kan visa produkten i användning, från flera håll eller i andra färger. Bilderna ska stämma med produktbeskrivningen: en kontakt som trycker på en artikel och väntar sig att se det beskrivningen lovar, men hittar en annan produkt eller ett foto av låg kvalitet, tappar förtroende för varumärkets noggrannhet. Katalogbilderna är ett av de främsta skälen till att en kontakt väljer att skriva om en produkt i stället för att gå vidare, och pengarna du lägger på bra produktfoton betalar sig i kvaliteten på de förfrågningar de ger.
Dela katalogartiklar i samtal
Varumärket kan dela katalogartiklar direkt i ett pågående WhatsApp-samtal, så att ett support- eller säljsamtal kan gå smidigt från fråga till produktrekommendation utan att kontakten behöver bläddra i katalogen på egen hand. När en kund frågar "har ni något som passar som present till en 40-årsdag?" ger möjligheten att dela två eller tre konkreta katalogartiklar direkt i samtalet ett omedelbart, visuellt svar som e-post eller en länk till en webbplats inte kan matcha i stunden. Att dela katalogartiklar i samtalet är en av WhatsApps mest effektiva funktioner för varumärken där köpresan går ut på att titta och fråga, och det kräver ingen extra uppsättning utöver att katalogen är korrekt och välbeskriven.
Håll katalogen korrekt och aktuell
En föråldrad katalog är värre än ingen katalog. En kontakt som hittar en produkt i katalogen, frågar om den i ett samtal och får veta att den har utgått eller att priset har ändrats upplever ett svek som påverkar hela relationen till varumärket. Underhåll av katalogen ska ses som en löpande uppgift i verksamheten, inte som en engångsinsats. Varje gång en produkt läggs till, tas bort eller ändras i pris eller tillgänglighet ska katalogen uppdateras innan ett samtal hinner visa en avvikelse. För varumärken med ett lager som ändras ofta kan det betyda en schemalagd veckovis genomgång av katalogen mot det aktuella lagret i stället för att uppdatera först när något har hänt. För varumärken med ett stabilt sortiment räcker det oftast med en genomgång varje kvartal.
Hur skapar snabbsvar och etiketter effektivitet i arbetet?
Bygg ett bibliotek med snabbsvar som täcker det verkliga arbetet
Snabbsvar sparar de oftast skickade meddelandena som mallar som aktiveras med ett kort nyckelord, så att samma svarskvalitet levereras på sekunder i stället för minuter. Det mest effektiva biblioteket med snabbsvar bygger på de meddelanden teamet faktiskt skickar oftast, inte på gissningar om vad som kan vara användbart. Ett praktiskt sätt är att notera vilka meddelanden som skrivs om och om igen under de första två veckorna och göra om de tio till femton vanligaste till snabbsvar. Vanliga exempel är svar om leveranstid, förklaringar av retur- och återbetalningspolicy, länkar till prislista eller katalog, instruktioner för betalning, besked om slutsålda varor och mallar för bokningsbekräftelser. Snabbsvar med bilder eller dokument, till exempel en storleksguide eller ett prisblad, är särskilt värdefulla eftersom de ger ett komplett svar med en enda handling i stället för att teamet måste leta upp och bifoga en fil varje gång.
Organisera etiketter genom hela kundresan
Etiketter i WhatsApp Business är det viktigaste verktyget för att hålla koll på var varje kontakt befinner sig i relationen med varumärket. Ett effektivt etikettsystem täcker hela resan från första kontakt till stamkund: Ny förfrågan, Offert skickad, Order lagd, Väntar på betalning, Order klar, Återkommande kund och Supportärende öppet är exempel som täcker de vanligaste lägena utan att skapa så många kategorier att det blir svårt att använda dem konsekvent. Etiketter är bara användbara om alla i teamet använder dem på samma sätt, så systemet måste vara så enkelt att man kan använda det utan att tänka. Ett etikettsystem med fler än åtta till tio kategorier ger oftast inkonsekvens, eftersom olika personer gör olika bedömningar i gränsfall. Börja med så få etiketter som möjligt för att täcka resan och lägg bara till nya när du ser ett verkligt hål i hur samtalen hanteras.
Använd utskickslistor med etikettsegment
Med utskickslistor i WhatsApp Business kan varumärket skicka ett meddelande till flera kontakter samtidigt, där varje kontakt får det som ett enskilt meddelande och inte i en grupp. Etiketter gör det möjligt att rikta utskicken: ett varumärke kan skicka ett erbjudande till alla kontakter märkta Återkommande kund utan att skriva till förstagångskontakter som ännu inte har köpt, eller skicka ett besked om att en vara är tillbaka i lager till alla märkta Väntar på produkt utan att störa kontakter som inte har något i restorder. Riktade utskick fungerar betydligt bättre än att skicka samma meddelande till alla, eftersom relevans ger fler svar och färre blockeringar. Att vänja sig vid att märka kontakter rätt från första kontakten är det som gör riktade utskick möjliga senare, och det är ett av de starkaste skälen till att ha ett disciplinerat etikettsystem från början.
Kombinera snabbsvar med delade katalogartiklar
Snabbsvar och delning av katalogartiklar fungerar bäst tillsammans: ett snabbsvar som presenterar en produktkategori och en delad katalogartikel som visar den specifika produkten blir ett komplett, professionellt svar på en förfrågan på under tio sekunder. En kund som frågar "vilka väskor har ni för under femtio pund?" kan få ett snabbsvar som säger "Här är några alternativ i det prisläget" och direkt därefter två eller tre konkreta katalogartiklar i samma meddelandetråd. Kombinationen liknar ett välskött säljsamtal utan att teamet behöver skriva ett nytt svar varje gång. Att skapa snabbsvar som naturligt leder vidare till delade katalogartiklar är en liten insats i uppstarten som förbättrar kvaliteten och enhetligheten i varje samtal före köp.
