Den där tomma känslan när en stamkund tyst säger upp sig och du aldrig får veta varför. Inget argt mejl, inget klagomålsärende, bara en prenumeration som slutar förnyas. Kundretention är måttet som hjälper dig att se de avhoppen innan de blir en trend som du inte kan vända.
Kundretention är andelen kunder som stannar hos ditt företag under en viss tidsperiod. Den speglar lojalitet, nöjdhet och om din produkt och din supportupplevelse ger människor en anledning att stanna. Så fungerar det och därför bör supportteam bry sig.
Vad är kundretention?
Kundretention mäter andelen befintliga kunder som fortsätter göra affärer med dig under en definierad period, vanligen en månad, ett kvartal eller ett år. Du utgår från antalet kunder i början, drar bort dem som lämnat och uttrycker resultatet som en procentsats.
Grundformeln ser ut så här. Ta dina kunder vid periodens slut minus de nya kunder du fick under perioden. Dela det talet med antalet kunder du hade i början. Multiplicera med 100 för att få din retention. En retention på 90 procent betyder att du behöll nio av tio befintliga kunder.
Varför spelar kundretention roll?
Att skaffa en ny kund kostar vanligen fem till sju gånger mer än att behålla en befintlig. Retention driver också tillväxt genom återkommande köp, uppgraderingar och rekommendationer från nöjda långvariga kunder.
Supporten spelar en direkt roll för retentionen. En kund som får snabb och hjälpsam service under ett problem är betydligt mer benägen att förnya än en som väntar dagar på ett svar eller skickas mellan avdelningar. Varje supportkontakt är en chans att behålla kunden, även när kunden hör av sig frustrerad.
Hur påverkar supporten retentionen?
Supportens kvalitet syns i retentionen genom nöjdhetsvärden, ansträngningsnivåer och lösningshastighet. Kunder som konsekvent ger supporten höga betyg stannar oftast längre. Kunder som har svårt att få hjälp lämnar när avtalet går ut eller när en konkurrent erbjuder en liknande produkt.
Följ retentionen tillsammans med CSAT och NPS för att se om nöjdhetstrender förutspår kundbortfall. Om retentionen sjunker samma kvartal som CSAT faller bör förbättringar i supporten ingå i din återhämtningsplan. Kapitlet om hur du förbättrar kundnöjdheten beskriver praktiska steg som höjer både värdena och retentionen.
Vanliga frågor
Vad är en bra kundretention?
Värden över 85 procent är starka för de flesta prenumerationsföretag, medan e-handlare mäter retention på ett annat sätt genom andelen återkommande köp. Jämför ditt tal med din egen historik i stället för ett generiskt riktvärde. En stadig ökning från 78 till 85 procent över två kvartal är en verklig förbättring.
Hur skiljer sig retention från kundbortfall (churn)?
Retention och churn är två sidor av samma mynt. Om din retention är 90 procent är ditt churn 10 procent. Team följer vanligen den vinkel som passar deras kultur bäst, men att mäta båda förhindrar förvirring när olika avdelningar rapporterar olika tal.
Kan supportteam följa retention på egen hand?
Supportteam påverkar retentionen men äger sällan hela beräkningen, som oftast finns i försäljnings- eller ekonomisystem. Supporten kan följa ledande indikatorer som CSAT, NPS och andelen återöppnade ärenden som förutspår om kunderna stannar. Dela de trenderna med teamen som hanterar förnyelser och prenumerationer.
Förbättrar ett hjälpcenter på din webbplats retentionen?
Kunder som snabbt hittar svar utan att öppna ett ärende stannar ofta längre eftersom de känner sig trygga med att använda din produkt. Med WEMASY kan du bygga ett hjälpcenter i webbplatsbyggaren, så att resurser för självbetjäning alltid finns tillgängliga när kunderna behöver dem.
Vad får kunder att lämna trots bra support?
Brister i produkten, prisändringar och konkurrenters erbjudanden driver alla kundbortfall oberoende av supportens kvalitet. Supportdata hjälper dig att se om avhoppen beror på brister i servicen eller på faktorer utanför supportteamets kontroll. Avslutningsenkäter vid uppsägning avslöjar ofta den verkliga orsaken.
Hur ofta bör du räkna ut kundretention?
Månatliga beräkningar fungerar för prenumerationsföretag med regelbundna faktureringscykler. Kvartalsvisa genomgångar passar företag med längre säljcykler. Räkna enligt ett konsekvent schema och jämför period mot period så att trender syns innan de blir förlorade intäkter.