Därför är förtroende det konverteringsproblem som de flesta butiksägare ignorerar
Butiksägare lägger mycket tid på urval, prissättning och marknadsföring. De lägger betydligt mindre tid på att fundera över om en förstagångsbesökare känner sig trygg nog att slutföra ett köp. Det är ett dyrt glapp.
67 % av shopparna avbryter ett köp när något känns misstänkt, även om de inte kan säga exakt vad som väckte känslan. Förtroende handlar inte bara om att förebygga oro för bedrägerier. Det handlar om att ta bort den svaga tveksamhet som finns varje gång någon köper från ett varumärke hen aldrig handlat av förut. Den tveksamheten är normal. Varje första köp innebär en viss risk i köparens ögon. Förtroendesignaler är sättet att minska den upplevda risken till en nivå där köpet känns tryggt.
Den andra orsaken till att förtroende underprioriteras är att det är osynligt när det fungerar. En köpare som slutför ett köp tänker inte "den där förtroendebadgen funkade". Hen köper bara. En köpare som inte slutför kan ofta inte förklara varför. Hen gick bara. Det gör problemet svårt att upptäcka med enbart analys. Det du ser är ett avhopp. Det som egentligen hände var ett förtroendebrott.
Vad är förtroendesignaler?
Förtroendesignaler är alla delar av din butik som förmedlar trovärdighet, säkerhet eller pålitlighet till en köpare. De är inte en enskild funktion. De är en kategori som omfattar visuella markörer, skrivet innehåll, socialt bevis och designkvalitet.
De vanligaste förtroendesignalerna är SSL-certifikat och säkerhetsmärken, kundrecensioner och betyg, en tydlig returpolicy, synlig kontaktinformation, ikoner för betalsätt, en Om oss-sida, öppen fraktinformation och socialt bevis som omnämnanden i pressen eller kundbilder. Var och en svarar på en egen fråga som en köpare kan ha. Säkerhetsmärket säger att betalningen är säker. Returpolicyn säger att du kan ångra dig om det går fel. Recensionerna säger att andra har köpt här och att det gick bra.
Ingen enskild signal bär ett köp. De fungerar tillsammans. En butik med enbart recensioner men ingen tydlig kontaktinformation lämnar köparna undrande vem de ska ringa om något går fel. En butik med säker kassa men utan recensioner lämnar köparna undrande om någon annan faktiskt har köpt från varumärket. Det är kombinationen som bygger tillräckligt förtroende för att ett köp ska ske.
Förtroendesignaler i varje steg av tratten
Var du placerar förtroendesignalerna är lika viktigt som att ha dem. En köpare i kassan har andra funderingar än en köpare på startsidan. Att matcha signalen mot ögonblicket i tratten gör skillnaden mellan en signal som konverterar och en som ignoreras.
Startsida
Startsidan är första intrycket och stället där en besökare avgör om hen ska stanna eller gå. Förtroendesignalerna här måste svara på den mest grundläggande frågan: är det här ett riktigt varumärke? Visa varumärkets historia tydligt. Ta med logotyper från pressen eller partners om du har sådana. Visa en säkerhetsmarkör, även ett kort omnämnande av säker kassa. Om du har många kundrecensioner kan du lyfta fram det samlade betyget i sidhuvudet eller i hero-sektionen. Gör det omedelbart tydligt vad varumärket gör och vem som står bakom.
Produktsida
När en köpare når en produktsida överväger hen ett specifikt köp. Frågorna går från "är det här ett riktigt varumärke?" till "passar den här produkten mig och kommer den fram som beskrivet?" Här gör recensioner, stjärnbetyg och kundbilder störst nytta. Här hör också fraktinformation, storleksguider och länkar till returpolicyn hemma. Placera dem nära köpknappen, inte gömda i sidfoten. 96 % av köparna kontrollerar returpolicyn innan de slutför ett köp. Om de måste leta efter den går en del i stället för att leta. För hjälp att skriva en, se så skriver du en retur- och återbetalningspolicy som fungerar.
Varukorgssida
Varukorgen är där köparen pausar innan hen bestämmer sig. Hen räknar. Hen kontrollerar summan. Vissa letar efter en anledning att fortsätta och andra efter en anledning att sluta. Påminn om gränser för fri frakt, beräknade leveransdatum och din returgaranti. Ett litet förtroendemärke nära kassaknappen kostar ingenting och fångar blicken hos den som söker bekräftelse. Det här är inte stället för ny information. Det är stället för att förstärka det du redan har sagt.
Kassasida
I kassan är tveksamheten kring betalningen som störst. Köparen är på väg att lämna ut sina kortuppgifter till en butik hen kanske hittade för en timme sedan. Säkerhetsmarkörer är nödvändiga i det här steget. Visa SSL-bekräftelse, logotyper för betalsätt och ett kort garantiutlåtande nära betalformuläret. Håll sidan ren och fri från distraktioner. En plottrig kassasida ger intryck av oordning som undergräver förtroendet. För en djupare genomgång av hur du bygger en kassa som konverterar, se så utformar du en kassasida som minskar avhoppen.