Granska och uppdatera uppsättningen regelbundet
En WhatsApp Business-profil som optimerades för sex månader sedan kan ha glidit ifrån det bästa läget om varumärket har ändrat sitt utbud, uppdaterat sina tider, lagt till produkter eller ändrat vad kanalen främst används till. En genomgång varje kvartal av hela profilen, med beskrivning, katalogens riktighet, snabbsvarens relevans, etikettsystemet, innehållet i de automatiska meddelandena och öppettiderna, fångar upp avvikelserna innan de påverkar kundupplevelsen. Snabbsvar som hänvisar till föråldrade policyer eller priser, katalogartiklar som inte längre finns och frånvaromeddelanden som lovar svarstider teamet inte längre håller är de vanligaste källorna till strul i etablerade WhatsApp-uppsättningar. Genomgången behöver inte ta lång tid: en halvtimme varje kvartal räcker för att hålla uppsättningen korrekt och effektiv. Om hur profilen hänger ihop med resten av kontots uppbyggnad, se så sätter du upp ditt WhatsApp Business-konto. Om hur katalogen hänger ihop med WhatsApps särskilda handelsfunktioner, se WhatsApp Business-katalog: visa produkter och tjänster i chatten.
Vanliga frågor
Vår katalog har hundratals produkter. Hur bestämmer vi vad som ska vara med?
Börja med de produkter som ger flest förfrågningar och de som är svårast att beskriva i ett kort meddelande. Katalogen är mest värdefull för artiklar som kunder frågar om innan de köper, så prioritera produkter där en bild och en beskrivning svarar på frågan i stället för att väcka fler. Om en produkt säljer sig själv när den ses hör den hemma i katalogen. Om den kräver en detaljerad rådgivning oavsett vad beskrivningen säger ger en katalogpost mindre. För varumärken med mycket stora sortiment fungerar ett urval på sjuttio till hundra viktiga artiklar bättre i praktiken än en komplett katalog som tar för lång tid att bläddra i. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du lägga in det direkt på din webbplats.
Kunderna tittar inte på vår katalog trots att vi delar den. Vad gör vi fel?
Att dela katalogen utan sammanhang fungerar sällan. Om du skickar länken utan en särskild anledning för kontakten att bläddra ber du hen göra ett jobb som varumärket borde göra åt hen. Det bättre sättet är att dela konkreta artiklar som passar det kunden har frågat om, i stället för att dela hela katalogen och vänta dig att kunden hittar det hen behöver. Om en kund frågar om handväskor, dela två eller tre konkreta artiklar ur katalogen som verkar passa behovet. Att dela enskilda artiklar skapar engagemang, att dela hela katalogen skapar mycket lite.
Hur många snabbsvar ska vi ha?
Tillräckligt många för att täcka de meddelanden du skriver mer än två gånger i veckan, och inte fler. Ett bibliotek med tio till femton väl valda snabbsvar täcker det verkliga arbetet för de flesta varumärken utan att bli ett system ingen kan komma ihåg. Problemet med ett för stort bibliotek är att teamet slutar använda det eftersom ingen minns vilken genväg som hör till vilket svar. Bygg utifrån det som faktiskt skrivs om och om igen, lägg till nya när ett verkligt behov dyker upp och ta bort de som inte har använts på tre månader. Underhållet är lika viktigt som själva uppbyggnaden.
Vi har satt upp etiketter men teamet använder dem inte konsekvent. Hur löser vi det?
Förenkla systemet först. Inkonsekvent användning av etiketter betyder nästan alltid att det finns för många etiketter eller att gränserna mellan dem är otydliga. Minska till de fem eller sex etiketter som täcker de viktigaste skillnaderna, skriv en mening om vad varje etikett betyder så att gränsfallen blir tydliga och dela den med teamet. Bygg sedan in etiketteringen i arbetsflödet i stället för att se den som ett extra steg: sätt etiketten när du gör det den beskriver, inte i slutet av samtalet som en uppgift i efterhand. Etiketter som sätts i stunden blir mycket mer konsekventa än etiketter som sätts efteråt.
Kan kunder söka i vår WhatsApp-katalog?
Nej. WhatsApp Business-katalogen har ingen sökfunktion för kunder som bläddrar i den. Kontakter kan scrolla bland artiklarna men inte filtrera eller söka på nyckelord, prisintervall eller kategori. Det är ett av de praktiska skälen till att en noga vald katalog med de mest relevanta artiklarna fungerar bättre än en komplett produktdump: ett urval på sjuttio artiklar går att bläddra i, medan en lång lista med femhundra artiklar utan sökning inte gör det. För varumärken med stora sortiment fungerar katalogen bäst som ett säljverktyg för att dela enskilda artiklar mitt i ett samtal, inte som en upplevelse där kunden bläddrar själv.
Våra öppettider ändras med säsongen. Måste vi uppdatera dem manuellt varje gång?
Ja, i WhatsApp Business-appen måste du ändra öppettiderna manuellt. Det finns ingen funktion för schemalagda eller säsongsbetonade tider. Det praktiska sättet är att sätta en återkommande kalenderpåminnelse vid varje säsongsstart eller när tiderna ändras, så tar det under två minuter att uppdatera i appens inställningar. Det viktigaste skälet till att hålla tiderna aktuella är frånvaromeddelandet: om tiderna är inställda på sommartider under vintern, när varumärket stänger tidigare, får kunder som skriver efter vinterstängning inget frånvaromeddelande, och då ser det ut som att varumärket ignorerar dem i stället för att bara ha stängt.