En kund hittar dig via ett sökresultat, läser två sidor, fyller i ett formulär och får ett bekräftelsemejl inom några minuter. Allt stämmer. Typsnitt, ton och layout känns som samma företag. En annan kund hittar dig på samma sätt, men bekräftelsemejlet har en annan logotyp, en generisk hälsning och en svarsadress som inte matchar din domän. Samma erbjudande, olika förtroendenivå.
De ögonblicken är varumärkets kontaktpunkter. Det är platserna där människor ser, hör eller interagerar med ditt företag. Kontaktpunkter spelar roll eftersom identitet byggs genom upprepning. Du kan ha starka riktlinjer och en polerad logotyp, men om varje kontaktpunkt berättar en lite annorlunda historia känner kunderna glappet även när de inte kan sätta ord på det.
Vad är varumärkets kontaktpunkter
Varumärkets kontaktpunkter är varje kontaktpunkt mellan ditt företag och din målgrupp. De omfattar din webbplats, dina profiler i sociala medier, e-postsignaturer, förpackningar, fakturor, annonser, supportsvar och fysiska miljöer om du har några. Varje plats där en person kan bilda eller justera ett intryck av dig räknas.
Kontaktpunkter delas in i tre breda grupper. Kontaktpunkter före köp hjälper folk att hitta och utvärdera dig, som sökresultat, inlägg i sociala medier och din startsida. Kontaktpunkter vid köp omfattar kassa, offerter, avtal och betalningskvitton. Kontaktpunkter efter köp omfattar introduktionsmejl, leverans av produkten, support och förfrågningar om omdömen.
Din visuella identitet syns i många av dessa ögonblick. Logotypens placering, färger, typografi och fotografi från ditt system för varumärkesidentitet ska upprepas tillräckligt ofta för att folk känner igen dig utan att se ditt namn.
Varför kontaktpunkter spelar roll för identiteten
Kunder bedömer sällan dig utifrån en perfekt sida. De bedömer högen av små upplevelser över tid. En skarp startsida följd av en slarvig faktura skickar blandade signaler. Konsekventa kontaktpunkter minskar tvivel och får din marknadsföringsbudget att arbeta hårdare eftersom varje interaktion förstärker den förra.
Kontaktpunkter avslöjar också luckor i din dokumentation. Du kanske har polerat varumärkesmaterial för marknadsföring medan interna team skickar mejl i oformaterad text som ignorerar dina typsnitt och färger. Att kartlägga kontaktpunkterna visar var dina identitetsregler slutar och improvisationen börjar.
Stark hantering av kontaktpunkter kopplar design till beteende. Snabba svar, tydlig prissättning och korrekta produktbilder är också kontaktpunkter. Visuell konsekvens plus pålitlig leverans är det som gör igenkänning till förtroende.
Exempel på kontaktpunkter att granska först
Börja med de kontaktpunkter som din målgrupp möter oftast. För många företag börjar listan med webbplatsen, företagsprofilen på Google, den viktigaste kanalen i sociala medier, kontaktmejlen och meddelandena efter köp. Granska dem innan du oroar dig för sällsynta kanaler.
Kontrollera på din webbplats att mallar, typsnitt och bilder matchar din varumärkesstilguide. Läs fördelarna med färdiga mallar om du behöver ett snabbare sätt att hålla nya sidor i linje utan att bygga om layouter från grunden varje gång.
Kontrollera profilbilder, bannerbilder och biografitexter utanför din webbplats. Kontrollera signaturer och rubrikgrafik i e-post, och om svaren kommer från en domänadress som matchar din webbplats. Kontrollera färgåtergivning och logotypens frizon på tryck eller förpackningar.
Lista varje kontaktpunkt i ett enkelt kalkylblad med en ansvarig och ett datum för senaste granskning. Arbetet med kontaktpunkterna är underhåll, inte en engångsuppgift vid lansering.