Recensioner och socialt bevis
Recensioner är de kraftfullaste förtroendesignalerna för ett e-handelsvarumärke, och också de mest nyanserade. Det räcker inte att bara ha recensioner. Hur många du har, hur de visas och vad de säger påverkar hur en köpare läser dem.
Stjärnbetyg
En produkt med fem eller fler recensioner får enligt studier i genomsnitt 270 % högre konverteringsgrad än en produkt utan recensioner. Stjärnbetyg ger köparna en omedelbar samlad signal utan att de behöver läsa något. Placera stjärnbetygen synligt i produktlistor och högst upp på produktsidor. Även 4,2 med 40 recensioner är mer trovärdigt än en tom produktsida.
Skrivna recensioner
Skrivna recensioner gör det stjärnbetyg inte kan. De ger köparna detaljer. En recension som säger "storleken är liten, jag beställde en medium och den passar perfekt på mig som är 175 cm" svarar på en fråga som ingen produktbeskrivning någonsin gör. Uppmuntra köparna att skriva några meningar i stället för att bara klicka på ett betyg. Recensioner som beskriver verkliga upplevelser konverterar bättre än en sida full av enradiga femstjärniga omdömen.
Kundbilder
Foton som kunder skickar in har oproportionerligt stor trovärdighet eftersom de inte går att förfalska på samma sätt som bildbanksbilder. En köpare som tittar på en bild från en annan kund ser den ofiltrerade verkligheten. Om din kategori tillåter det kan du visa kundbilder på produktsidorna och ge köparna ett enkelt sätt att lägga till dem efter köpet.
Hantera negativa recensioner
En produkt med enbart femstjärniga recensioner ser ofta mindre trovärdig ut, inte mer. Köparna vet att ingen produkt är perfekt och att nöjda kunder oftare håller tyst än missnöjda. En blandning av recensioner, med några trestjärniga och fyrstjärniga, signalerar äkthet. Det viktiga är hur du svarar på negativa recensioner. Ett snabbt, professionellt svar som löser ett klagomål offentligt visar varje framtida köpare att ditt varumärke tar hand om problem. Det är starkare än själva klagomålet.
Säkerhets- och betalningssignaler
Oro för betalningssäkerhet är ofta det sista hindret innan ett köp går igenom. Köpare i kassan funderar på om deras kortuppgifter är säkra. SSL-certifikat krypterar datan, och hänglåsikonen i webbläsarens adressfält är en signal som de flesta köpare känner igen. Men alla tittar inte i adressfältet. Komplettera med en synlig markering för "Säker kassa" på själva kassasidan.
Logotyper för betalsätt har dubbel funktion. De bekräftar att köparens önskade betalsätt accepteras, och de fungerar som förtroendeintyg. Kända betalleverantörer ger trovärdighet genom association. Visa logotyperna för de betalsätt du accepterar nära kassaknappen och i butikens sidfot. När flera kända betalsätt finns signalerar det att din butik har uppfyllt kraven för att hantera betalningar via de leverantörerna.
Kontakt- och öppenhetssignaler
En butik som är svår att nå känns undvikande. Köparna vet att de behöver ett sätt att nå någon om något går fel med beställningen. Att visa en kontaktadress för e-post, ett telefonnummer när det finns och en fysisk adress när det är relevant tar bort den oron. Det kostar ingenting och visar att du tar ansvar.
Öppenhet är mer än kontaktuppgifter. Att berätta var dina produkter kommer ifrån, hur de tillverkas eller historien bakom varumärket skapar ett lager av trovärdighet som märken och logotyper inte kan ersätta. Köpare som känner att de förstår vem de köper av slutför oftare köpet och kommer oftare tillbaka. Din Om oss-sida är det främsta stället för den informationen. En väl skriven Om oss-sida är ingen fåfänga. Den är en förtroendesignal. För vägledning om vad den bör innehålla, se så skriver du en Om oss-sida för din webbutik.
Hastighet och design som förtroendesignaler
Sidhastighet är en förtroendesignal. En långsam butik signalerar en av två saker till en köpare: antingen satsar varumärket inte på sin infrastruktur, eller så har webbplatsen problem. Inget av intrycken bygger förtroende. En sida som tar mer än tre sekunder att ladda tappar en betydande andel besökare innan de ens sett en enda produkt. Optimera bilderna, använd en pålitlig hostingmiljö och testa laddtiderna regelbundet.
Designkvalitet fungerar på samma sätt. En butik med snett placerade element, inkonsekventa typsnitt, bilder med låg upplösning eller trasiga länkar signalerar slarv. Köpare gör snabba bedömningar av trovärdighet utifrån visuell design. En professionell, ren butik som laddar snabbt säger "det här varumärket har ordning på sitt". Den bedömningen sker på några sekunder och styr allt som följer.
Bygg förtroende från noll
Nya butiker står inför en särskild utmaning. Du har inga recensioner, inga omnämnanden i pressen, ingen orderhistorik och inget socialt bevis alls. Att dessa signaler saknas är i sig en signal till köparna. Det går att lösa, men det kräver en medveten strategi för starten.
Börja med att fylla alla strukturella förtroendesignaler du själv styr över. Sätt upp SSL, skriv en tydlig returpolicy, lägg till kontaktuppgifter, bygg en äkta Om oss-sida och visa ikoner för säkra betalningar. Det kräver inget socialt bevis och täcker de mest uppenbara luckorna.
När det gäller recensioner kan du så din första omgång före lanseringen. Skicka produkter till personer du känner och be dem lämna ärliga recensioner. Använd tidiga kunder från en befintlig publik. Erbjud en liten rabatt på en andra order i utbyte mot en recension efter den första. Redan fem äkta recensioner räcker för att ta bort "ingen har köpt det här" ur en köpares tankar.
Överväg att lägga till en nöjdhetsgaranti som du kan stå för. Ett tydligt "vi ordnar det om något går fel" gör det arbete som omdömen gör i en mer etablerad butik. Det förskjuter riskuppfattningen och ger köparna en anledning att chansa på ett nytt varumärke.
Förtroende efter köpet
Förtroendet slutar inte på bekräftelsesidan. Tiden mellan ett genomfört köp och att beställningen kommer fram är en orolig period som många butiker ignorerar helt. Köparen har betalat. Nu väntar hen. Hen kanske undrar om butiken var seriös. Hen kanske oroar sig för att beställningen hanterades fel. Ett väl uppbyggt flöde efter köpet tar bort den oron.
Skicka en tydlig bekräftelse direkt efter köpet. Ta med orderuppgifter, förväntad leveranstid och ett sätt att kontakta dig vid behov. Följ upp med en fraktbekräftelse med spårningslänk när ordern skickas. Ett enda statusmeddelande mitt i ett långt leveransfönster håller köparen informerad och tar bort känslan av att ordern har försvunnit. Varumärken som kommunicerar väl efter köpet får fler recensioner och fler återkommande köp än de som tystnar efter bekräftelsemejlet. För en fullständig guide till hur du ställer in det, se så ställer du in orderspårning och aviseringar för dina kunder.
Så stöttar WEMASY förtroendet
WEMASY:s e-handelssystem har SSL som standard, en kassa som går att anpassa med betalikoner och produktsidor som visar recensioner, returpolicy och fraktinformation på rätt ställen. Du kan skapa din Om oss-sida, dina kontaktuppgifter och butikens villkor utan separata verktyg. Allt ligger under en prenumeration tillsammans med hela din webbplats. Se alla detaljer på prissidan.
Vanliga frågor
Vilken är den viktigaste förtroendesignalen för en ny webbutik?
För en ny butik utan recensioner eller historik är de mest effektiva signalerna de strukturella som du styr över direkt: SSL-säkerhet, en tydlig returpolicy, synlig kontaktinformation och en äkta Om oss-sida. De täcker de vanligaste förtroendeluckorna utan att kräva socialt bevis som du ännu inte har förtjänat. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du ställa in det direkt i din butik.
Skadar negativa recensioner konverteringen?
En blandning av recensioner med några tre- eller fyrstjärniga förbättrar ofta trovärdigheten i stället för att skada den. En produkt med enbart femstjärniga recensioner kan se tillrättalagd eller falsk ut. Köpare litar mer på en ärlig fördelning än på ett perfekt betyg. Viktigast är hur du svarar offentligt på negativa recensioner, eftersom svaret syns för alla framtida köpare.
Var ska jag placera förtroendemärken i min butik?
De mest effektiva placeringarna är nära köpknappen på produktsidor och nära betalformuläret på kassasidor. Det är de två tillfällen då köptveksamheten är som störst. Placering i sidfoten är vanlig men mindre effektiv eftersom köpare sällan scrollar så långt medan de bedömer en produkt.
Hur påverkar sidhastigheten köparnas förtroende?
En butik som laddar långsamt ger ett negativt första intryck som påverkar hur köparna ser på varumärket i stort. Köpare kopplar en långsam webbplats till dålig satsning på infrastruktur eller en opålitlig verksamhet. Sikta på en laddtid under tre sekunder i mobilen. Testa din butik regelbundet och optimera bilder och hosting innan du satsar på fler förtroendesignaler.
Vad ska jag ta med i e-postmeddelanden efter köpet för att behålla förtroendet?
Skicka en orderbekräftelse direkt efter köpet med hela ordersammanfattningen och förväntad leveranstid. Följ upp med en fraktbekräftelse med spårningslänk. Vid längre leveranstider kan du skicka ett statusmeddelande mitt i. Varje meddelande förstärker att varumärket är på riktigt, att ordern är på väg och att det finns någon att kontakta vid behov.
Hur många recensioner behöver en produkt innan förtroendesignalerna börjar fungera?
Studier visar att redan fem recensioner ger en tydlig konverteringsökning jämfört med noll recensioner. Att nå den första handfullen betyder mer än att samla hundratals. En produkt med fem äkta, detaljerade recensioner presterar bättre än en produkt utan recensioner, hur stark resten av sidan än är.