Så anpassar du kontaktpunkterna till din identitet
Hämta regler från dina riktlinjer till mallar för varje kanal. En mall för inlägg i sociala medier, ett e-posthuvud och ett offertomslag ska dela regler för färger, typsnitt och logotypens placering. Mallar minskar avdrift när olika personer producerar innehåll varje vecka.
Utbilda alla som möter kunder i ton såväl som visuella uttryck. En vänlig visuell stil tillsammans med kallt supportspråk förstör upplevelsen. Ditt varumärkeslöfte från det tidigare varumärkesarbetet ska synas i hur folk hälsas, uppdateras och tackas.
Se över kontaktpunkterna varje kvartal eller när du lanserar en ny produkt, anlitar en extern medarbetare eller lägger till en försäljningskanal. Småföretag förändras snabbt. En karta över kontaktpunkter från förra året kan missa platserna där kunderna möter dig i dag.
Koppla identitetsarbetet till den större planen i vad en varumärkesstrategi är så att visuell konsekvens stödjer affärsmålen i stället för att ligga i en mapp.
Vad du har byggt i den här modulen
Nu har du de centrala delarna av design av varumärkesidentitet: visuella grunder, riktlinjer, kit, stilguider, moodboards, material, system, typografi och kontaktpunkter. Tillsammans svarar de på hur ditt varumärke ska se ut, var reglerna finns och hur kunderna upplever dem i verkligheten.
Identitetsdesign gör strategi till något som folk kan se och minnas. Fortsätt med så skapar du en varumärkesstrategi för att koppla de visuella valen till en plan som hela ditt team kan följa, eller gå tillbaka till de delar som ett varumärke består av för att se hur identiteten passar bredvid namn, värderingar och löfte.
Vanliga frågor
Vad är en kontaktpunkt för varumärket med enkla ord?
En kontaktpunkt för varumärket är varje ögonblick då en person interagerar med ditt företag och bildar sig ett intryck. Den kan vara visuell, som din startsida, eller beteendemässig, som hur snabbt du svarar på en fråga. Båda typerna formar hur folk minns dig.
Hur många kontaktpunkter har ett småföretag?
De flesta småföretag har dussintals när du räknar digitala och fysiska kontakter. Du behöver inte göra alla perfekta från dag ett. Börja med de fem till tio kontaktpunkter som dina kunder möter oftast och bygg ut därifrån.
Vilka kontaktpunkter ska jag åtgärda först?
Åtgärda först kontaktpunkterna med mest trafik och störst påverkan på förtroendet: din startsida, kontaktmejl, kassa eller bokningsflöde och meddelanden efter köp. Inkonsekventa förtroendesignaler på de platserna kostar dig mer än en presentationsmall som inte matchar.
Hur hänger kontaktpunkter ihop med visuell identitet?
Den visuella identiteten står för utseendet. Kontaktpunkterna är där utseendet dyker upp i verkliga interaktioner. Utan kontaktpunkter i linje lyckas inte ens starka logotyper och färger bygga igenkänning, eftersom kunderna sällan ser dem upprepas på samma sätt två gånger.
Kan jag hantera kontaktpunkterna enbart på min webbplats?
Din webbplats är ofta den centrala kontaktpunkten, men den är inte den enda. Att få webbplatsen rätt skapar ändå en referenspunkt för alla andra kanaler. WEMASY:s webbplatsbyggare hjälper dig att hålla sidor, formulär och bekräftelsemeddelanden visuellt i linje när du växer.
Hur ofta ska jag se över kontaktpunkterna?
Se över kontaktpunkter med mycket trafik varje kvartal och gör en fullständig granskning efter stora lanseringar eller omprofileringar. Utse ansvariga så att uppdateringar av logotyper, typsnitt eller budskap sprids till e-post, sociala medier och tryck samtidigt. Läs så väljer du varumärkestypsnitt om typografisk avdrift är ett återkommande problem i dina kanaler.